新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程梳理項(xiàng)目

1、浙江省xx專(zhuān)賣(mài)局（公司）新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程梳理項(xiàng)目第一階段調(diào)研結(jié)果(討論稿),目錄,,流程梳理項(xiàng)目的背景和目的項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)下階段的工作重點(diǎn)與計(jì)劃,,,變革管理,財(cái)務(wù),= 高層決策,,試點(diǎn),應(yīng)用實(shí)現(xiàn),業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)是使IT戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)實(shí)施的核心中間環(huán)節(jié),,IT戰(zhàn)略規(guī)劃,已完成,推廣,……,CRM,SCM,,,,,,方向和設(shè)計(jì)重點(diǎn),,,,,2周,啟動(dòng)現(xiàn)狀評(píng)估,目標(biāo)核心流程設(shè)計(jì),5 周,

2、速贏機(jī)會(huì),變革規(guī)劃,現(xiàn)有流程差距評(píng)估流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點(diǎn),核心目標(biāo)流程設(shè)計(jì)KPI/人員/IT要求,5周,確定的流程,變革規(guī)劃和試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃,,,本次項(xiàng)目范圍,整體構(gòu)架方案,實(shí)施決策,,,,流程梳理項(xiàng)目－－目的,,在以市地公司為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)格局下，現(xiàn)有軟件系統(tǒng)在流程上、技術(shù)上、架構(gòu)上、功能上均不能滿(mǎn)足要求，不適應(yīng)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，建立世界一流卷煙流通企業(yè)”的理念。要求盡快建立全省統(tǒng)一的、以市局分公司為主體的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)流程和系統(tǒng)。

3、按照科學(xué)化和規(guī)范化的軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)步驟，首先進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化；第二步按照梳理后的流程選擇或開(kāi)發(fā)軟件，第三步進(jìn)行軟件系統(tǒng)的安裝，測(cè)試和人員培訓(xùn)，最終實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，充分發(fā)揮效益的作用。,流程梳理項(xiàng)目－－目標(biāo),,通過(guò)全省范圍的流程梳理，設(shè)計(jì)一套反映客戶(hù)和供應(yīng)商需求、體現(xiàn)浙煙經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和管理要求的標(biāo)準(zhǔn)化核心業(yè)務(wù)流程，以指導(dǎo)后階段的軟件設(shè)計(jì)和實(shí)施 通過(guò)對(duì)客戶(hù)、供應(yīng)商在新業(yè)務(wù)模式下的需求調(diào)研分析，提出全面營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理流程的現(xiàn)狀和改善要求

4、 設(shè)計(jì)未來(lái)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化的核心業(yè)務(wù)流程通過(guò)分析未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程、IT功能需求與各地市公司流程和系統(tǒng)現(xiàn)狀的差距，確定標(biāo)準(zhǔn)化流程的推廣計(jì)劃，新業(yè)務(wù)系統(tǒng)近期和中長(zhǎng)期的建設(shè)計(jì)劃,目錄,,流程梳理項(xiàng)目的背景和目的項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)下階段的工作重點(diǎn)與計(jì)劃,項(xiàng)目整體步驟,,1.設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)流程框架,2.確定調(diào)研策略,7.改善機(jī)會(huì)評(píng)估,8.確定標(biāo)準(zhǔn)化方向、重點(diǎn),9.高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì),,,,,項(xiàng)目活動(dòng),成果,現(xiàn)有流程差距評(píng)

5、估,流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點(diǎn),3.客戶(hù)、供應(yīng)商、產(chǎn)品分類(lèi),4.客戶(hù)、供應(yīng)商、調(diào)研,5.現(xiàn)有流程調(diào)研,6.最佳實(shí)踐整理,流程現(xiàn)狀評(píng)估確定標(biāo)準(zhǔn)化方向,啟動(dòng),第1周,第 2－5 周,,我們目前 的位置,,,調(diào)研的范圍包括省、市xx公司的業(yè)務(wù)愿景以及核心業(yè)務(wù)流程,,,,銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理,庫(kù)存管理,采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理,,訂單管理,零售戶(hù),卷煙生產(chǎn)企業(yè),,,,,公司業(yè)務(wù)的方向和目標(biāo),專(zhuān)賣(mài)管理,,愿景,流程,環(huán)境要求,流程梳理的指導(dǎo)原則,,標(biāo)準(zhǔn)化

6、,協(xié)同性,集成化,差異化,指導(dǎo)原則,成功共通點(diǎn),建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)分群、產(chǎn)品品類(lèi)和銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程及適當(dāng)?shù)淖詣?dòng)化系統(tǒng)來(lái)支持銷(xiāo)售等活動(dòng)管理，如可根據(jù)規(guī)則，對(duì)訂單實(shí)行自動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化檢驗(yàn)運(yùn)用系統(tǒng)支持開(kāi)展規(guī)范化的閉環(huán)式的促銷(xiāo)活動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)溝通、有效信息跟蹤和結(jié)果分析與考核,協(xié)調(diào)所有渠道（在線、離線）的客戶(hù)信息和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，保證對(duì)客戶(hù)需求了解、采購(gòu)貨源的優(yōu)化、銷(xiāo)售定單確認(rèn)、跟蹤直至送貨完成的得失經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行有效評(píng)估讓零售戶(hù)、卷煙生產(chǎn)商

