[學習]豐田汽車業(yè)務標準手冊

1、,,,,,,,,,,業(yè)務標準手冊,維修服務,contents,,1. 維修服務的理念2. 實現(xiàn)維修服務工作的效率化3. 維修服務工作的標準業(yè)務流程,,,標準工作流程,,,1. 接待,2. 維修前說明,3. 維修作業(yè),前言,3-1 修理開始～結束,1-1 迎接顧客1-2 確認“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3 接車前檢查,2-1 制作零件出庫單2-2 制作報價單2-4 說明／確認,,維修服

2、務工作的基本思想準備,,,16,,20,,,,5-1 說明結算書及交換零件5-2 付款／送客,,,4. 檢查,4-1 完工檢查4-2 交車前檢查,,22,,24,6.跟蹤服務,6-1 跟蹤服務活動,,26,5. 交車,,,初版?。玻埃埃玻埃卑l(fā)行　豐田汽車公司版權所有，嚴禁復制或轉載，違者必究,,,,,維修服務工作的基本心理準備,,,,,,,1. 維修服務的基本理念,,,,作為后援的　后方服務工作,直接面

3、對顧客的　前方服務工作,正確提供顧客所要求的全部維修服務。認真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。,,,,,,,顧 客,維修服務工作的實施水平與好壞對ＣＳ具有巨大的影響力。,小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成Ｒ/Ｏ（施工單)上記載的所有維修項目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。,,,“維修服務工作”包含著兩個層面上的工作,既是直接面對顧客的前方服務工作，也是支援前方

4、工作的后方服務工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達到整體的效果。我們所追求的重點是,針對顧客提出的要求,如何快速而準確的提供超過其預想值的優(yōu)質服務。將上述兩種工作進行周密有效地統(tǒng)一管理,關系到能否使實現(xiàn)優(yōu)質服務,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。,顧客在銷售店得到優(yōu)質服務的表揚信以維護保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務部門銷售額達到甚至超過銷售店的目標,其成功之處表現(xiàn)在以下內

5、容,,,,,,零件擔當,維修技工,車間主任,負責車輛維修的人員,負責管理提供零件的人員,負責管理作業(yè)程序的人員,為了有效的進行維修服務活動,我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運用,能夠快速而準確地進行維修服務工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。,,２.追求維修服務效率化,,實車檢查表,,跟蹤服務工作（７日以內）,跟蹤服務工作（招攬顧客活動）,,,,,３. 維修服務的業(yè)務標準作業(yè)流程,下圖是對各個場合應該使用的工

6、具的歸納總結。如圖所示,各工具在不同場合并不是單獨使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。,顧客檔案,R/O,,,顧客跟蹤服務,,交車,結算書,收據(jù),交流溝通表,,預約,交流溝通表,R/O施工單,,,,交流溝通表,交流溝通表,,,,,,結算書,,,,R/O,,報價單,零件出庫單,,實車檢查表,,,,,,,取消,了解,追加,R/O,零件出庫單,R/O,R/O,R/O,,,,追加時的顧客確認,,,,,報價單,報價單,,,進

7、度管理板,零件出庫單,零件出庫單,,報價單,報價單,,R/O,零件出庫單,,,R/O,零件出庫單,,,：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具,,,,：此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具,實車檢查表,實車檢查表,,,,實車檢查表,,進度管理板,實車檢查表,實車檢查表,,,,,,,,,,,,標準工作流程,,,,前言,為了實現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營,其中最重要的一點是充實維修服務活動?當然,促進新車銷售也是非常重要的因素,但更重要的是通過維修服

8、務贏得顧客的信賴。可以說對維修服務的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績。,,,,,,,,,,工作流程,,,,預約,,,,,,,顧客,維修服務,,,接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,１. 接待,,1-1　迎接顧客,按規(guī)定整頓儀表著裝,顧客入廠必須出門迎接。,入廠,,顧客,Ｓ/Ａ(接待專員)需儀表整潔(穿著制服佩帶名片),主動對入廠顧客進行禮貌問候。,,,1-2　 確認“顧客檔案”及記錄“R/O”,顧客入廠后接待查詢“顧客檔案”準備新施工

9、單,認真聽取顧客的修理要求,并在施工單上進行記錄。,顧客,要求事項,→以備及時查詢顧客迄今為止的所有情況,→在顧客入廠后聽取其修理要求時使用。貫穿整個維修過程,Ｒ／Ｏ施工單,以親切禮貌的態(tài)度認真聽取顧客的要求。,顧客檔案,,,,,零件擔當,出納,,,,維修技工,,維修服務,,,顧客,維修服務,,,接待專員(Ｓ／Ａ),車間主任,,,對來廠的車輛使用椅套，腳墊之類的保護措施后,與顧客一起對以下事項進行確認,并記錄在實車核對表中。將記錄結

