再談業(yè)務(wù)流程梳理

1、再談業(yè)務(wù)流程梳理今年以來(lái)公司快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭很強(qiáng)，但運(yùn)作系統(tǒng)的操作不規(guī)范和低效暴露出的作業(yè)質(zhì)量和作業(yè)能力的問(wèn)題已經(jīng)成為限制業(yè)務(wù)繼續(xù)拓展的主要瓶頸。目前國(guó)內(nèi)外成功的快遞企業(yè)都是以追求“業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)、信息整合”作為目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)手段，通過(guò)不斷的內(nèi)部改進(jìn)來(lái)把握市場(chǎng)趨勢(shì)，滿足不斷變化的客戶需求。現(xiàn)在，來(lái)自外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力，以及我們內(nèi)部希望改善運(yùn)作系統(tǒng)能力的需求要求我們必須找到一個(gè)切入點(diǎn)來(lái)解決運(yùn)作系統(tǒng)能力的問(wèn)題。作業(yè)現(xiàn)狀令人堪憂，那么作業(yè)部門可

2、以獨(dú)立解決這些問(wèn)題嗎和客服有關(guān)系嗎和營(yíng)銷有關(guān)系嗎和結(jié)算有關(guān)系嗎流程管理認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的不是哪一個(gè)部門而是流程。業(yè)務(wù)流程可以使客戶的價(jià)值得到增值的過(guò)程的觀點(diǎn)已經(jīng)被廣泛接受，流程管理的思想和理念，已經(jīng)在一些企業(yè)得到運(yùn)用，變成了企業(yè)的最佳實(shí)踐。企業(yè)流程(管理流程、核心流程、支持流程)中的核心流程即業(yè)務(wù)流程清晰與否、是否被有效執(zhí)行，會(huì)直接影響業(yè)務(wù)的正常開展和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。規(guī)矩不定，寸步難行。在這個(gè)背景下，公司高層提出梳理業(yè)務(wù)流程

3、從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是有戰(zhàn)略意義的。我旁引幾句話：1、企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值2、給顧客創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)的流程3、企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)異的流程4、優(yōu)異的流程運(yùn)營(yíng)需要有優(yōu)異的流程管理。這是從流程的視角來(lái)理解管理的邏輯，雖然流程管理流程管理不是管理的全部，但優(yōu)異的流程管理能夠有力推動(dòng)企業(yè)取得成功。從業(yè)務(wù)流程入手是根本解決運(yùn)作系統(tǒng)問(wèn)題，讓運(yùn)作系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作的比較好的方式?，F(xiàn)在，來(lái)自外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力和我們自己對(duì)作業(yè)現(xiàn)狀的不滿，使得業(yè)務(wù)流程梳理成為了緊迫的工作

4、，業(yè)務(wù)流程梳理具備了實(shí)施條件公司高層的支持又為業(yè)務(wù)流程管理工作的開展提供了環(huán)境保障。把業(yè)務(wù)規(guī)模做大不是我們的最終目的，大而且強(qiáng)，持續(xù)發(fā)展才是我們的目的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心其實(shí)就是運(yùn)營(yíng)能力的競(jìng)爭(zhēng)。我們需要一個(gè)強(qiáng)大的作業(yè)系統(tǒng)來(lái)支持業(yè)務(wù)的開展，這是需要運(yùn)用精細(xì)管理和使用科學(xué)的方法來(lái)解決的。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決定業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程決定組織架構(gòu)。在此基礎(chǔ)上制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)，調(diào)整崗位和職責(zé)，然后培訓(xùn)、執(zhí)行、控制和考核。流程管理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，從認(rèn)

5、識(shí)流程到建立、優(yōu)化、E化、運(yùn)作，然后再認(rèn)識(shí)。。。。。。在循環(huán)往復(fù)的過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，并持續(xù)改進(jìn)，不斷提升運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的能力。其實(shí)問(wèn)題不在工作本身，也不在工作的人，而在于流程是不是合理。這就需要我們從系統(tǒng)的、全局的角度來(lái)審視、分析目前作業(yè)的問(wèn)題。我們可以認(rèn)為，這次的認(rèn)識(shí)、建立業(yè)務(wù)流程，以及今后進(jìn)行流程管理的目的是不斷鞏固、優(yōu)化國(guó)內(nèi)作業(yè)平臺(tái)，提高系統(tǒng)運(yùn)作能力，為繼續(xù)開拓市場(chǎng)掃清作業(yè)障礙?！傲鞒舔?qū)動(dòng)，關(guān)注全程”是解決運(yùn)作系統(tǒng)問(wèn)題的基本原則

6、之一。流程管理工作應(yīng)該適時(shí)、擇機(jī)開展，可以點(diǎn)面結(jié)合?！懊妗?，就是建立流程管理體系，包括認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程，所謂“點(diǎn)”，是具體流程的提升，包括流程優(yōu)化和E化流程。梳理、分析業(yè)務(wù)流程的過(guò)程也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程。在發(fā)現(xiàn)操作問(wèn)題的同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)有的問(wèn)題不屬于操作層面，而是管理問(wèn)題，需要制定管理流程來(lái)解決。在梳理時(shí)需要區(qū)分問(wèn)題性質(zhì)，再編寫流程。細(xì)節(jié)確實(shí)可以決定成敗，描述業(yè)務(wù)流程并不難，難的是怎么分析業(yè)務(wù)流程。我們必須關(guān)注到那些會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程最

7、后的結(jié)果產(chǎn)生影響的細(xì)節(jié)，去不斷分析、優(yōu)化，從而提高作業(yè)質(zhì)量。此外，業(yè)務(wù)流程不是總部杜撰出來(lái)的，必須從一線總結(jié)而來(lái)。流程具有層次性的特點(diǎn)(一般分為主流程和子流程)要求總部必須定位所關(guān)注的層面，我們要管理到什么層面是管理到具體作業(yè)細(xì)節(jié)還是關(guān)注、控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)由于每家分部的外部環(huán)境和業(yè)務(wù)資源的差異，使得展開的子流程的作業(yè)細(xì)節(jié)可能不一樣，總部統(tǒng)一編寫不現(xiàn)實(shí)，不利于執(zhí)行?？偛繎?yīng)該制定、控制那些會(huì)影響最后結(jié)果的，關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，中間的過(guò)程不用

8、過(guò)多去管?？偛刻峁I(yè)務(wù)流程編寫方法和工具，提供統(tǒng)一的作業(yè)指導(dǎo)書模版，指導(dǎo)分部編寫流程文檔。分部自己制定作業(yè)細(xì)則上報(bào)總部，總部限期批復(fù)后備案，并作為檢查、考核分部的依據(jù)。這樣或許可以起到四兩撥千斤的作用。短期允許個(gè)性化流程存在，長(zhǎng)期向標(biāo)準(zhǔn)流程看齊。業(yè)務(wù)流程梳理流程梳理是持續(xù)性的工作，不是運(yùn)動(dòng)。要讓成果落地，還需要同步推出相應(yīng)的作業(yè)績(jī)效指標(biāo)和考核措施，保證業(yè)務(wù)流程可以長(zhǎng)期有效地執(zhí)行。此外，先有業(yè)務(wù)，后有流程。流程是為業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)定制的，如果業(yè)務(wù)