門急診護(hù)士禮儀

1、門急診護(hù)士服務(wù)禮儀,第三人民醫(yī)院急診科,護(hù)理服務(wù)禮儀的定義,,,顧客不再光顧的原因，有很大程度不是因為價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是現(xiàn)場工作人員缺乏禮貌。,為什么要注重我們的服務(wù)禮儀,為什么要注重我們的服務(wù)禮儀,,一個人的衣著就是其自身修養(yǎng)最形象的說明。 ——莎士比亞,儀表,雖然說，人不可貌相，用外表來衡量一個人的觀念是膚淺的。但是，在現(xiàn)實社會上大多數(shù)的人是根據(jù)你的服飾、發(fā)型、

2、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。 “三秒鐘”印象： 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,個人形象,,,她給你帶來的是什么樣的感覺？,專業(yè)可信優(yōu)雅的形象，自信自然不卑不亢的態(tài)度。,你的個人形象就是你職業(yè)品質(zhì)的展示。我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設(shè)計，并就意味著別人眼里就不存在你的形象。,,門急診護(hù)士禮儀規(guī)范,護(hù)士舉止要求,（一）護(hù)士儀容儀表服飾禮儀,1、上班著工作服、帽、工作鞋。

3、 2、工作服合體、平整，無破損，無污 跡，衣扣完整，內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不易過大，自己的衣、褲、裙不超過工作服、工作褲的底邊。佩戴工作牌。 3、膚色絲襪，無破洞（備用襪）。 4、不佩戴外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。,（一）護(hù)士儀容儀表服飾禮儀,5、勤洗頭發(fā)，梳理整齊；短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā) 周圍固定，前劉海不得過眼。 6、可淡妝上崗，以淡雅、清新、自然為宜。 不留長指

4、甲及 涂有色指（趾）甲油。 7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。 8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服 進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。,（二）護(hù)士舉止禮儀,1、護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)   原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。,（二）護(hù)士舉止禮儀,（1）站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹

5、。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。,（二）護(hù)士舉止禮儀,（2）坐頭、肩、上身同站立要求。 一足稍向后， 一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。,（二）護(hù)士舉止禮儀,（3）行走  頭、肩、上身同站立要求。 雙手前后擺動

6、幅度約30°，兩腿靠攏， 沿一直線小步前進(jìn)。,（二）護(hù)士舉止禮儀,（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。 雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角， 治療盤距胸前方約5cm。,（二）護(hù)士舉止禮儀,（4）持物 病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。 左手持病歷卡1/3或1/2處， 右手輕托病歷卡右下角。,（二）護(hù)士舉止禮儀,

7、（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。 右腿后退半步，一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腿全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟 提起，腳掌著地，臀部向下，下蹲拾物。 直立、右腿邁步行走。,×,（二）護(hù)士舉止禮儀,（6）開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。 身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm， 一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。,（二）護(hù)士舉止禮儀,（7）推治

8、療車肩、上身、兩腿同行走要求。 身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm， 兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松， 約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車， 盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。,,（二）護(hù)士舉止禮儀,（8）手姿 肩、上身、兩腿同行走要求。 指示時的手勢： 為患者指示方向時，身體略向前傾， 左手或右手抬至一定高度，五指并攏，

9、 掌向上，以肘部為軸，朝向目標(biāo)伸出手臂。 手臂要自下而上從身前劃過，手臂垂直， 五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為 軸指示目標(biāo)方向。,（三）電話禮儀,1、打電話的禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間， 準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲 還沒人接，可以掛斷電話。（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，?

10、后報出自己的姓名或單位，并說 出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。,（三）電話禮儀,（5）對方不在時的應(yīng)對 ①、用“對不起，打擾了，再見”的話 直接結(jié)束通話。 ②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當(dāng) 的聯(lián)系方式。 ③、請求留言“如果可以的話，麻煩您 轉(zhuǎn)告他；×××給他打

11、電話”。（6）打錯電話要致歉。（7）等對方說了“再見”后再掛電話。,（三）電話禮儀,2、接電話的禮儀（1）電話鈴響，及時接聽，三聲過后要致歉。 （2）拿起電話，先問好，再報單位，再用問 候語， “您好，××科（部門）”，“您打錯了” 等用語。（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若 你接到別人的電話，而對方又沒有

12、 自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話 之前最好能先確認(rèn)對方的身份。 如“對不起，請問您是哪位？”,（三）電話禮儀,（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。 （5）盡量給人方便 “很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？” “請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起， 您打錯

13、電話了”。（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。,（三）電話禮儀,3、電話交談禮儀（1）拿起電話，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)。（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，” 結(jié)束時“謝謝”，“再見”。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了 對方的意見，需要用一些簡單的字， 如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的