10、果交與顧客確認簽字。,同顧客一起對車輛進行確認?必要時試乘或使用升降器,請車間主任一同檢查。,,1-3　 實車檢查,,,記錄,確認,確認過實車檢查表后,將維修內容及更換零件一同追記在R／O上。,,記錄,顧客,,車間主任,１. 接待,,Ｒ／Ｏ,R/O上的記錄完成后、必須請顧客簽字然后轉交零件擔當、請求零件的查詢。,請求查詢,在零件擔當對必要的零件進行查詢的同時，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。,簽字,,顧客,簽字,,實車檢查

11、核對表,,Ｒ／Ｏ,,由接待專員根據(jù)施工單、對零件進行查詢并對要求查詢的零件有無庫存進行確認?→（詳見下章：Ｐ１７）,,,顧客,維修服務,,,接待專員(Ｓ／Ａ）,車間主任,,,Ｒ／Ｏ的記錄完成后，委托零件擔當對零件進行查詢。,,2-1　作成零件出庫表,,確認實車檢查表，同時根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時間等，并在確認零件庫存狀況后,制作2份報價單?,,2-2　 作成報價單,,２. 維修前說明,Ｒ／Ｏ,,報價單,,顧客,該零件沒有庫

12、存的情況下確認是否取消維修作業(yè),,,,根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄?并確認該零件有無庫存。,,零件無庫存時,,,零件出庫表,,無零件的情況下，請按以下要求:●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消?！　耦櫩屯膺M行維修作業(yè)的情況將零件的價格記入零件出庫表。,將R/O及零件出庫表返回S/A,將零件到貨期及價格通知S/A，由S/A向顧客確認修理是否進行。,Ｒ／Ｏ,,,,,,,,,２. 維修前説明,向顧客出示R/

13、O及報價單、同顧客進行修理項目、時間、預計金額、支付方法及交車時間的說明并爭求其同意?,,2-3　 說明?確認,,,顧客要求追加作業(yè)的情況,將追加作業(yè)內容通知零件擔當、并委托其確認零件的庫存、作出庫表、以便據(jù)此作出新的報價單。,將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進度板?　　　　→（詳見下章P20）,,根據(jù)零件擔當作出的追加零件出庫表作出新的報價單?按上述要求，向顧客說明并爭求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單?,必須

14、向顧客說明修理項目、時間、預計費用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請顧客確認?,顧客,,確認?同意,顧客,,休息,將修理作業(yè)內容向顧客說明并爭求其同意后，將顧客請到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意?,報價單,,取消維修作業(yè),,,,,確認?同意,,顧客,維修服務,接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,取消零件出庫。,,接到S/A提供的追加修理內容后、立刻查詢零件、確認庫存、追加記入到零件出庫單上。,

15、,,,零件擔當,出納,維修技工,維修服務,零件出庫表,,,,,,,３. 維修作業(yè),向顧客出示施工單并爭求其同意后，將施工單及零件出庫表交給車間主任?,,將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進度板。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示?,修理作業(yè)進行中，請顧客到休息區(qū)休息等待?查看工作進度板，確認所有車輛的維修狀況，并及時地逐一同顧客取得聯(lián)系?如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系。 　 　　　　　　　 ?交貨期推遲的情況? 　?修理

16、作業(yè)推遲到第二天的情況? ?需要追加作業(yè)的情況?　?超出預計費用的情況?,,,,,3-1　作業(yè)開始～結束,Ｒ／Ｏ,顧客,,Ｒ／Ｏ,,確認施工單，檢查修理內容?→（詳見下章P22）,將維修技工匯報的追加作業(yè)內容通知S/A并返還施工單。,,確認追加作業(yè)所用零件的庫存及費用、并作出新的報價單（參照P16）。請顧客確認后（參照P18）追加記入施工單并通知車間主任。,,確認?同意,,,向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。,顧客,維修服務,接待專員（

17、Ｓ／Ａ）,車間主任,,工作完成,作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車間主任。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報。,,,,,,,,,,,維修技工接到工作指示后，確認車輛向零件擔當要求出庫?,對零件出庫表確認后零件出庫，并由零件擔當和維修技工在出庫表上簽字。,,,,,,,開始工作,領取零件，開始作業(yè)。,,,發(fā)生追加作業(yè)情況,發(fā)生追加作業(yè)時，立即通知車間主任，并按系統(tǒng)程序開始作業(yè)。,,,,,零件擔當,出納,維修技工,維修服

18、務,,,,,,,４. 檢查,,,,4-1　完工檢查,,車間主任確認R/O，向檢查人員明確需修理的內容。確認沒問題后，由檢查人員在R/O上簽字?,,,檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈?,,根據(jù)修理的作業(yè)內容作各方面的檢查?檢查顧客要求的服務內容是否完成，尤其應細致地檢查維修工作,看看是否還存在問題?,,4-2　 車輛檢查,從車間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開始車輛檢查?這次是最后一次檢查確認顧客所提出的檢修部