7、充分參與計(jì)劃、預(yù)測(cè)的過(guò)程并及時(shí)獲取進(jìn)度信息，建立深層的共贏合作主導(dǎo)搭建和協(xié)調(diào)協(xié)同工作的協(xié)同技術(shù)平臺(tái)，合理分配收益,集成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、訂單受理和訂單管理流程，并將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)及銷(xiāo)售活動(dòng)錄入到集中化的資料庫(kù)中，保證公司各個(gè)部門(mén)對(duì)這些資料的統(tǒng)一共享確保各互動(dòng)渠道集成，可以從所有的客戶(hù)互動(dòng)渠道收集客戶(hù)信息，并且統(tǒng)一共享并管理客戶(hù)資料和互動(dòng)歷史將價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的信息統(tǒng)一存放于同一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù),依據(jù)產(chǎn)品、客戶(hù)和供應(yīng)商所屬的不同等級(jí)，有區(qū)別地提供系統(tǒng)支

8、持、信息共享和激勵(lì)機(jī)制，并將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分派給最合適的渠道伙伴，并進(jìn)行有效地跟蹤根據(jù)客戶(hù)的潛在價(jià)值及實(shí)際價(jià)值，采用差異化的銷(xiāo)售方式在客戶(hù)服務(wù)流程中，可以基于客戶(hù)價(jià)值或其他既定規(guī)則自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)并排定問(wèn)題處理優(yōu)先級(jí)，并與客戶(hù)通過(guò)偏好的渠道進(jìn)行溝通,,,,分析系統(tǒng),操作系統(tǒng),業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃,集成,業(yè)務(wù)愿景 是要求流程梳理的范圍和重點(diǎn)必須鎖定整體業(yè)務(wù)未來(lái)1－3年的發(fā)展規(guī)劃,流程標(biāo)準(zhǔn)化：中主要考慮是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以及相應(yīng)的針對(duì)政策原則、KPI、組

9、織結(jié)構(gòu)和信息系統(tǒng)支持方面的要求,系統(tǒng)功能會(huì)固化運(yùn)營(yíng)流程，并通過(guò)有效的管理，收集必要的業(yè)務(wù)信息，以根據(jù)分析模型，進(jìn)行及時(shí)和高效的分析,適當(dāng)授權(quán),鼓勵(lì)客戶(hù)使用低成本渠道，并持續(xù)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)，允許客戶(hù)通過(guò)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)自助解決問(wèn)題鼓勵(lì)并授權(quán)讓一線人員在初次與客戶(hù)接觸過(guò)程中一次性解決問(wèn)題鼓勵(lì)合作伙伴共同參與企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃制定,我們按計(jì)劃完成了地市的實(shí)地調(diào)研，需進(jìn)一步完成問(wèn)卷分析、完成對(duì)省公司領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)研討。,我們目前 的位置,在省市部門(mén)的共同

10、配合下，項(xiàng)目組已經(jīng)進(jìn)行了大量的調(diào)研、訪談和部分完成案頭分析工作,,做為整個(gè)項(xiàng)目的一個(gè)重要相關(guān)部分，企業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和建立數(shù)據(jù)模型對(duì)浙江xx業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)提供支持,,專(zhuān)賣(mài),,,,,,客戶(hù),產(chǎn)品,物流,財(cái)務(wù),組織,,銷(xiāo)售,,,行政辦公,企業(yè)數(shù)據(jù)模型(Enterprise Data Model),,,,,,,,,,,,,客戶(hù)基本信息,客戶(hù)訂單,品牌分類(lèi)(試銷(xiāo)/促銷(xiāo)/緊俏等),品牌管理,,,配送管理,庫(kù)存管理,行政管理,客戶(hù)分類(lèi),客戶(hù)

11、的投訴/咨詢(xún)/舉報(bào)/調(diào)查,,合理定量,銷(xiāo)售/訪銷(xiāo)/配送線路劃分,訂單的庫(kù)存檢查,分類(lèi)品牌的目標(biāo)客戶(hù)群,證件管理(許可證/檢查證/準(zhǔn)運(yùn)證),戶(hù)籍管理,案件管理,貨源分配,渠道,組織結(jié)構(gòu)/員工,職能劃分,地域,工作流,差異化服務(wù),支付(電子扣款),開(kāi)票,應(yīng)收款處理,收現(xiàn),凱捷實(shí)施數(shù)據(jù)建模的方法是自上而下(top-down)與自下而上(bottom-up)的有機(jī)結(jié)合,自上而下(Top-Down)的數(shù)據(jù)建模(Dimensional Mod