14、 反饋。（5）認(rèn)真傾聽，備好紙筆，必要時記錄。,（三）電話禮儀,4、接打電話的注意事項 （1）醫(yī)護(hù)人員無特殊公務(wù)不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時請信息科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。 （5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。,（四）最重要的服務(wù)禮儀—

15、 微笑禮儀,美學(xué)家認(rèn)為：大千世界萬事萬物中，人的千姿百態(tài)言行舉止中，微笑 是最美的。 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動人的，心存友 善，自然而真誠，我們要讓微笑成為一 種習(xí)慣，只要把工作當(dāng)成一種快樂的事 情，把患者當(dāng)成最親的人，我們臉上才會綻放出美麗的微笑。,微笑的魅力,微笑不花一分錢，卻能給你到來

16、巨大的好處消除隔閡：舉手不打笑臉人、一笑消怨仇。有益身心健康：笑一笑，十年少。能給家庭帶來幸福。能給生意帶來好運，給你帶來友誼。使疲憊者感到愉悅。使失意者感到歡快。使悲傷者感到溫暖。是疾病最好的藥方。買不著，討不來，借不到，偷不走。,,工作中的煩惱偷走了你的微笑？,人際關(guān)系偷走了你的微笑？,生活的瑣事偷走了你的微笑？,誰偷走了你的微笑？,,微笑必須做到“三笑”,心笑,嘴笑,微笑必須做到“三結(jié)合”,我快樂，所以我笑我笑

17、，所以我快樂。,,微笑不僅是自信的征象，也是對患者友好的表示。是照在患者心頭的陽光。,（五）與同事相處的禮儀真誠合作同甘共苦：一個好漢三個幫公平競爭寬以待人：人非圣賢，孰能無過。,（六）我們倡導(dǎo)的職業(yè)素質(zhì),（七）行業(yè)八不準(zhǔn),不會友長談不聚堆聊天不嬉戲打鬧不看書看報不脫崗辦私事不冷落頂撞患者不說不利于團(tuán)結(jié)的話不做不利于工作的事,語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可代替

18、的作用。有資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問題引發(fā)和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。,（八）護(hù)患交流的日常用語,做到見面問聲“您好”,“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 您好請謝謝別客氣對不起請慢走,服務(wù)忌語,①  不知道，去問醫(yī)生。②  你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？③  動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。④ 

19、; 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的， 叫啥？⑤  家屬陪著干啥？叫家屬做?、?你沒看見我在忙嗎？,與患者談話禮儀,1、以患者習(xí)慣的交談方式談話； 2、用委婉商量的語氣交談； 3、認(rèn)同與贊美； 4、善于提問； 5、避免使用否定式、責(zé)怪性、辱罵性的語言。,輸液室護(hù)士用語,,1、您好，請把病歷、輸液單和藥品給我好嗎？2、您做過XX過敏試驗嗎？3、當(dāng)為病人輸液時：

20、① “您好，我是護(hù)士XXX，今天由我來幫您輸液?！雹?“請問您叫什么名字？馬上給您輸液，請您先上廁所，然后我給您輸液，以免輸液過程中上廁所不方便。”4、“您好，這是您的輸液牌，醫(yī)生給您開了X天的輸液，今天是第一天輸液，明天請您帶上輸液牌過來輸液，謝謝?！?、注射時說：“請伸出您的手，我為您選擇注射部位?！?#160;6、當(dāng)?shù)谝淮未┐淌r，應(yīng)歉意地說：“對不起，給您增加痛苦了，再請您配合一下好嗎？”7、液體輸上后：①“您今天

21、輸?shù)氖荴X藥，起XX作用，應(yīng)注意XX；如果有什么不適，或有什么需要，請您示意，我會馬上來看您!”②“您心臟（XX）不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下?！雹邸?#160;液體中含有XX，輸液速度要慢一點，否則會有點疼，請您配合一下。7、請慢走，祝您早日康復(fù)。,注射室護(hù)士用語,,1、注射室應(yīng)做到見面一聲問候：“您好，請問您哪兒不舒服？請問今天好點兒了嗎？”2、您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎？3、請問您叫什么名字，以前用過這

22、種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？4、現(xiàn)在給你做XX過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，也別用手摸它，20分鐘后，我來看結(jié)果。如有不舒服的感覺，請及時告訴我或按傳呼器。5、現(xiàn)在給您打XX針，請您把褲子往下拉一點，我給您打針，請不要緊張，可能有一點兒酸脹感，一會兒就好。6、請堅持一下好嗎？7、打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？8、針打完后，應(yīng)囑咐病人：“請按壓3—5分鐘，不要揉。”9、您是第一次用青霉素，請在這

