顧客抱怨管理問題研究.pdf

1、隨著服務(wù)觀念的興起,國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營管理者越來越重視對服務(wù)質(zhì)量的追求,希望能夠贏得顧客滿意、顧客忠誠,進(jìn)而提高企業(yè)贏利.但是由于服務(wù)所具有的不同于一般產(chǎn)品的特性,決定了在提供服務(wù)過程中,不可避免會(huì)產(chǎn)生服務(wù)失誤.首先該文通過對國內(nèi)外資料的廣泛涉獵,從顧客抱怨行為、顧客抱怨影響因素、顧客抱怨處理及服務(wù)補(bǔ)救、抱怨處理后顧客反應(yīng)四個(gè)方面進(jìn)行了文獻(xiàn)回顧,對有關(guān)重要研究成果做了歸納和闡述.接著,該文從引發(fā)顧客抱怨產(chǎn)生的服務(wù)失誤入手,分析顧客對服務(wù)失誤的

2、反應(yīng),如顧客抱怨的種類、抱怨的行為方式、抱怨的內(nèi)容、抱怨者類型等一系列表面現(xiàn)象,在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步從外部環(huán)境、消費(fèi)者因素等方面探討了抱怨行為產(chǎn)生的原因.作為該文研究的一個(gè)重點(diǎn),著重論述了顧客抱怨處理的一般步驟和處理體系,以及顧客抱怨處理和服務(wù)補(bǔ)救之間的關(guān)系.分析認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的內(nèi)容,然后對如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的問題進(jìn)行了深入探討.作為另外一個(gè)重點(diǎn),該文繼續(xù)對抱怨處理后的顧客反應(yīng)進(jìn)行了追蹤研究,并運(yùn)用期望不一致理論、公平