12、eling)從組織結(jié)構(gòu)中的業(yè)務(wù)單元(Business Unit)分析需求出發(fā)。通過(guò)訪談確定并獲取最終業(yè)務(wù)用戶(hù)的分析需求及KPI績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，整合后獲取所有數(shù)據(jù)需求，結(jié)合現(xiàn)有數(shù)據(jù)，制定數(shù)據(jù)模型。,,自下而上(Bottom-up)的數(shù)據(jù)建模(ER Modeling)通過(guò)一系列的主題域定義，從現(xiàn)有操作數(shù)據(jù)出發(fā)，通過(guò)與相關(guān)人員的訪談及對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的調(diào)研確認(rèn)數(shù)據(jù)需求。 整合后的數(shù)據(jù)需求將作為數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)。,,EDM 1.0,,我們分成

13、不同的工作包分步進(jìn)行數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)工作,數(shù)據(jù)部分,工作包A (PackA),呼叫中心項(xiàng)目涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)域,,由于呼叫中心在4月15日上線，該部分的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)先級(jí)比較高，以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目產(chǎn)生一定的規(guī)范指導(dǎo)效應(yīng)。,,,新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)數(shù)據(jù)域,為配合新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的規(guī)劃，將對(duì)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)相關(guān)流程涉及的數(shù)據(jù)域進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作，并與流程優(yōu)化工作充分互動(dòng)，緊密結(jié)合。,,緊迫程度,詳細(xì)程度,,,,工作包B (PackB),,其他在八大主題數(shù)

14、據(jù)域內(nèi)的數(shù)據(jù),根據(jù)國(guó)外成功案例及前期規(guī)劃定義的xx行業(yè)八大主題域中除PackA及PackB部分的數(shù)據(jù)都將在工作包C內(nèi),,,工作包C (PackC),,里程碑及交付件,,設(shè)計(jì)企業(yè)數(shù)據(jù)模型(Enterprise Data Model)的計(jì)劃,完成PACK A 相關(guān)的建模,完成PACK B 相關(guān)的建模,完成PACK C 相關(guān)的建模,案例驗(yàn)證交付完整的數(shù)據(jù)模型及說(shuō)明文檔,,03/11 04/01

15、 05/11 05/19 05/25,交付件,,PACK-A AS-IS分析報(bào)告PACK-A TO-BE報(bào)告數(shù)據(jù)模型(覆蓋PACK A) a.概念數(shù)據(jù)模型CDM b.邏輯數(shù)據(jù)模型LDM,,PACK-B AS-IS分析報(bào)告PACK-B TO-BE報(bào)告數(shù)據(jù)模型(覆蓋PACK B)

16、 a.概念數(shù)據(jù)模型CDM b.邏輯數(shù)據(jù)模型LDM,,PACK-C AS-IS分析報(bào)告PACK-C TO-BE報(bào)告數(shù)據(jù)模型(覆蓋PACK C) a.概念數(shù)據(jù)模型CDM b.邏輯數(shù)據(jù)模型LDM,,完整的數(shù)據(jù)模型 a.概念數(shù)據(jù)模型CDM b.邏輯數(shù)據(jù)模型LDM模型參考手冊(cè) a.實(shí)體、屬性、關(guān)系定義 b.數(shù)據(jù)編碼,數(shù)據(jù)

17、標(biāo)準(zhǔn)化啟動(dòng),目錄,,流程梳理項(xiàng)目的背景和目的項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)下階段的工作重點(diǎn)與計(jì)劃,,目錄,,現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)總述銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理流程采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理流程庫(kù)存管理與訂單管理流程,浙江xx公司總體結(jié)構(gòu)流程,,,,銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理M,庫(kù)存管理I,采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理P,,訂單管理O,主流程、子流程總體結(jié)構(gòu),M-010市場(chǎng)分析,M-030客戶(hù)管理與分析,M-040銷(xiāo)售管理,M-050

18、客戶(hù)服務(wù),M-020產(chǎn)品管理與分析,主流程,子流程,P-030采購(gòu)訂單管理,P-050接貨與結(jié)算,P-040缺貨處理,P-020采購(gòu)計(jì)劃,P-010供應(yīng)商服務(wù),I -010安全庫(kù)存管理,I -030庫(kù)存調(diào)撥,I -040庫(kù)存移庫(kù),I -050庫(kù)存盤(pán)點(diǎn),I -020供應(yīng)商退貨處理,O -010訂單采集與確認(rèn),O -030出庫(kù)物流,O -040訂單結(jié)算,O -050訂單退貨處理,O -020分揀與包裝,以業(yè)務(wù)

19、流程支持戰(zhàn)略舉措和遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn),關(guān)鍵成功因素,,5個(gè) 關(guān)鍵提高點(diǎn),,,,,,,,16個(gè)重點(diǎn)設(shè)計(jì)流程,客戶(hù)管理客戶(hù)分析銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理貨源分配管理產(chǎn)品生命周期管理客戶(hù)咨詢(xún),安全庫(kù)存管理訂單采集與確認(rèn)訂單結(jié)算訂單退貨處理,客戶(hù)管理客戶(hù)分析銷(xiāo)售預(yù)測(cè)/分析銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理貨源分配管理,安全庫(kù)存管理訂單采集與確認(rèn)訂單退貨處理,匯總月度需求計(jì)劃 制定月度采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)合同管理缺貨預(yù)警缺貨處理,6項(xiàng) IT 重點(diǎn)支持,,,,