23、里等30分鐘觀察一下，如果沒有反應(yīng)和不適，您再離開好嗎？10、病人離開時送上一份祝福：“祝您早日健康!”“請慢走。”,治療室護(hù)士用語,,1、您好，請把病歷和治療單給我好嗎？ 2、您好，我是護(hù)士XXX，今天由我來幫您做治療。 3、現(xiàn)在給您做XX治療，會有一點不舒服（會有一點疼），請堅持一下，很快 就會做完的。 4、您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。,換藥室護(hù)士用語,,1、您好，請問您是需要傷口換藥嗎？請到換

24、藥室來換藥。2、您好，請您把治療單（病歷卡）給我。3、您請坐，稍等片刻，我去準(zhǔn)備換藥用物。4、請問您叫XXX，是嗎？現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒（或換紗布條）時會有一點疼，請 堅持一下好嗎？5、傷口我已經(jīng)幫您處理好了，這段時間內(nèi)有什么不適，請立即來醫(yī)院復(fù)診。6、傷口恢復(fù)得較好，請您X天后再來換藥，好嗎？7、請慢走。,輸氧室護(hù)士用語,,1、您好，請問您是來吸氧，是嗎？請把治療單給我。2、您需要吸氧三天，今天是第一

25、天，明天、后天請您繼續(xù)過來吸氧。3、請問您叫XXX，是嗎？現(xiàn)在給您吸氧，吸氧的流量是2L/h，我已調(diào)好了，請您不要自行調(diào)節(jié)。吸氧時間是1h，到XX點XX分結(jié)束。在吸氧過程中，有什么不舒服，請及時告訴我們，我們也會經(jīng)常巡視的。4、吸氧過程中，請您的家人不要在這里吸煙。5、停氧時間到了，這是您的吸氧管，請您保管好，明天帶過來吸氧。6、請慢走。,手術(shù)（門診）護(hù)士用語,,1、您好，請把手術(shù)通知單給我。 2、您

26、叫什么名字？馬上就要給您做手術(shù)了，請?zhí)桑ㄗ┖?，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時告訴我好嗎？ 3、您的手術(shù)做完了，謝謝合作。 4、給您取了病理標(biāo)本，X天后到門診三樓病理科取報告單。 5、×天之后，請到一樓門診換藥室換藥，請慢走。 6、手術(shù)室護(hù)士對病人應(yīng)態(tài)度和藹，語言親切，關(guān)心體貼病人，多說鼓勵的語言：“您不用緊張，我會一直陪著您?！薄澳プ∥业氖?，有什么不舒服就請告訴我。”“我們的醫(yī)生都相當(dāng)負(fù)責(zé)，您

27、的手術(shù)會很順利的，請您不必?fù)?dān)心!”“您的親人都在外面候著，他們都在為您祝福，希望您能勇敢些?！?7、對病人家屬應(yīng)經(jīng)常告知手術(shù)進(jìn)展情況，“請您不要離開，我們將隨時告訴您手術(shù)的進(jìn)展情況?！薄笆中g(shù)正在進(jìn)行，一切順利，請您不必?fù)?dān)心 ?！?8、“手術(shù)已順利結(jié)束，謝謝您的配合”,測血糖時護(hù)士用語,,1、“您好，請出示您的化驗單，現(xiàn)在您要測一次微量血糖，請您先坐，我去準(zhǔn)備用物。”2、“您好，請問您的名字？現(xiàn)在我要幫您測血糖，需要扎一下您的手指，

28、請別緊張，有點痛，我相信您是能堅持的”3、“好了，請您用大拇指按壓片刻，有什么不舒服嗎？請等待５秒鐘后就可以看到血糖結(jié)果。”4、“這是您的血糖結(jié)果，請拿給醫(yī)生，謝謝您的配合?！?病人領(lǐng)取化驗單時護(hù)士用語,,1、“您好，請出示一下您的病歷，請稍等片刻，我?guī)湍一灲Y(jié)果?！?、“這是您的化驗結(jié)果，請拿給內(nèi)/外/婦科醫(yī)生，由醫(yī)生告訴您結(jié)果。”,急診室護(hù)士用語,,1、急診科護(hù)士對病人應(yīng)態(tài)度和藹，語言親切，關(guān)心體貼病人，多說鼓勵的語言

