醫(yī)療器械售后服務管理操作規(guī)程

1、質量管理體系文件質量管理體系文件文件編號頒發(fā)部門QX022總頁數執(zhí)行日期7售后服務管理操作規(guī)程售后服務管理操作規(guī)程編制者審核者批準者編制日期審核日期批準日期0一、目的一、目的本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度

2、、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。二、范圍二、范圍本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。三、職責三、職責1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。2、部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。3、公司及各地區(qū)經銷商維

3、修人員必須經培訓合格后方可上崗。4、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。5、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。7、嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。8、一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。質量管理體系文件質量管理體系文件26、定期回訪、回訪內容服務：產品在驗收合格之日起，技術部門應建立客

4、戶售后服務檔案，長期為客戶提供技術咨詢、現場支持服務，質量保障跟蹤服務，定期對整套設備進行巡查或檢修服務。及時反饋信息，在保修期內按每3個月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每6個月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。7、設備技術培訓服務：免費為客戶的操作人員進行現場技術培訓、技術指導、日常維護培訓以及跟蹤培訓服務，直至操作人員能獨立工作滿意為止。維護與保養(yǎng)作業(yè)程序維護與保養(yǎng)作業(yè)程序:1、本公司售后服務的作業(yè)

5、分為下列四項：(1)有費服務（A）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。(2)合同服務（B）——凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。(3)免費服務（C）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。(4)一般行政工作（D）——凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具

6、維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。2、服務中心或公司服務組，接到客戶之報修電話或文件時，該單位人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“報修登記簿”上，送請技術部門派工趕赴現場。3、技術人員持前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于維修服務憑證上簽字，并將售后服務記錄單歸檔。4、凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款向交于公司會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑售后服