[學(xué)習(xí)]房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人如何更深層次的發(fā)掘客戶需求

1、中級(jí)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)之 如何深層次挖掘客戶需求,武俠小說中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人的時(shí)候出手！,情景課堂------老太太買李子記,【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。,小販 A 不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。,情景課堂

2、------老太太買李子記,【情景 2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。,小販 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績(jī),【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想

3、吃酸的。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會(huì)說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生

4、素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。,情景課堂------老太太買李子記,分析：很顯然，同樣的三家水果店，卻取得了不同的銷售業(yè)績(jī)，這與銷售人員有著直接的關(guān)系。第一個(gè)店主是一個(gè)不合格的銷售人員，他存在強(qiáng)烈的思維定式，他按照自己的思維，假設(shè)了所有客戶都喜歡吃甜李子，還一味

5、地宣傳自己的李子甜,但這并不是所有客戶的必然需求，這個(gè)店主的宣傳正好與老太太的需求背道而馳，因此他進(jìn)行了一次失敗的推銷；第二個(gè)店主比第一個(gè)店主做的好，因?yàn)樗紫日驹诹丝蛻舻慕嵌壬戏治鰡栴}，通過簡(jiǎn)單的提問了解了客戶的基本需求，而不是盲目的按照自己的思維，宣傳自己的產(chǎn)品如何的好，因此，老太太買了他的李子。但是這個(gè)店主沒有開拓和創(chuàng)新的能力，他只局限地滿足了客戶的已知需求，沒有更進(jìn)一步地挖掘客戶的潛在需求，因此他的成功也是被動(dòng)的、局限的；第

6、三個(gè)店主是一個(gè)聰明的、優(yōu)秀的銷售人員，他首先也詢問了客戶的基本需求，然后又在聊天當(dāng)中認(rèn)識(shí)到客戶的潛在需求，并成功開拓了客戶的潛在需求，所以，老太太買了李子后，又買了獼猴桃，最后還成為了?？停@樣的銷售才是真正的成功。,1.首先要了解客戶的需求。首先通過提問等方式，準(zhǔn)確了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，然后再圍繞客戶所需要的產(chǎn)品展開介紹和宣傳。了解客戶基本需求是銷售人員與客戶第一次接觸首先要明確的問題。2.獲取客戶信息，深入挖掘潛在需求。在聊天中

7、，店主獲悉老太太表面是要買酸李子，但是她的潛在需求是要一個(gè)健康的大胖孫子，她的潛在需求與外在表現(xiàn)出的需求的連接理由是“最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”，為了潛在需求的達(dá)到而對(duì)兒媳婦的要求百依百順。3.要引導(dǎo)客戶的需求到自己的優(yōu)勢(shì)上來(lái)。在銷售當(dāng)中，誰(shuí)是產(chǎn)品專家，應(yīng)該是銷售人員，產(chǎn)品是他們每天都在接觸的對(duì)象，他們對(duì)于自己產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的了解，勝于客戶的了解。因?yàn)樵S多的孕婦都在他那里買水果，他們每天都與這些產(chǎn)品打交道。就像我們以前學(xué)

8、的課文《賣油翁》中說的那樣，熟能生巧，了解哪些水果含什么營(yíng)養(yǎng)元素比較多，這是水果銷售人員的專長(zhǎng)?？蛻魧?duì)于如何實(shí)現(xiàn)自己的潛在需求，并不一定能夠做出正確的選擇，這就需要我們銷售人員先挖掘問題的原因，通過外在表象找出內(nèi)在需求，然后引導(dǎo)客戶需求到自己產(chǎn)品上來(lái)。這個(gè)銷售員用提問的方式了解到老太太的內(nèi)在需求后，便進(jìn)行引導(dǎo)，這種引導(dǎo)的目的是銷售獼猴桃，引導(dǎo)的利益點(diǎn)是：“懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的

9、水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些”由此引導(dǎo)順理成章，自然達(dá)到了擴(kuò)大銷售的目的,銷售步驟：第一步：探尋客戶基本需求;第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因;第三步：激發(fā)客戶需求;第四步：引導(dǎo)客戶解決問題;第五步：拋出解決方案;第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系；,顧問丙：張經(jīng)理，您好!請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎?張經(jīng)理：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。顧問丙：哪要不要考慮來(lái)參加我們本周六的綜合招聘會(huì)?200元錢， 效果很好，很超值

10、。張經(jīng)理：不好意思，這個(gè)職務(wù)不急，暫時(shí)不需要要，謝謝。顧問丙：哦!沒關(guān)系，那您有需要時(shí)再給我電話好嗎?張經(jīng)理：好的。再見!,顧問乙：張經(jīng)理，您好!請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎?張經(jīng)理：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。顧問乙：請(qǐng)問您這個(gè)職位缺了多久了?張經(jīng)理：有一段時(shí)間了?顧問乙：大概多久呢?張經(jīng)理：哦!有半個(gè)多月了吧。顧問乙：啊!這么久了?那您不著急嗎?張經(jīng)理：不急，老板也沒提這個(gè)事。顧問乙：張經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗?/p>