20、,,,浙煙優(yōu)勢(shì),產(chǎn)品的統(tǒng)一引入和淘汰,一庫(kù)制多渠道訂單采集電子結(jié)算,預(yù)約訂單的試點(diǎn)與超市大客戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)預(yù)測(cè)差異化服務(wù)的逐步開(kāi)展,一庫(kù)制多渠道訂單采集,采購(gòu)計(jì)劃統(tǒng)一管理采購(gòu)合同統(tǒng)一管理倉(cāng)儲(chǔ)入貨統(tǒng)一管理,采購(gòu)計(jì)劃的統(tǒng)一管理采購(gòu)合同統(tǒng)一管理具有供應(yīng)商協(xié)同的基礎(chǔ),遠(yuǎn)景,戰(zhàn)略舉措,1.建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖并完善客戶(hù)細(xì)分,5.實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單采集,4.集成采購(gòu)計(jì)劃與采購(gòu)合同管理，加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的協(xié)同,5.實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集

21、成的客戶(hù)訂單采集,2.提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包3.進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和計(jì)劃,3.進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和計(jì)劃4.集成采購(gòu)計(jì)劃與采購(gòu)合同管理,1.整合提升CRM系統(tǒng),2.供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng),3.市集中的訂單處理、庫(kù)存管理系統(tǒng),匯總月度需求計(jì)劃 制定月度采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)合同管理缺貨預(yù)警缺貨處理,,在調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)了一些共性的問(wèn)題，也就各個(gè)流程中的具體問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)分析,大部分流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化文檔大部分流程沒(méi)有流程負(fù)責(zé)人部分流

22、程的信息系統(tǒng)性能不能完全支撐業(yè)務(wù)發(fā)展部分流程的存在多個(gè)信息系統(tǒng)，彼此之間數(shù)據(jù)不統(tǒng)一,共性的問(wèn)題,,我們將在以下章節(jié)進(jìn)行詳細(xì)討論,流程中的具體問(wèn)題,圖例說(shuō)明,,,目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài),目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作,,,目前該工作有系統(tǒng)支持,目前有文檔和流程支持該工作,,,和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營(yíng)主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程,其它流程,,和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營(yíng)主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程,1. 與流程現(xiàn)狀及未來(lái)設(shè)計(jì)對(duì)比

23、相關(guān)的圖例說(shuō)明,2. 與未來(lái)關(guān)鍵流程識(shí)別相關(guān)的圖例說(shuō)明,有一定的改進(jìn)效益，或者普遍性較低,相對(duì)改進(jìn)效益較小,整體改進(jìn)效益高，具有普遍性,3. 問(wèn)題和機(jī)會(huì)優(yōu)先級(jí)排序的相關(guān)說(shuō)明,高,中,低,,目錄,,現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)總述銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理流程采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理流程庫(kù)存管理與訂單管理流程,,流程現(xiàn)狀與未來(lái)設(shè)計(jì)的對(duì)比－銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理,,,目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài),目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作,,,目前該工作有系統(tǒng)支持,目前有文檔和流程支持

24、該工作,,銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理,,,,,M-010市場(chǎng)分析,M-030客戶(hù)管理與分析,M-050客戶(hù)服務(wù),M-020產(chǎn)品管理與分析,,M-040銷(xiāo)售管理,M-020-010品類(lèi)和品牌管理,M-020-020價(jià)格管理,M-030-010客戶(hù)管理,M-030-020客戶(hù)分析,M-040-010銷(xiāo)售預(yù)測(cè)/分析,M-040-030銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理,M-040-020銷(xiāo)售計(jì)劃,M-020-040產(chǎn)品生命周期管理,M-050-010

25、客戶(hù)投訴管理,M-050-020客戶(hù)咨詢(xún)管理,M-020-030貨源分配管理,M-050-030客戶(hù)關(guān)懷,M-040-040促銷(xiāo)管理,M-040-050銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理,M-010-010市場(chǎng)分析,銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域,,,,和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營(yíng)主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程,,,,優(yōu)先級(jí)高,優(yōu)先級(jí)中,優(yōu)先級(jí)低,和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營(yíng)主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程,其他流程,,,銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理

26、,M-020-010品類(lèi)和品牌管理,M-020-020價(jià)格管理,M-030-010客戶(hù)管理,M-030-020客戶(hù)分析,M-040-010銷(xiāo)售預(yù)測(cè)/分析,M-040-030銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理,M-040-020銷(xiāo)售計(jì)劃,M-020-040產(chǎn)品生命周期管理,M-050-010客戶(hù)投訴管理,M-050-020客戶(hù)咨詢(xún)管理,M-020-030限量規(guī)則管理,M-050-030客戶(hù)關(guān)懷,M-040-040促銷(xiāo)管理,M-040-

27、050銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理,M-010-010市場(chǎng)分析,,,,,M-010市場(chǎng)分析,M-030客戶(hù)管理與分析,M-050客戶(hù)服務(wù),M-020產(chǎn)品管理與分析,,M-040銷(xiāo)售管理,,I 01,,O 02,,)-01,,I-02,目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理,,M-010 市場(chǎng)分析流程的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－銷(xiāo)售和市場(chǎng)管理,,M-020 產(chǎn)品管理與分析流程的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理,,M-