29、：“您不用緊張，我會馬上通知醫(yī)生，請您不必?fù)?dān)心!”2、對不起，給您增加痛苦了，請配合一下好嗎？3、根據(jù)您的病情，需要在門診觀察治療，有什么不適請告訴我們。4、根據(jù)您的病情，需要住院觀察治療，現(xiàn)我們送您到病房，請不用擔(dān)心。,搶救室護(hù)士用語,,1、“患者現(xiàn)在非常危險，請放心，我們會盡力搶救的?！?、“患者現(xiàn)在正在搶救，請家屬在門外等候，有情況我們會立即通知你們，謝謝你們的配合。”3、“患者病情已經(jīng)暫時穩(wěn)定，需要繼續(xù)留

30、院觀察，請家屬隨我去辦理留院觀察（簡稱留觀）手續(xù)?！?、“您好!請協(xié)助我們登記患者的基本情況。”5、“這是您的留院觀察床位，請?zhí)上?，這樣舒服嗎？醫(yī)生馬上會看你，請稍等。”,門診導(dǎo)醫(yī)、服務(wù)臺,,1、門診導(dǎo)醫(yī)應(yīng)熱情招呼應(yīng)診者，面帶微笑，態(tài)度和藹，熱情誠懇，維持大廳秩序，引導(dǎo)病人準(zhǔn)確就醫(yī)。2、應(yīng)經(jīng)常提醒病人：“同志，請看好您的提包!”“請保管好你的錢物，謹(jǐn)防小偷!”3、遇病人抽煙時，就說“請您不要抽煙，以免影響您的健康!謝

31、謝您的合作!”4、遇病人亂扔雜物（或吐痰）時，應(yīng)說：“請注意環(huán)境衛(wèi)生，不要亂扔雜物（或吐痰）?！?、如果有人詢問某人或某科室，應(yīng)正確地指引，“請跟我來?！被颉罢堊哌@邊!”“請上X樓XX科找XX人，如果沒找到，請與我聯(lián)系，我將盡力給予幫助。”6、病人詢問時，應(yīng)說：“您好，有事盡管說!”7、病人屬老弱病殘或行動不便者，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)說：“請跟我來，我?guī)絏X科就診?！?、病人想留言或有意見時，應(yīng)說 ：“請將意見和建議寫在意見薄上。”

32、不愿寫的應(yīng)說。“歡迎您提意見和建議。”9、根據(jù)您的癥狀請您掛X科XX醫(yī)生的號。10、遇急需處理的危重病人時：“您的情況特殊，請跟我來（看醫(yī)生或做特殊處理）。11、病人就診完畢，應(yīng)說：“您慢走”。,急診室與病房/ICU交接患者時護(hù)士用語,,1、“××老師，您好，我是急診科護(hù)士××，現(xiàn)在送來的是××疾病的患者，請問安排在哪個床位？”2、“患者在急診科時的T：×

33、;×℃、P：××次/分、R：××次/分、BP××mmHg，已留置胃管/尿管/BD留置針，請查看?！薄盎颊咴诩痹\用了××藥，現(xiàn)在輸液是××液體，請繼續(xù)觀察。”3、“患者已經(jīng)做了××、××等檢查，還有××項檢查未得結(jié)果，其余的檢查結(jié)果單和門診病歷都在這里，請

34、清點?！薄斑@是護(hù)理記錄單，請查看并簽名?！?、“××患者，我們已經(jīng)把你送到××科住院了，請您安心治療。,急診室與手術(shù)室交接患者時護(hù)士用語,,1、“××老師，您好，我是急診科護(hù)士××，現(xiàn)在送來的是需要急診手術(shù)患者，請接患者？”2、“患者在急診科時的T：××℃、P：××次/分、R：××次/分

35、、BP××mmHg，已留置胃管、尿管、BD留置針，請查看?！薄盎颊咴诩痹\用了××藥，現(xiàn)在輸液是××液體，請繼續(xù)觀察?！?、“患者已經(jīng)做了××、××等檢查，還有××項檢查未得結(jié)果，其余的檢查結(jié)果單和門診病歷都在這里，請清點?！?、“××患者，我們已經(jīng)把你送到手術(shù)室了，他們會盡快給您

36、安排手術(shù)的，請您放心。,院前急救護(hù)士用語,,1、您好，我是南寧市第三人民醫(yī)院急診科的護(hù)士，您需要什么幫助可以告訴我。2、請您帶好去醫(yī)院就醫(yī)的相關(guān)物品。3、急救車空間狹小，請您上下車注意，避免磕碰受傷。4、請您下車后攜帶好隨身的物品（藥品）。5、請您付一下診療費和急救車費。6、如果您覺得我們工作哪些方面需要改進(jìn)，請多提寶貴意見。,讓患者滿意的法則,永遠(yuǎn)把自己放在患者的位置上。使用正面積極的詞語。多用“我們”少用