11、事情太多沒注意到這個(gè)問題。但是您想到?jīng)]有?萬(wàn)一在電工沒到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢?張經(jīng)理：沉默。顧問乙：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不?lái)。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。張經(jīng)理：你說的好像也有一點(diǎn)道理。顧問乙：我本周六給您安排一

12、場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢?張經(jīng)理：好啊!那就安排一場(chǎng)吧。顧問乙：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。張經(jīng)理：好的。謝謝你了。再見。,顧問甲：張經(jīng)理，您好!請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎?張經(jīng)理：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。顧問甲：請(qǐng)問您這個(gè)職位缺了多久了?張經(jīng)理：有一段時(shí)間了?顧問甲：大概多久呢?張經(jīng)理：哦!有半個(gè)多月了吧。顧問甲：啊!這么久了?那您不著急嗎?張經(jīng)理：不急，老板也沒提這

13、個(gè)事。顧問甲：張經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾]注意到這個(gè)問題。但是您想到?jīng)]有?萬(wàn)一在電工沒到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢?張經(jīng)理：沉默。顧問甲：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不?lái)。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。張經(jīng)理：你

14、說的好像也有一點(diǎn)道理。顧問甲：張經(jīng)理：能不能再請(qǐng)教您一下?(有價(jià)值的銷售人員沉得住氣)張經(jīng)理：你說。顧問甲：請(qǐng)問您要招的這個(gè)電工是一般的水電工呢還是要懂一點(diǎn)設(shè)備維修維護(hù)?張經(jīng)理：嘿，你還挺專業(yè)。我們工廠機(jī)器比較多，電工一般都要懂一些日常維護(hù)維修。前面哪個(gè)電工就是因?yàn)閷?duì)設(shè)備一竅不通，所以老板把他解雇了。顧問甲：謝謝!那這個(gè)人你可得認(rèn)真找找。你們給的待遇怎么樣呢?張經(jīng)理：1600元/月。顧問甲：張經(jīng)理，坦白講這個(gè)待遇低了一點(diǎn)，

15、現(xiàn)在一般的水電工大概是1200-1600元/月，如果要懂設(shè)備維修的話，一般在2000元/月以上。張經(jīng)理：是嗎?難怪我們上次只招了一個(gè)半桶水的人。顧問甲：是的，張經(jīng)理，建議您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一個(gè)好的電工可以為工廠節(jié)省很多錢，相信您老板會(huì)明白這個(gè)道理的。另外，好電工可能不是那么好招。我準(zhǔn)備給您設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的招聘方案，您覺得好嗎?張經(jīng)理：你都這么專業(yè)了，我不聽你的聽誰(shuí)的，你說吧。顧問甲：我的建議是您安排兩場(chǎng)招聘會(huì)3

16、50元，我們還送你一格報(bào)紙。這個(gè)方案的好處是能夠集中時(shí)間把職位招聘到位。您看怎么樣呢?張經(jīng)理：一個(gè)電工要訂兩場(chǎng)，不要吧?顧問甲：張經(jīng)理，其實(shí)您是訂兩場(chǎng)，訂兩場(chǎng)可以送一格報(bào)紙，考慮您招的不是一般的電工，現(xiàn)場(chǎng)不一定能夠找到，所以有必要增加報(bào)紙渠道。我們的報(bào)紙會(huì)在九江主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對(duì)您的招聘效果是一個(gè)有力的保證。這個(gè)套餐比您一場(chǎng)一場(chǎng)的訂要優(yōu)惠超值的多。您說呢?張經(jīng)理：有道理，好吧。那就這樣定了吧。跟你聊了一下，我還真想把這個(gè)電工招到

17、。周六見。顧問甲：謝謝!張經(jīng)理，感謝您的信任，我會(huì)幫您安排好的，盡量幫您把電工招到位。再見。,四、探尋客戶需求的步驟(仍然以人才服務(wù)業(yè)為例)1、提問獲取客戶的基本信息；例如：貴公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?2、通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因；例如：您這此職位缺了多久了?您為什么不急呢?您覺得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢?3、激發(fā)需求的提問；例如：您不覺得有什么影響嗎?您有問過其他部門的想法呢?

