卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理

1、卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析一、一、卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)卓越亞馬遜網(wǎng)是中國典型的B2C商務(wù)網(wǎng)站，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為消費(fèi)者提供便利的服務(wù)。卓越亞馬遜的客戶管理信息系統(tǒng)屬于網(wǎng)上客戶關(guān)系管理。其通過網(wǎng)絡(luò)接觸方式，進(jìn)行客戶關(guān)系管理活動，簡化了業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)與客戶之間的溝通自動化、快捷化。分析卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)主要從其物流供應(yīng)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)三方面進(jìn)行。1.1

2、1.1卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)卓越亞馬遜提倡一種從客戶體驗(yàn)出發(fā)，而非單純從成本出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念，這種理念和實(shí)踐為客戶提供了更方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競爭優(yōu)勢。消費(fèi)者對物流配送的及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷最為關(guān)注。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)重構(gòu)物流體系。卓越采用貨到付款的支付方式，將消費(fèi)者購物的流程縮減為：產(chǎn)品展示(消費(fèi)者下訂單)——進(jìn)貨——倉庫中轉(zhuǎn)——送貨(消費(fèi)者手

3、中，同時(shí)支付)四個(gè)步驟。1.1.11.1.1卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)的優(yōu)勢卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)的優(yōu)勢（1）自主配送，自主配送，物流供應(yīng)迅速物流供應(yīng)迅速客戶在網(wǎng)上下訂單后經(jīng)過訂單處理中心，集中匯總到庫房，然后進(jìn)行揀貨、配貨，交由配送公司運(yùn)送到各個(gè)站點(diǎn)，再根據(jù)不同的送貨線路分配給相關(guān)配送員，將貨品送到客戶手中。卓越所有的快遞業(yè)務(wù)人員都經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)流程，并定期進(jìn)行綜合能力的考核。它自己的快遞公司的技術(shù)部還設(shè)計(jì)了一套配送信息系統(tǒng)

4、，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單配送貨的流程信息。卓越亞馬遜快速的物流服務(wù)，滿足了客戶準(zhǔn)確便捷的需求。貨到付款的收費(fèi)方式，讓客戶更有安全感，提高對于卓越亞馬遜的信任。（2）針對性服務(wù)，更加人性化卓越亞馬遜在配送環(huán)節(jié)為顧客提供了盡可能多樣化的選擇。顧客在網(wǎng)站上確認(rèn)訂單后，卓越亞馬遜提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨時(shí)間?？蛻粼谧吭絹嗰R遜網(wǎng)站上購物下訂單后，會分別收到來自客服中心的訂單確認(rèn)以及貨物發(fā)出通知。在送貨當(dāng)天，卓越亞馬遜要求配送員盡量與客戶先電話

5、確認(rèn)。這些細(xì)節(jié)使卓越亞馬遜配送管理的人性化?！坝唵尾鸱址?wù)”，消費(fèi)者可以一次購齊需要的商品（包括預(yù)售和缺貨商品），并且可以自由選擇“用最快方式拆分訂單發(fā)貨”的功能。訂單拆分功能使得消費(fèi)者不同時(shí)間的不同需求。“零風(fēng)險(xiǎn)購物”，消費(fèi)者可以在收貨后十五天內(nèi)無條件退貨，由配送員上門取退貨。對客戶評價(jià)系統(tǒng)是指客戶對于所購商品內(nèi)容、質(zhì)量和服務(wù)等各方面的評價(jià)。其評價(jià)體系包括：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，五個(gè)等級?？蛻舾鶕?jù)自己對于產(chǎn)品和服務(wù)

6、的感知進(jìn)行真實(shí)有效的評分。卓越亞馬遜通過評價(jià)積分，鼓勵(lì)客戶積極進(jìn)行商品的評價(jià)。而且商品的評價(jià)完全對客戶開放，沒有任何的限制性條件?？蛻舾鶕?jù)自己的感覺進(jìn)行評價(jià)，表達(dá)了客戶的利益訴求。卓越亞馬遜根據(jù)客戶評價(jià)管理系統(tǒng)收集的商品信息改良商品的進(jìn)貨渠道和服務(wù)方式，為客戶提供更加滿意的商品和服務(wù)。1.3.21.3.2商品咨詢與退貨管理系統(tǒng)商品咨詢與退貨管理系統(tǒng)客戶需要了解商品的性能或是遇到了任何的質(zhì)量問題時(shí)，都可以通過在線服務(wù)中提供的廠家聯(lián)系方式與

7、廠家進(jìn)行聯(lián)系。同時(shí)客戶可以和卓越亞馬遜的客服中心進(jìn)行聯(lián)系，通過客服服務(wù)中心協(xié)助辦理以快速方便的解決問題。但是在整個(gè)的解決過程中，客戶需要同時(shí)與卓越亞馬遜客服中心和廠家雙方聯(lián)系，增加客戶的咨詢成本。客戶與廠家聯(lián)系不便，解決問題的過程繁雜。卓越亞馬遜不能夠獨(dú)立的解決產(chǎn)品存在的性能和質(zhì)量問題，使得客戶和卓越亞馬遜不能密切聯(lián)系。商品咨詢體系在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也為客戶帶來的不便。卓越亞馬遜應(yīng)該設(shè)置直接解決渠道，為客戶提供更加便利的服務(wù)。二、

8、二、卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理的優(yōu)劣分析卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理的優(yōu)劣分析2.12.1卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)（1）降低管理運(yùn)營成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益降低管理運(yùn)營成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，通過實(shí)施信息化管理，提升業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)卓越亞馬遜企業(yè)各個(gè)部分的信息共享，提高企業(yè)員工的工作績效，并有效減少培訓(xùn)需求，使卓越亞馬遜企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。通過網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，客戶與卓越亞馬

9、遜的聯(lián)系方便，企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)成本低，大量減少了企業(yè)的人員雇傭和其他的投資，節(jié)省了企業(yè)的投資和運(yùn)營成本。（2）“一對一一對一”精準(zhǔn)營銷，改善客戶體驗(yàn)和提升客戶滿意度和忠誠度精準(zhǔn)營銷，改善客戶體驗(yàn)和提升客戶滿意度和忠誠度對線上注冊的客戶進(jìn)行行為跟蹤、挖掘，針對熱點(diǎn)潛在客戶適時(shí)地展開一對一的營銷?？蛻艨梢赃x擇自己喜歡的方式，同卓越亞馬遜進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。卓越亞馬遜能夠持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求提供定制化的