dd直營(yíng)店顧客抱怨投訴管理

1、DDDD直營(yíng)店顧客抱怨投訴管理直營(yíng)店顧客抱怨投訴管理一、顧客抱怨投訴的分析對(duì)顧客而言，品質(zhì)不佳的商品、不滿意的服務(wù)以及投訴而造成的時(shí)間精力上的浪費(fèi)，都對(duì)其心理造成一定的不愉快。至于商店本身，則因?yàn)轭櫩偷谋г苟档土祟櫩偷男湃?，甚至影響到信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。經(jīng)驗(yàn)證明，只有一小部分顧客有了抱怨會(huì)投訴，大多數(shù)則是用“拒絕再度光臨”的方式來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)嬖V其親朋好友這種不愉快的經(jīng)歷，進(jìn)而影響更多的人不到該商店來(lái)購(gòu)物。顧客宛如商店的免費(fèi)廣

2、告，但顧客有好的經(jīng)歷時(shí)，會(huì)告訴其他5個(gè)顧客，但一個(gè)不好的經(jīng)歷，卻可能告訴10個(gè)顧客。因此，提供高水平的顧客服務(wù)，善待顧客，慎重處理好每一個(gè)顧客的抱怨，使顧客滿意，應(yīng)成為顧客服務(wù)工作不懈追求的工作目標(biāo)。二、顧客抱怨投訴的類型1、對(duì)商品本身的抱怨1、商品價(jià)格：價(jià)格問(wèn)題是許多顧客投訴最多的問(wèn)題，也是商家最頭疼的問(wèn)題，但DD汽車用品直營(yíng)店銷售的汽車用品基本上都是生產(chǎn)商直接供貨的，在價(jià)格上具有十分有力的優(yōu)勢(shì)，但不排除廠家在其他地方進(jìn)行展銷而在價(jià)格

3、上為我們帶來(lái)的沖擊。2、商品質(zhì)量：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀上發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去后才發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)不佳。3、商品的完好度：例如商品買回去后才發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵等。4、商品有效期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品或放在貨架、貨柜上的商品，超過(guò)有效日期。5、商品標(biāo)識(shí)不符：顧客對(duì)標(biāo)識(shí)不符的抱怨，包括進(jìn)口商品未附有中文說(shuō)明，中文標(biāo)識(shí)上的制造日期與原包裝商品上打印的制造日期不符，商品本身外包裝上的說(shuō)明不清，沒(méi)有制造日期，用途說(shuō)明等或其他

4、違反《商標(biāo)法》的情形。6、標(biāo)簽：商品的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺寤蛴袛?shù)個(gè)標(biāo)簽。7、價(jià)格：商品的標(biāo)識(shí)價(jià)格與宣傳單上的價(jià)格不一致。理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓顧客等待的時(shí)間太久。4、公平的原則：處理棘手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說(shuō)服顧客，并盡可能參照以往或同類商店處理此類問(wèn)題的做法進(jìn)行處理。5、感謝原則：處理結(jié)束后，一定要當(dāng)面或電話感謝顧客提出和給予的諒解。2、顧客投訴處理流程顧客當(dāng)面投訴顧客電話投訴聆聽(tīng)顧客傾訴聆聽(tīng)顧客