18、您的老板會(huì)怎樣想呢?萬(wàn)一怎么樣那怎么辦呢?為什么不把這個(gè)小問題解決掉呢?4、引導(dǎo)客戶解決問題；建議您盡快把這個(gè)職位招聘到位，建議您盡快解決這個(gè)問題，您應(yīng)該馬上消除這個(gè)隱患。5、拋出有針對(duì)性的解決方案。,情景:全方面掌握客戶信息,,情景11全方面掌握客戶信息,,掌握了客戶需求，就等于抓住了客戶的錢袋。當(dāng)客戶明確表示不買時(shí)，如何讓客戶自己說服自己“我要買房”？如何掌握客戶信息，讓需求挖掘勢(shì)如破竹？如何通過放大“想要”，引爆客

19、戶最深層次的購(gòu)房需求？這些對(duì)客戶需求進(jìn)行的“公式化”探測(cè)及鑒定方法，將讓經(jīng)紀(jì)人輕而易舉地洞穿客戶需求心理。,,常見應(yīng)對(duì),,,,,,,,,,,,,請(qǐng)問你家一共有幾個(gè)人住？（了解客戶家庭情況，但這樣問感覺像查戶口）,請(qǐng)問您太太在哪工作？（了解客戶家庭工作情況，問得不好易讓人覺得你不像在賣房，而是想干其他什么）,請(qǐng)問您的小孩多大？（了解客戶買房是否考慮孩子教育，但這樣問下來(lái)易讓客戶覺得你有問題）。,常見應(yīng)對(duì),1,2,3,引導(dǎo)策略,在與客

20、戶閑聊時(shí)是經(jīng)紀(jì)人了解客戶信息的最好時(shí)機(jī)。經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的了解不僅僅是購(gòu)房需求。了解的情況越多就越容易成交。但不能太直白的發(fā)問。 在閑聊中掌握客戶的信息時(shí)，經(jīng)紀(jì)人可在不經(jīng)意間談及某方面話題，提問客戶。其次經(jīng)紀(jì)人也可先闡述想了解情況，是為了幫助客戶更好置業(yè)（及保證客戶利益）以此化解客戶的壓力感。此外經(jīng)紀(jì)人還可以通過贊美客戶等方法，讓客戶在心情愉悅時(shí)忽視你的提問。,話術(shù)范例,,,,,,,,,,,,,經(jīng)紀(jì)人,客戶,經(jīng)紀(jì)人,

21、陳先生看您這么年輕，應(yīng)該還沒結(jié)婚吧！,那里！我小孩都4歲了,真看不出來(lái)。那這次買房是一家三口住啦？,道出購(gòu)房目的,Identity,不是，還有孩子的奶奶，因此要買個(gè)3房的，另外也得考慮一下孩子上學(xué)問題。,一,,客戶,,,先贊美再問其家庭情況,道出答案,,肯定客戶并提問,,話術(shù)范例,,,,請(qǐng)隨便問吧！,經(jīng)紀(jì)人,客戶,了解意圖后，表示可以,話術(shù),分析,二,,,XX小姐，為了更準(zhǔn)確的了解您的購(gòu)房需求，能問您幾個(gè)問題嗎？,經(jīng)紀(jì)人單刀直入提問，征

22、求客戶同意,經(jīng)紀(jì)人,客戶,,是這樣的，不知道您平時(shí)同老人一起住嗎?如果是 我就不能介紹樓層太高的房子給您!,,提問并說出理由，讓客戶自然接受,,提問并說出理由，讓客戶自然接受,,哦，沒有的！就我和我愛人及小孩，一共就3個(gè)人,客戶自然回答,,,,在西二路移動(dòng)總部,（客戶自然回答，無(wú)壓力）,,,,李先生，真羨慕您有個(gè)可愛的孩子，平時(shí)回到家時(shí) 一定很開心啦（在之前了解到客戶有2個(gè)孩子，以此贊美后再提問）,那是！不過我愛人卻很辛苦，平時(shí)回家晚，

23、還得照顧2個(gè)孩子夠累的?。蛻糸_心中露出一絲遺憾）,那您這次買房可得買個(gè)離您太太上班近一點(diǎn)的地方，可不要讓他每天下班在路途上花費(fèi)大量時(shí)間后，回到家后還那么辛苦照顧孩子！哦對(duì)了，您太太上班的地方在哪里？（經(jīng)紀(jì)人說出想提問內(nèi)容的利益，并發(fā)問）,經(jīng)紀(jì)人,客戶,經(jīng)紀(jì)人,,客戶,三,,,,,,,,,方法技巧,客戶家庭情況（人口、婚姻狀況、家庭收入、孩子老人情況）,居住情況（現(xiàn)住哪里？記住面積及戶型，居所取得形式，對(duì)現(xiàn)有居所滿意及不滿意的地方等）,