28、020 產(chǎn)品管理與分析流程的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理,,M-030 客戶(hù)管理與分析流程的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理,,M-040 銷(xiāo)售管理與分析流程的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理,,M-040 銷(xiāo)售管理與分析流程的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理,,M-050 客戶(hù)服務(wù)流程的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),,目錄,,現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)總述銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理流程

29、采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理流程庫(kù)存管理與訂單管理流程,,流程現(xiàn)狀與未來(lái)設(shè)計(jì)的對(duì)比－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理,,目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài),,,目前該工作有部分系統(tǒng)支持,目前有文檔和流程支持該工作,,采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理,P-010-020確定供應(yīng)商服務(wù)策略,P-020-010確定半年協(xié)議計(jì)劃,P-020-020變更協(xié)議計(jì)劃,P-030-010省內(nèi)煙補(bǔ)貨協(xié)同,P-030-030省外煙訂單協(xié)同,P-040-010缺貨預(yù)警,P-040-

30、020缺貨處理,P-050-010交接入庫(kù),P-050-020結(jié)算,P-020-040制定月度采購(gòu)計(jì)劃,P-010-010供應(yīng)商分類(lèi)與評(píng)估,P-030-020采購(gòu)合同（訂單）管理,P-020-030匯總月度需求計(jì)劃,采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域,,,采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理,P-010-020確定供應(yīng)商服務(wù)策略,P-020-010確定半年協(xié)議計(jì)劃,P-020-020變更協(xié)議計(jì)劃,P-030-010省內(nèi)煙補(bǔ)貨協(xié)

31、同,P-030-030省外煙訂單協(xié)同,P-040-010缺貨預(yù)警,P-040-020缺貨處理,P-050-010交接入庫(kù),P-050-020結(jié)算,P-020-040制定月度采購(gòu)計(jì)劃,P-010-010供應(yīng)商分類(lèi)與評(píng)估,P-030-020采購(gòu)合同(訂單)管理,P-020-030匯總月度需求計(jì)劃,1,,,,優(yōu)先級(jí)高,優(yōu)先級(jí)中,優(yōu)先級(jí)低,,,,和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營(yíng)主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程,和按訂單組織貨源

32、與以市為經(jīng)營(yíng)主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程,其他流程,該問(wèn)題的處理主要在于系統(tǒng)接口來(lái)解決數(shù)據(jù)的集成性,1,1,目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理,,P-010 供應(yīng)商管理流程中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理,,P-010 供應(yīng)商管理流程中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理,,P-020 采購(gòu)計(jì)劃流程中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理,,P-030 采購(gòu)

33、訂單管理流程中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理,,P-040 缺貨處理流程中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理,,P-050 接貨與結(jié)算流程中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),,目錄,,現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)總述銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理流程采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理流程庫(kù)存管理與訂單管理流程,,庫(kù)存管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域,,庫(kù)存管理,I -010安全庫(kù)存管理,I -030庫(kù)存調(diào)撥,I -040庫(kù)存移庫(kù),I

34、 -050庫(kù)存盤(pán)點(diǎn),I -020供應(yīng)商退貨處理,I -010安全庫(kù)存管理,I -030庫(kù)存調(diào)撥,I -040庫(kù)存移庫(kù),I -050庫(kù)存盤(pán)點(diǎn),I -020供應(yīng)商退貨處理,,,目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài),目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作,,,目前該工作有系統(tǒng)支持,目前有文檔和流程支持該工作,,,,和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營(yíng)主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程,和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營(yíng)主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程,其他流程,,,,

35、優(yōu)先級(jí)高,優(yōu)先級(jí)中,優(yōu)先級(jí)低,目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－庫(kù)存管理,,I-010 安全庫(kù)存管理中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－庫(kù)存管理,,I-020 供應(yīng)商退貨處理中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－庫(kù)存管理,,I-050 庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)管理中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),,訂單管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域,,訂單管理,O -010訂單采集與確認(rèn),O -030出庫(kù)物流,O -040訂單結(jié)算,O -050訂單退貨處理,O -020分揀與包裝,O -

36、010訂單采集與確認(rèn),O -030出庫(kù)物流,O -040訂單結(jié)算,O -050訂單退貨處理,O -020分揀與包裝,,,目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài),目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作,,,目前該工作有系統(tǒng)支持,目前有文檔和流程支持該工作,,,,和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營(yíng)主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程,和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營(yíng)主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程,其他流程,,,,優(yōu)先級(jí)高,優(yōu)先級(jí)中,優(yōu)先級(jí)低,目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－訂單管

37、理,,O-010 訂單采集與確認(rèn)中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－訂單管理,,O-020 分揀與包裝中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－訂單管理,,O-030 出庫(kù)物流中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－訂單管理,,O-040 訂單結(jié)算中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目前主要問(wèn)題和機(jī)會(huì)－訂單管理,,O-050 訂單退貨處理中的主要問(wèn)題和機(jī)會(huì),目錄,,流程梳理項(xiàng)目的背景和目的項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn)下階段的工作重點(diǎn)

