汽車銷售企業(yè)顧客抱怨管理研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快及市場競爭的加劇,企業(yè)競爭出現(xiàn)了以顧客需求為主導(dǎo),追求顧客滿意的新局面.然而,國內(nèi)很多的汽車銷售企業(yè)仍然漠視顧客需求,為此,該文以提高顧客滿意度為目的,對汽車銷售企業(yè)如何開展有效的顧客抱怨管理工作進(jìn)行了系統(tǒng)研究.以汽車銷售企業(yè)為研究對象,文章主討論了三方面的內(nèi)容:一、構(gòu)建以顧客滿意為導(dǎo)向的顧客抱怨管理體系.該體系由四個子系統(tǒng)構(gòu)成,即:以投訴型顧客抱怨處理流程為主要內(nèi)容的顧客投訴管理子系統(tǒng);以對未投訴型顧客抱怨

2、展開調(diào)查為主要內(nèi)容的顧客滿意度管理子系統(tǒng);支持顧客抱怨信息分析、傳遞和共享的信息管理子系統(tǒng);強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參與的糾正、預(yù)防和改進(jìn)子系統(tǒng).二、探討保證抱怨管理體系有效和高效運(yùn)行的支持機(jī)制.這主要包括文化統(tǒng)御機(jī)制、授權(quán)式抱怨管理機(jī)制、快速響應(yīng)機(jī)制和全員培訓(xùn)機(jī)制.三、在理論研究的基礎(chǔ)上,對上海上汽大眾汽車銷售有限公司(SVWSC)建立顧客抱怨管理體系進(jìn)行實(shí)踐探索.結(jié)合SVWSC顧客抱怨管理的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、存在問題和競爭環(huán)境,為其建議和建立了可進(jìn)行