24、客戶個(gè)人資料（姓名聯(lián)系方式住址等越細(xì)越好）,其他情況（愛好、經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客戶溝通時(shí)，可增加客戶感興趣的話題。）,購(gòu)買決策情況（資金來(lái)源及構(gòu)成情況，誰(shuí)是關(guān)鍵決策人）,購(gòu)房需求（動(dòng)機(jī)、具體需求、購(gòu)房時(shí)間）,,,,,工作情況（行業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、職位、收入等）,對(duì)市場(chǎng)了解情況，看過哪些房子，對(duì)這些房子的感覺如何？）,舉一反三,2. 請(qǐng)你列出三句闡述了解客戶信息對(duì)客戶更好置業(yè)有幫助的句子。,1. 請(qǐng)你列出贊美客戶，然后順勢(shì)提問了解

25、客戶信息的問句。,,,你想到了嗎？,,,,,,,舉,一,反,三,,情景12,客戶購(gòu)房需求的鑒定,常見應(yīng)對(duì),1,分析,2,分析,3,分析,,,,,,,XX先生，請(qǐng)問您想買哪里的房子？,（詢問客戶對(duì)區(qū)位/路段的需求）,請(qǐng)問您想買幾室的房子？大概面積是多少？,（了解客戶及面積的需求）,請(qǐng)問您想多少價(jià)位的房子？,（了解客戶購(gòu)房承受能力）,引導(dǎo)策略,,,,了解需求,隱性需求,顯性需求,成交,,,很明確的表達(dá)出來(lái)。,不清楚自己想要的什么樣房子，或者

26、說圍繞購(gòu)房目的，什么樣的房子真正適合他,正確了解客戶需求，經(jīng)紀(jì)人就必須按部就班的了解客戶這二方面的需求。,客戶的購(gòu)房需求包括顯性需求和隱性需求。.,話術(shù)范例,Your text in here,Your text in here,經(jīng)紀(jì)人：吳先生請(qǐng)問您現(xiàn)在住哪里？（了解客戶目前居住情況）客 戶：我在聯(lián)盛花園?。。ㄒ苫螅┙?jīng)紀(jì)人：好地方呀！客 戶：嗯，小區(qū)很不錯(cuò)哦，住戶素質(zhì)高，出行也方便，只是我住的才90多㎡，另外

27、 那停車太不方便了。（說出滿意及不滿意）經(jīng)紀(jì)人：哦！正好我們這小區(qū)也有幾個(gè)大面積的而且還有車庫(kù)，不知道您考慮不？ （試探提出問題，看客戶對(duì)目前居住是否還有什么其他不滿意）客 戶：哦，去年我愛人調(diào)到西二路這邊上班了，所以想在附近買個(gè)房子。 （客戶說出另外一個(gè)不滿意的地方，就是離上班的地方遠(yuǎn)）經(jīng)紀(jì)人：哦！對(duì)了這邊半島一品有一套房子和您現(xiàn)在住的小區(qū)環(huán)境相似，也

28、算是西二路 比較好的社區(qū)，那里的大點(diǎn)面積的房子您覺得如何？ (在認(rèn)同中，繼續(xù)試探客戶）客 戶：恩，聽說那里還不錯(cuò)，你們有150 ㎡左右，總價(jià)80萬(wàn)左右的房源嗎？ （道出需求，并講出希望）經(jīng)紀(jì)人：房子是找出來(lái)的，關(guān)鍵是我們公司在那里有非常豐富的資源，我想會(huì)很快找到 的。哦對(duì)了，順便問一下，到時(shí)候房產(chǎn)證辦成您的名字，還是？

29、 （強(qiáng)調(diào)公司的優(yōu)勢(shì)，增加客戶的信心，并試探?jīng)Q策人是誰(shuí)？）客 戶：寫我的就行了（表明自己是決策人）經(jīng)紀(jì)人：還有什么其他要求嗎？（了解客戶買房其他因素）客 戶：就是總價(jià)要控制在80萬(wàn)左右，不能太高。（強(qiáng)調(diào)價(jià)格，說明這里是他預(yù)算上限）,方法技巧,,,,,,,N（now）,E(enjoy),A(amend),D(dencision-maker),S(stumbling-block),現(xiàn)在情況，包括看過什么

30、房？,對(duì)目前居住喜歡的地方,針對(duì)現(xiàn)在可以改變什么,誰(shuí)有決策權(quán),成交障礙是什么,,,,,,經(jīng)紀(jì)人要了解客戶以上5方面的情況，并在提問中不斷試探客戶的真實(shí)情況。,NEADS購(gòu)房需求鑒定公式,舉一反三,,請(qǐng)你針對(duì)豪宅需求，設(shè)計(jì)一套用需求來(lái)提問的話術(shù)。,,請(qǐng)你針對(duì)客戶租房 設(shè)計(jì)一套用需求來(lái)提問的話術(shù)。,A,B,,情景13,如何處理各種購(gòu)房預(yù)算價(jià)位的需求,引導(dǎo)策略,房地產(chǎn)買賣是人生中涉及金額比較大的一次交易。客戶在選擇房子時(shí)，房子的價(jià)格左