38、與計(jì)劃,根據(jù)調(diào)研結(jié)果，同時(shí)貫徹國(guó)家局與省局的精神，我們建在流程設(shè)計(jì)階段，將以下五點(diǎn)作為重點(diǎn),提升CRM系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖并完善客戶(hù)細(xì)分，整合各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，并完善細(xì)分，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道提出的需求，構(gòu)建“實(shí)時(shí)企業(yè)”,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和計(jì)劃,為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理

39、銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的協(xié)同，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,以市為經(jīng)營(yíng)主體,按客戶(hù)訂單組織貨源,,浙江xx現(xiàn)在采用如下的客戶(hù)細(xì)分方法,,,,,45,75,95,,100,0,誠(chéng)信,盈利,配合,A類(lèi)客戶(hù)不超過(guò)10%B類(lèi)客戶(hù)不超過(guò)25%C類(lèi)客戶(hù)不超過(guò)35%D類(lèi)客戶(hù)不超過(guò)20%E類(lèi)客戶(hù)不超過(guò)5%,以數(shù)軸累加為導(dǎo)向的分類(lèi)方法,

40、,各緯度是靜態(tài)的數(shù)據(jù)累加關(guān)系客戶(hù)數(shù)目的人為限量百分比客戶(hù)分類(lèi)的結(jié)果不能完全與業(yè)態(tài)相結(jié)合客戶(hù)細(xì)分的收益不突出,,建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)

41、經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,,問(wèn)題,,表現(xiàn),,如何解決,,缺乏客戶(hù)需求調(diào)查數(shù)據(jù)，因而沒(méi)根據(jù)統(tǒng)計(jì)的客戶(hù)需求來(lái)確認(rèn)分類(lèi)維度和權(quán)重,,,,,,,,,沒(méi)有完全體現(xiàn)以客戶(hù)為中心,我們對(duì)浙江xx現(xiàn)有的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提出了初步建議,首先客戶(hù)調(diào)研了解客戶(hù)需求提取重要需求，作為分類(lèi)

42、因素（維度）并確定因素相應(yīng)權(quán)重,缺乏“培養(yǎng)客戶(hù)”目的導(dǎo)向,以固定客戶(hù)分類(lèi)百分比來(lái)劃分客戶(hù)類(lèi)別，比如，不同地區(qū)的A類(lèi)客戶(hù)的百分比可能是不同的,通常最佳做法是以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（如聚類(lèi)，決策樹(shù)）等方法，來(lái)確定客戶(hù)分類(lèi)，以有目的培養(yǎng)有價(jià)值或有潛力的客戶(hù),缺乏體現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向,現(xiàn)有計(jì)分方法中的多種緯度的權(quán)重不能明確反映戰(zhàn)略的意圖,研究企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)客戶(hù)細(xì)分的導(dǎo)向*,企業(yè)戰(zhàn)略,*,,市場(chǎng)戰(zhàn)略,,市場(chǎng)細(xì)分,,客戶(hù)細(xì)分,高,低,建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)

43、等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安

44、排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,凱捷的客戶(hù)分類(lèi)方法論介紹,主要工作主要成果,預(yù)計(jì)時(shí)間,明確項(xiàng)目的目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向初步討論并提出樣本數(shù),總結(jié)編制客戶(hù)群需求分析工作手冊(cè)，包括流程、方法論、工具等明確客戶(hù)細(xì)分工作的責(zé)任人和工作時(shí)間安排必要時(shí)，調(diào)整崗位職責(zé)，KPI,進(jìn)行內(nèi)、外部訪談?wù)偌蛻?hù)小組座談會(huì)進(jìn)行定性分析參照同業(yè)經(jīng)驗(yàn)提出客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的假設(shè)隨機(jī)抽取公司內(nèi)部客戶(hù)數(shù)據(jù)，根據(jù)假設(shè)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分

45、，經(jīng)過(guò)摸索、嘗試、調(diào)整，提出較合理的初步客戶(hù)細(xì)分,明確調(diào)研方法和樣本要求設(shè)計(jì)問(wèn)卷，進(jìn)行小范圍測(cè)試，并作出必要調(diào)整實(shí)施調(diào)研，收集客戶(hù)信息,建立模型，對(duì)調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，考慮細(xì)分的合理性，必要時(shí)對(duì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整明確客戶(hù)細(xì)分，對(duì)每一細(xì)分客戶(hù)群的特征、需求進(jìn)行準(zhǔn)確描述,客戶(hù)調(diào)研結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷,客戶(hù)細(xì)分和各細(xì)分客戶(hù)群的特征、需求描述客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)模型,客戶(hù)細(xì)分工作制度和流程手冊(cè),初步客戶(hù)細(xì)分,明確項(xiàng)目的目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向試點(diǎn)城市的樣本

