客戶管理總復(fù)習(xí)

1、第一部分：基礎(chǔ)知識部分第一部分：基礎(chǔ)知識部分1、、客戶是誰：客戶是一群具有消費能力或消費潛消費能力或消費潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。2、客戶服務(wù)的定義：客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。服務(wù)工作開始于客戶的要求，服務(wù)工作開始于客戶的要求，結(jié)束于客戶的滿足。結(jié)束于客戶的滿足。服務(wù)的構(gòu)成要素；主體：服務(wù)的供應(yīng)者，客體：服務(wù)的接受者媒介：媒體是協(xié)助服務(wù)提

2、供者。3、客戶服務(wù)的五大特性：無形性、不可分性、易消失性、有償性、易變性無形性：不可感知性無形無質(zhì)不可分性：生產(chǎn)與消費并存31：客戶服務(wù)的內(nèi)容劃分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)4、必須記?。?）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)的價值：對企業(yè)來說，服務(wù)成了突出競爭重圍的重要途徑對顧客來說，服務(wù)成為衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識逐漸成為眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一對企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值主要體現(xiàn)在以下幾方面：A:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

3、意識是企業(yè)品牌樹立的需要B:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識是企業(yè)財富積累的需要:良好口碑帶來的結(jié)果是:顧客信賴顧客忠誠…還會將潛在的顧客變成真正的顧客C:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識是留住企業(yè)“生命線”的最佳方式客戶是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的最佳方式，留住了顧客，企業(yè)的生命線才能得到延續(xù)2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識將使客戶服務(wù)人員受益匪淺:A:提高對工作的熱愛和自豪B加強客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的

4、各種行為規(guī)范。5政治法律環(huán)境：1）外部政治形勢和狀況2）國家方針政策的變化二、微觀環(huán)境分析：1、營銷環(huán)境分析：營銷環(huán)境是在一定的時間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各項因素2、銷售環(huán)境：銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進、實體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。3、服務(wù)環(huán)境：4、競爭環(huán)境：有四類：（1）愿望競爭者；（2）普通競爭者；（3）產(chǎn)品形式競爭者；（4）品牌競爭者。企業(yè)通過對競爭對手的環(huán)境

5、分析，就能確認(rèn)自己在什么地方應(yīng)加強防守，什么地方應(yīng)主動退讓，什么地方應(yīng)集中優(yōu)勢進攻，進攻哪個競爭對手等問題。三、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須從綜合性的角度綜合性的角度考慮其準(zhǔn)則，不同企業(yè)由于其成長歷史、經(jīng)歷等不同，在進行組織設(shè)計時考慮的準(zhǔn)則各有側(cè)重點1、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計十原則：目標(biāo)原則：達成目標(biāo)是組織設(shè)計的最終目的適應(yīng)創(chuàng)新原則：隨著組織的成長與發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)有一定的拓展空間效率原則：如果能使人們以最小的失誤或代價來實現(xiàn)目標(biāo)，就是有

6、效的對象專業(yè)化原則：提供具體的客戶服務(wù)時一定要明確專業(yè)權(quán)限與責(zé)任職能專業(yè)化原則：客戶服務(wù)組織應(yīng)充分考慮勞動分工與協(xié)作管理層級原則：應(yīng)在管理有效的控制幅度之下，盡量減少管理層級有效控制原則：部門要加強事前協(xié)調(diào)、事中的程控制、事后經(jīng)驗總結(jié)邊界緩沖與跨越原則：公司總是在與外部市場（資本、產(chǎn)品、人才、客戶、技術(shù)、原材料等市場）互動中，不斷的適應(yīng)、調(diào)整、拓展新的發(fā)展空間系統(tǒng)運作原則：充分考慮交叉業(yè)務(wù)活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)以及過程管理的整體性分工協(xié)調(diào)原則：