31、右著人們的需求，不同的價(jià)格需求，反應(yīng)的不僅僅是購(gòu)買實(shí)力，更反映客戶需求檔次。不同檔次的需求，經(jīng)紀(jì)人必須有針對(duì)性的區(qū)別對(duì)待，才有可能成功銷售。 處理不同價(jià)位的購(gòu)房需求時(shí)，經(jīng)紀(jì)人必須根據(jù)客戶需求檔次，在房屋推薦，經(jīng)紀(jì)服務(wù)等方面有針對(duì)性地加以區(qū)別對(duì)待。以開發(fā)區(qū)為例：一般需求價(jià)位35萬(wàn)左右可化為一個(gè)檔次；55萬(wàn)左右可化為一個(gè)檔次；85萬(wàn)左右可化為一個(gè)檔次，再高就是一些超級(jí)豪宅需求了。,話術(shù)范例1,經(jīng)紀(jì)人：請(qǐng)問您大概買什么價(jià)

32、位的房子？客 戶：我想35萬(wàn)左右，當(dāng)然越便宜越好！經(jīng)紀(jì)人：根據(jù)您的需求，我手頭正好有3套符合您需求的房子，都有鑰匙，我們現(xiàn)在去看看吧（這類客戶比較心理強(qiáng)，在帶他看房過程中盡可能多讓他比較，利用鑰匙房，不要讓他到別的中介去比較）客 戶：好吧！,話術(shù)范例2,經(jīng)紀(jì)人：請(qǐng)問您大概買什么價(jià)位的房子？客戶：我想50-60萬(wàn)吧，關(guān)鍵小區(qū)環(huán)境好！經(jīng)紀(jì)人：根據(jù)你的要求，我手上有一套符合您的房子（店里有鑰匙）這個(gè)小區(qū)升值潛力大，住戶素

33、質(zhì)高，我們現(xiàn)在去看看吧？（這類客戶多為2次置業(yè)，對(duì)市場(chǎng)相對(duì)關(guān)注，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)多用市場(chǎng)分析來(lái)吸引客戶）客戶：那好吧！,話術(shù)范例3,經(jīng)紀(jì)人：請(qǐng)問您大概買什么價(jià)位的房子？客戶：我想85萬(wàn)左右吧！經(jīng)紀(jì)人：根據(jù)您的要求，我手上正好有一套符合您需求的房子。業(yè)主是外企高管。上個(gè)月因晉升為華東區(qū)的市場(chǎng)總監(jiān)，調(diào)到上海去工作了，因此才賣房。我想他也會(huì)很高興遇到您這樣一位高素質(zhì)的買家。這套房子在這里是獨(dú)家委托有鑰匙的，要不我們現(xiàn)在去看看？如果合適，我就約業(yè)

34、主過來(lái)同您見面（這類客戶一般需要特別對(duì)待，讓他感受到經(jīng)紀(jì)人很專業(yè)，以及他自己的尊貴）,方法技巧,,購(gòu)買35萬(wàn)左右價(jià)位房子的客戶需求處理,多為第一次置業(yè)，這類客戶考慮比較多，顧前慮后、左思右想。因此經(jīng)紀(jì)人要勤快，多提供房源、多看房，說話勤快，思維要周密，態(tài)度要和善，多站在他們的立場(chǎng)上。因?yàn)榭蛻粢蕾囆员容^強(qiáng)，經(jīng)紀(jì)人要起到一個(gè)引導(dǎo)作用。,購(gòu)買55萬(wàn)左右價(jià)位房子的客戶需求處理,購(gòu)買100萬(wàn)左右價(jià)位房子的客戶需求處理,,經(jīng)紀(jì)人在接待這些客戶時(shí)要顯

35、得自信，專業(yè)分析樓市前景，增加顧問的可信度，讓客戶認(rèn)可經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)水平。,,經(jīng)紀(jì)人在接待這些“富人”時(shí)，一定要有過硬的專業(yè)水平，說話要適量，要言簡(jiǎn)意賅。在推介過程中，經(jīng)紀(jì)人一定要尊重客戶，讓他覺得尊貴。這需要經(jīng)紀(jì)人花幾倍的時(shí)間及精力去做準(zhǔn)備接待工作。,,,,舉一反三,,請(qǐng)你設(shè)計(jì)幾種讓客戶覺得受尊重的話術(shù)。,,,,請(qǐng)你設(shè)計(jì)幾種向客戶分析房地產(chǎn)市場(chǎng)的專業(yè)話術(shù)。,,情景14,外墻破爛，天花板滲水，每平方5000，客戶會(huì)買這樣的房子嗎？,常見應(yīng)