19、位。所以在檢查時一定注意以下幾點。,車間主任在檢查結束之后把檢查完了之事填入管理進度板?把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A?,車輛檢查結束后，填寫結算書?→（詳細內容見下一章P24）,,,,車輛是否干凈、整潔,,,,修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟,修理中使用的工具、其它工具是否會遺忘在車上,顧客,維修服務,接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,如果確認沒有問題，得到檢查人員的許可后進行車輛清掃?,,,,工作結束,清

20、掃結束了，把車輛開到專用停車場。把R/O,更換的零件、鑰匙交給車間主任?,,,零件擔當,出納,維修技工,維修服務,,,,,,,５. 交車,,,車輛檢查完畢后作結算書?,準備好要交給顧客的結算書、舊零件、鑰匙?,向顧客出示結算書、修后檢查表、施工單、報價單、零件出庫單，針對左記事項進行說明。詢問舊零件的處理方法，對照已檢修的車輛說明修理的內容?顧客確認，同意后必須請顧客在已修車輛檢查表上簽字。,,,說明?確認,顧客,,付款,持結算書

21、，帶領顧客結算?,,顧客結算完后，同顧客一同到停車場且送顧客到停車場、目送顧客離廠。,,5-2　 付款?送客,結算書,表現(xiàn)出對顧客來店的感謝之情，將顧客送走?,,5-1 結算書?舊零件的說明,,,簽字,顧客,維修服務,接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,,顧客付款后，發(fā)行收據(jù)和出門條,并交給顧客。,,,收據(jù),零件擔當,出納,維修技工,維修服務,,,,,,,６. 跟蹤服務,,一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結算書的內容記入交流溝

22、通表中。,,,6-1　 跟蹤服務活動,必須在修理后7天內進行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）,,交流溝通表,７日間以內,顧客,,連絡,,狀況報告,如無特別問題，將聯(lián)系日期、時間、內容等情況記入交流溝通表。如顧客有不滿的情況，應向上司匯報并盡快作出有誠意的措置。,,,,,意見記錄,記錄,,,預約記錄,,邀請活動,根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請活動。邀請活動最好事先安排好入廠預約。,,聯(lián)系,顧客,,入廠預約,在交流溝通表之外，另外準備

23、一張對應投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進行總結并專門記錄、留存。,顧客,維修服務,接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,零件擔當,出納,維修技工,維修服務,,,,,,TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD,,,,,,,,,,佩帶胸卡穿制服進行來店確認?問候進行修理記錄的確認認真聽取顧客的要求關于有難度的故障,使用前調查票進行詢問。是否從接待到交車為止,一直都有座椅套和腳墊?

24、根據(jù)顧客的要求,請車間主任與客人同乘確認。R/O(作業(yè)指示書)中是否記錄了顧客要求的全部內容?S/A是否用顧客的語言來填寫顧客申請的內容?S/A填寫的修理指示是否通俗易懂?是否使用實車檢查核對表中的實車確認項目進行判斷?,,,,,,Service Check Sheet,,填寫人,接待,填寫日期,. .,說明修理內容和所需零件在修理前要得到顧客的同意S/A在作出修理指示前,是否確認過去的修理記錄?是否確實確認顧

25、客的委托內容?是否根據(jù)委托內容,說明進行修理的必要性及其效果?是否說明修理所需的時間?是否用報價單說明修理所需的費用?是否說明交車的交接時間?S/A每人每天的接待件數(shù)是否在20件以下?通過R/O(作業(yè)指示書)是否可以識別等待修理的顧客?S/A車間主任技術人員在修理后,是否填寫今后必須的保養(yǎng)等服務以使顧客有所了解?,修理前說明,維修服務檢查核對表,,,,,是否使用入庫車進度管理板進行管理?工廠內是否有工作調度員?是否能夠

26、識別再修理的車輛等需要注意的車輛?R/0(作業(yè)指示書)中是否填寫修理完成時間?是否可以目視管理未開始修理的作業(yè)指示書?是否為了準備時修好車而按照優(yōu)先順序進行修理?工作調度員是否能夠推測出各車的修理完成時間?是否能夠正確準備更換零件?,,,,,,,修理,. .,是否任命合適的人員擔當完成檢查員?是否在修理后進行完成檢查?SA在向顧客交車前,是否交車前檢查?,檢查,是否用更換零件說明修理內容?交車時是否把結算書交給

27、顧客?是否告訴顧客下一次的保養(yǎng)時間?是否在交車前取掉座椅套和腳墊?修理后的車輛，是否給顧客送去或在維修點交接后送到門口?給顧客送去或交接的時間是否能配合顧客的時間安排?,交車,是否有S/A負責實施的維修入庫車輛的跟蹤服務流程?是否在進行維修入庫跟蹤服務前，作好了適當?shù)臏蕚?在跟蹤服務時了解到的顧客投訴，是否有適當?shù)娜诉M行處理?是否規(guī)定好向上司匯報跟蹤結果的適當負責人?,跟蹤服務,Service Check Sheet,填寫