46、數(shù),,0.5周,,,4周,0.5周,,5 推廣,,4 制定完善客戶(hù)細(xì)分機(jī)制,,,,,,,,0 明確目標(biāo),1 挖掘內(nèi)部數(shù)據(jù)形成初步細(xì)分假設(shè),2 定量調(diào)查收集需求特征信息,3 形成試點(diǎn)城市客戶(hù)細(xì)分,試點(diǎn)城市客戶(hù)分類(lèi)成果宣講客戶(hù)分類(lèi)方法培訓(xùn)其它市公司客戶(hù)分類(lèi)工作展開(kāi),,客戶(hù)細(xì)分工作制度和流程手冊(cè)分發(fā)宣講,如果細(xì)分假設(shè)不成立,1與3 循環(huán),建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的

47、認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,我們對(duì)浙江xx的客戶(hù)

48、細(xì)分將通過(guò)以下步湊來(lái)實(shí)現(xiàn),,,,隨機(jī)通過(guò)挖掘內(nèi)部500個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)，形成客戶(hù)細(xì)分的假設(shè)和業(yè)態(tài)歸類(lèi)；問(wèn)卷設(shè)計(jì)和分發(fā)客戶(hù)的銷(xiāo)量，金額，毛利，業(yè)態(tài)歷史專(zhuān)賣(mài)評(píng)估情況,問(wèn)卷收集和分析全面的客戶(hù)特征和客戶(hù)需求信息，同時(shí)對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)回歸分析確定分類(lèi)緯度,在數(shù)據(jù)分析和定量調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成客戶(hù)細(xì)分，細(xì)分結(jié)合嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)方法和實(shí)際的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們將導(dǎo)入成長(zhǎng)緯度來(lái)完善客戶(hù)細(xì)分,僅為示例,僅為示例,零售戶(hù)貢獻(xiàn)度產(chǎn)品結(jié)構(gòu)零售戶(hù)性質(zhì)交易條件/方式配合度成

49、長(zhǎng)潛力…….,,待確定的緯度,建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙

50、煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,,,,,,最終形成適合浙江xx的市場(chǎng)細(xì)分并能夠挖掘出不同細(xì)分市場(chǎng)的不同關(guān)鍵服務(wù)需求,訂貨方式,缺貨處理,幫助品牌組合,總體100%,銷(xiāo)售預(yù)測(cè),客戶(hù)A,客戶(hù)B,客戶(hù)B,客戶(hù)D,…….,26%,19%,15%,10%,30%,客戶(hù)C,幫助庫(kù)存管理,關(guān)鍵服務(wù)需求,,…….,…….,…….,…….,此圖數(shù)據(jù)僅為示例,……,僅為示例,

51、建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證

52、信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,根據(jù)業(yè)界最佳實(shí)踐，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心作為統(tǒng)一的客戶(hù)交互渠道，能最大程度滿(mǎn)足集成與實(shí)時(shí)的訂單采集需求,,制定計(jì)劃和配額,訂單中止,Y,N,,市場(chǎng)/銷(xiāo)售,基本作業(yè)流程,分配配額,資金結(jié)算,備貨和運(yùn)輸,Y,訂單中止,,N,訂單輸入和采集,訂單檢查,信用檢查,,Y,,N,,,客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心,,,,,信息反饋,建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同

53、渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，

54、浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,我們已經(jīng)在杭州順利展開(kāi)了集成的、實(shí)時(shí)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心(呼叫中心)訂單采集試點(diǎn)工作，并將進(jìn)一步梳理相關(guān)流程,專(zhuān)賣(mài)管理,業(yè)務(wù)管理,客戶(hù)關(guān)系管理,后臺(tái)系統(tǒng),呼叫中心功能,,,班長(zhǎng)坐席與其他,客戶(hù)身份校驗(yàn),自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù),查詢(xún)功能,語(yǔ)音信箱,自動(dòng)消息,客戶(hù)關(guān)懷,客戶(hù)調(diào)查,痕跡管理,內(nèi)部交流平臺(tái),客戶(hù)經(jīng)理在拜訪零售戶(hù)時(shí)可根據(jù)缺貨狀況通過(guò)電話(huà)呼入替零售戶(hù)下緊急訂單,,電話(huà)呼入訂貨,電話(huà)呼出訂貨,服務(wù)支持功能,緊急處理功

55、能,,坐銷(xiāo)單采集,補(bǔ)貨單（緊急訂單）采集,網(wǎng)上配貨管理,家家E訂單,人工訪銷(xiāo)訂單,手工訂單錄入,,刪除、修改、審核和取消審核,,緊俏品牌分配,客戶(hù)限量管理,試銷(xiāo)新品管理,,,,數(shù)據(jù),,,產(chǎn)品,CIF,產(chǎn)品,客戶(hù),庫(kù)存,庫(kù)存,,數(shù)據(jù)交換,庫(kù)存控制,CIF,數(shù)據(jù)初始化,主數(shù)據(jù),從數(shù)據(jù),,WEB與GSM方式,建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單

56、與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,在綜合計(jì)劃處的大力支持下，針對(duì)與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同，我們實(shí)