36、對(duì),,,,1,,1,,2,,3,,,,,,,2,3,每平方5000元，客戶要求是比較高的，不可能購(gòu)買。,遇到困難就認(rèn)為不可能，這是經(jīng)紀(jì)人必須戒除的一個(gè)不良心態(tài)。,如果除了房子之外，還有其他高附加的東西，有可能客戶購(gòu)買。,是個(gè)想法，關(guān)鍵是附加些什么呢？可能業(yè)主什么也沒有送?。?說服業(yè)主降價(jià)，降到有人買的價(jià)位。,砍價(jià)是經(jīng)紀(jì)人在成交過程中必選的動(dòng)作，但這樣的房子砍到很低的價(jià)位也不太可能。,引導(dǎo)策略,Contents,Contents,Cont

37、ents,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text,ThemeGallery is a Design Digital Content & C

38、ontents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,有些房子因本身的一些特殊之處而價(jià)格比較高，如名校房，很多父母為了孩子上個(gè)好學(xué)校，對(duì)這種名校房的需求是趨之若鷲。當(dāng)然人們對(duì)這些房子的需求除了附加值之外，也希望房子的品質(zhì)相對(duì)較高。如果房子品質(zhì)比較低，但價(jià)格比較高時(shí)，這就需要很好的引導(dǎo)客戶的需求

39、了。 引導(dǎo)客戶用較高的代價(jià)選擇品質(zhì)較低的房屋，經(jīng)紀(jì)人必須引導(dǎo)客戶更深層次的需求，跳出房子的本身價(jià)值來(lái)談房子。讓孩子上名校并不是父母最終的目的，父母花大價(jià)錢買名校房的最終目的是讓孩子成為一個(gè)優(yōu)秀生，未來(lái)的人才，這是父母最終的愿望，也是更深層次的需求。,話術(shù)范例,經(jīng)紀(jì)人：劉先生您看對(duì)面那棟樓4樓從左邊數(shù)第一個(gè)陽(yáng)臺(tái)那套就是我和你講的這套房子?？?戶：??？不會(huì)這么破吧！（這套房子84年的，外墻當(dāng)然破了，不過卻要5000/

40、㎡客戶沒想到這么貴的房子卻這么破）經(jīng)紀(jì)人：嗯！的確有點(diǎn)破（經(jīng)紀(jì)人故意看了看，同意客戶觀點(diǎn)，如果經(jīng)紀(jì)人反對(duì)將永遠(yuǎn)失去交易機(jī)會(huì)）對(duì)了請(qǐng)問您知道不知道去年考英語(yǔ)900分的狀元叫什么？（經(jīng)紀(jì)人在肯定客戶的同時(shí)，立即通過提問引導(dǎo)客戶向高考狀元方向思考）客 戶：不知道，怎么了？（被提問后，客戶的思路朝經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人的思路上來(lái)）經(jīng)紀(jì)人：是XXX。您知道不知道，他小時(shí)候就是在這小學(xué)讀書的（經(jīng)紀(jì)人立即用客戶內(nèi)心最深層次的需求吸引客戶，讓他想自己

41、的孩子是否會(huì)成為高考狀元）客戶勉強(qiáng)上樓，一進(jìn)房間，開門就是一個(gè)黑廁，經(jīng)紀(jì)人立即打開燈，不巧的是最里面的天花板有點(diǎn)滲水的痕跡，被客戶一眼看到?？?戶：還滲水?。。ㄔ俅伪憩F(xiàn)不滿意）經(jīng)紀(jì)人：嗯，是有點(diǎn)滲水，不過好像不是很厲害（再次附和客戶）請(qǐng)問您知道不知道大前年物理考900分的高考狀元叫什么名字？（再次用提問的方式引導(dǎo)客戶思路）客 戶：不知道（客戶再次被提問引導(dǎo)）經(jīng)紀(jì)人：是XXX你知道不知道他小時(shí)候也是在這間學(xué)校上學(xué)（再

42、次喚醒客戶最深層次的需求，客戶此時(shí)不是想外墻破，天花板滲水，而是在想自己的孩子是高考狀元）向您這么厲害的人，您的孩子一定很聰明。要是他讀XX小學(xué)，他日后可能比別人更有希望考上清華大學(xué)。哦！對(duì)了要是他考上清華大學(xué)，您會(huì)送什么樣的禮物給她？（用想象式提問，讓客戶參與想象，置身與夢(mèng)想成真的境界）,方法技巧,,,,,年代老,裝修差,樓層高,,,1.表面上的需求是客戶為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的的一個(gè)手段，并非目的本身。 2.客戶真正要達(dá)到的目的

43、，才是最深層次的需求。 - 推介時(shí)，經(jīng)紀(jì)人要肯定客戶，不要爭(zhēng)論，肯定后立即提問引導(dǎo)客戶向成交方向思考。 - 要多次強(qiáng)化成交方向思考，經(jīng)紀(jì)人要用想象式提問讓客戶置身于夢(mèng)想成真的美好景象之中。,,分析客戶內(nèi)心最深層次的需求,舉一反三,,1.請(qǐng)你列舉三種有不同購(gòu)房目的的客戶最深層次的需求。,Text in here,,2.請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種讓客戶參與想象的問句。,情景15,,,,,,,如何應(yīng)對(duì)及引導(dǎo)各種購(gòu)房需求動(dòng)機(jī),,,,,,,

44、,,,,,,,常見應(yīng)對(duì),,,,,保持專業(yè)的中介服務(wù)水平，統(tǒng)一對(duì)待。（專業(yè)服務(wù)水平必須保持，但針對(duì)客戶購(gòu)房目的不同，需個(gè)性化對(duì)待）,根據(jù)客戶具體需求分別對(duì)待。（這也是非常需要的，對(duì)待過程中不能被動(dòng)對(duì)待，而需主動(dòng)促進(jìn)事情的發(fā)生）,隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理。（應(yīng)對(duì)客戶不同購(gòu)房目的，不僅需要隨機(jī)應(yīng)變，更需個(gè)性化促進(jìn)）,1,2,3,,引導(dǎo)策略,,購(gòu)房需求指的是置業(yè)者想買個(gè)什么樣的房子，即對(duì)房子的具體要求。購(gòu)房需求動(dòng)機(jī)指的是置業(yè)者的購(gòu)房

45、目的，這也是促進(jìn)客戶購(gòu)房的真正動(dòng)力。每個(gè)人購(gòu)房都會(huì)有其目的性，有的是為了孩子上學(xué)，有的是為了結(jié)婚，有的是為了搬出大家庭等。經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)過程中必須掌握客戶的購(gòu)房動(dòng)機(jī)，然后有針對(duì)性地突破客戶心理防線，方可成功。 不同的購(gòu)房動(dòng)機(jī)將導(dǎo)致不同的行為模式，動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱將引發(fā)客戶客戶購(gòu)房行為的快與慢，購(gòu)買決心的強(qiáng)與弱。因此在接待不同購(gòu)房目的的客戶時(shí)，經(jīng)紀(jì)人必須先清晰其購(gòu)房目的，然后通過立即購(gòu)房的快樂心理體驗(yàn)或不立即買房的痛苦心理放大，促使

46、客戶購(gòu)買決心形成及決策速度加快。,,,,,,話術(shù)范例1,經(jīng)紀(jì)人：張小姐，剛才聽您說同婆婆一起住是吧？（確認(rèn)客戶目前居住情況）客 戶：是的！經(jīng)紀(jì)人：看來(lái)您對(duì)您的婆婆一定很好吧？（以贊美的形式尋找問題，以免講錯(cuò)話另客戶反感）客 戶：唉怎么說呢？也不是她對(duì)我不好，只是平時(shí)總是為了些小事，大家有時(shí)意見分歧，可能有代溝。（道出矛盾）經(jīng)紀(jì)人：那也是，年輕人同老一輩怎么樣也有些代溝的，天天住一起，難免有些摩擦。我那時(shí)候也是一樣，

47、婆婆總是對(duì)我有意見。還好我們買房買的早，和婆婆一起住了半年多就搬出來(lái)了，現(xiàn)在不住一起了，關(guān)系反而好得多。我有個(gè)同學(xué)就慘了當(dāng)初和她婆婆一起住了快3年，后來(lái)雖然也搬出來(lái)了，但是關(guān)系還是不太好。所以我覺得要搬就早點(diǎn)搬。同婆婆關(guān)系沒破裂之前搬出來(lái)，這樣對(duì)大家都有好處，您說是嗎？（用擴(kuò)大客戶痛苦來(lái)讓客戶下決心，早點(diǎn)行動(dòng)）客 戶：是的我也是這么想的（表現(xiàn)出迫切的樣子）,話術(shù)范例2,經(jīng)紀(jì)人：張小姐，剛聽說您這次買房是為了小孩讀書是吧?。ù_認(rèn)客

48、戶動(dòng)機(jī)）客 戶：是的！經(jīng)紀(jì)人：小孩子小的時(shí)候教育非常重要！ （肯定及強(qiáng)化客戶購(gòu)房動(dòng)機(jī)的正確性）客 戶：嗯！經(jīng)紀(jì)人：為孩子選學(xué)校就非常重要。在不好的學(xué)校上學(xué)，小孩在校就可能學(xué)壞。我小時(shí)候有個(gè)鄰居，同我大小差不多，小時(shí)候就因?yàn)闆]錢讀了一個(gè)很差的學(xué)校，在學(xué)校就學(xué)壞了，他小時(shí)候還偷過我們家東西，長(zhǎng)大后就更不得了了，聽說現(xiàn)在還在監(jiān)獄里沒出來(lái)。 （經(jīng)紀(jì)人放大了沒有上好學(xué)校的痛苦）客 戶：是啊，所以這次我才要