57、地調(diào)研了兩家省內(nèi)卷煙廠，并向八家省外卷煙廠進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)研,實(shí)地調(diào)研省內(nèi)供應(yīng)商(二家）,省外供應(yīng)商問(wèn)卷調(diào)研（八家）,建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)

58、理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,調(diào)研的結(jié)果表明，浙煙與工業(yè)企業(yè)的主要溝通方式還是以人員和電話(huà)拜訪為主，但越來(lái)越多的工業(yè)企業(yè)期望有更加系統(tǒng)的溝通平臺(tái)和溝通方式,建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)

59、時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,浙煙與生產(chǎn)企業(yè)就市場(chǎng)信息交流的主要溝

60、通方式還是以人員和電話(huà)拜訪為主，但越來(lái)越多的生產(chǎn)企業(yè)期望有更加系統(tǒng)的溝通平臺(tái)和溝通方式,,目前浙煙與工業(yè)企業(yè)的信息交流方式,工業(yè)企業(yè)期望的信息交流方式,,,,注：縱軸表示該方式在交流中使用的平均頻率，5分表示最常用,注：縱軸表示煙廠期望該方式的使用頻率，5分表示最期望的方式,在采購(gòu)的計(jì)劃和訂單管理方面，工業(yè)企業(yè)有著非常強(qiáng)烈的協(xié)同意愿, 67%的工業(yè)企業(yè)期望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)確認(rèn)訂單或者共享平臺(tái)自動(dòng)生成訂單,建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不

61、同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生

62、產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,,目前浙江xx向工業(yè)企業(yè)下達(dá)訂單的主要方式,工業(yè)企業(yè)期望未來(lái)訂單確認(rèn)方式,,根據(jù)業(yè)界最佳實(shí)踐，我們將通過(guò)基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來(lái)促進(jìn)浙煙與工業(yè)企業(yè)間的信息充分共享，達(dá)到優(yōu)化價(jià)值鏈的目標(biāo),建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法

63、，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,制定標(biāo)準(zhǔn)化的集成與信息共享方式多對(duì)多，或 一對(duì)多的模式基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通架構(gòu)可以提供基于瀏覽器的數(shù)據(jù)輸入/查看，和成員間的系統(tǒng)集成

64、將提供共用和安全的空間供合作伙伴交換信息工業(yè)企業(yè)和零售戶(hù)的信息系統(tǒng)水平?jīng)Q定了可能的系統(tǒng)集成程度,我們將參照業(yè)界領(lǐng)先的與供應(yīng)商協(xié)同的模式，梳理浙煙的預(yù)測(cè)/計(jì)劃等相關(guān)流程，為下一步工商協(xié)同奠定基礎(chǔ),制定前后臺(tái)協(xié)議（Develop Front End Agreement）制定共同的商業(yè)計(jì)劃（Create Joint Business Plan）制定銷(xiāo)售預(yù)測(cè)（Create Sales Forecast）識(shí)別銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的例外情況（Iden

65、tify Exceptions for Sales Forecast）就例外情況協(xié)同合作解決（Resolve/Collaborate on Exception Items）制定預(yù)測(cè)性訂單（Create Order Forecast）識(shí)別訂單預(yù)測(cè)的例外情況（Identify Exceptions for Order Forecast）就例外情況協(xié)同合作解決（Resolve/Collaborate on Exception Item

66、s）生成訂單（Order Generation),,,建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨信息采集，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)通過(guò)不同渠道的需求,建立標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè),為客戶(hù)經(jīng)理提供方便靈活的客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工具包，集成營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)

67、理更好地開(kāi)展工作,加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售節(jié)奏,大多數(shù)工業(yè)企業(yè)都意識(shí)到市場(chǎng)預(yù)測(cè)與計(jì)劃的重要性，并且希望浙煙提高對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性,“浙江xx應(yīng)加強(qiáng)在需求計(jì)劃上的提前性及準(zhǔn)確性，而我們企業(yè)需要加強(qiáng)在組織安排生產(chǎn)、運(yùn)輸上的計(jì)劃準(zhǔn)確性?！?“從今后的發(fā)展方向來(lái)看，計(jì)劃與預(yù)測(cè)將更趨于靈活、準(zhǔn)確、縮短計(jì)劃周期，貼近市場(chǎng)?！?“銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的難度主要是對(duì)市場(chǎng)突發(fā)變

68、化難以預(yù)測(cè)，特別是節(jié)假日的隱性需求?！?“工商雙方均應(yīng)該定期對(duì)產(chǎn)銷(xiāo)存情況進(jìn)行分析，共同提高計(jì)劃的前瞻性及準(zhǔn)確性，保持合理的庫(kù)存數(shù)量及結(jié)構(gòu)?！?,,但是，由于大多數(shù)工業(yè)企業(yè)自身缺乏IT系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃制定的支持，工商協(xié)同將是一個(gè)逐步實(shí)現(xiàn)的過(guò)程,工業(yè)企業(yè)對(duì)浙煙銷(xiāo)售預(yù)測(cè)工作的期望（摘自“調(diào)研問(wèn)卷”原文）,建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，整合專(zhuān)賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類(lèi)靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶(hù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶(hù)訂單與要貨