49、能上好學(xué)校的房子。（表示認(rèn)可）經(jīng)紀(jì)人：剛好昨天有個(gè)業(yè)主才登記了一套可以上XX小學(xué)的房子，剛才還有個(gè)客戶去看過，要不現(xiàn)在我立即帶您過去看看？（推薦名校盤）,,方法技巧,,客戶的購(gòu)房動(dòng)機(jī)通常有,,,1.結(jié)婚2.搬出大家庭3.改善居住環(huán)境（以小換大）,,4.度假5.工作變動(dòng)6.小孩讀書,7.投資（長(zhǎng)線收租）8.炒房9.其他,,經(jīng)紀(jì)人要針對(duì)客戶需求動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化立即買房的好處或擴(kuò)大不立即買房子的痛苦，才能趁機(jī)推介符合客戶需求的房子。.,舉一反三

50、,請(qǐng)你設(shè)計(jì)各種購(gòu)房動(dòng)機(jī)下，立即買房產(chǎn)生的利益及好處，并強(qiáng)化其好處。 請(qǐng)你設(shè)計(jì)各種購(gòu)房動(dòng)機(jī)下，沒有立即買房產(chǎn)生的痛苦，并擴(kuò)大其痛苦。,,,,,,,,情景16,客戶看了很多房子都不滿意,常見應(yīng)對(duì),1、繼續(xù)不停地帶看，看得多，總會(huì)有客戶滿意的房子。（正確做事與做正確的事是有很大區(qū)別的）2、對(duì)于刁難客戶，要觀察一段時(shí)間；如繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄。（客戶花幾十萬(wàn)有刁難的權(quán)利，關(guān)鍵是經(jīng)紀(jì)人有沒有把握住客戶需求）

51、3、帶客戶看很多房子還不滿意就放棄?。ǚ艞壵卟怀晒?，成功者不放棄?？蛻粼谡f“買”之前一般要說多個(gè)“不買”。）,引導(dǎo)策略,客戶看了很多房子不滿意一般原因有3種：1、經(jīng)紀(jì)人沒弄清客戶需求，總帶客戶看不需要的房子，客戶逐漸對(duì)經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平產(chǎn)生懷疑，慢慢遠(yuǎn)離經(jīng)紀(jì)人；2、客戶對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行觀望，暫時(shí)還不想買，只是在不停觀察市場(chǎng)；3、客戶在其他中介看上了某套房子，只是價(jià)額沒談攏，因此繼續(xù)”研究”市場(chǎng)。 因此經(jīng)紀(jì)人首先要了解清楚客戶不滿

52、意的原因，然后設(shè)計(jì)正確的方法來(lái)應(yīng)付。當(dāng)然不管客戶原因如何，經(jīng)紀(jì)人不要輕易放棄，并適當(dāng)?shù)刂圃炀o迫感。,話術(shù)范例,經(jīng)紀(jì)人：葉先生您覺得這套房子怎么樣？客 戶：不行，你介紹的這幾套都不行?。ㄖ苯泳芙^）經(jīng)紀(jì)人：實(shí)在對(duì)不起。葉先生您上次說不要獨(dú)棟住宅，這次是小區(qū)房，您說樓層低，這樣行不,還是這小區(qū)的有一套16樓的，面積和這套差不多，業(yè)主過2天就回來(lái)，要不等2天后我?guī)湍懵?lián)系一下？（客戶言明喜歡該小區(qū)，只是覺得樓層低。因此經(jīng)紀(jì)人用高樓層房

53、子來(lái)做試探客戶是否真的需要）客 戶：這樣啊，到時(shí)候再說吧?。蛻艟芙^邀請(qǐng)）經(jīng)紀(jì)人：葉先生這套房子的業(yè)主劉先生經(jīng)常出差，能約到一個(gè)看房機(jī)會(huì)不容易，后天您還是抽時(shí)間先看一下吧？（繼續(xù)邀請(qǐng)客戶看房）,客戶：嗯（客戶不出聲，有推脫的意思）經(jīng)紀(jì)人：您是不是已經(jīng)找到房子了 ？客 戶：（沉默10秒）是這樣的，我前幾天在XX中介看了一套房子，中介報(bào)價(jià)45萬(wàn)，我還了40萬(wàn)，剛才中介給我打電話說同業(yè)主談到了43萬(wàn)，我想去和業(yè)主再見見面

54、看能談到40萬(wàn)不能？（客戶道出原因）經(jīng)紀(jì)人：是哪個(gè)單元？客 戶：是18棟的16樓3號(hào)經(jīng)紀(jì)人：這個(gè)房子啊，業(yè)主是我們老板一個(gè)同學(xué)的親戚哦，40萬(wàn)，很難談到的哦，我估計(jì)那個(gè)中介是談不到40萬(wàn)的（經(jīng)紀(jì)人開始動(dòng)搖客戶的決心）客 戶：如果能談到40萬(wàn)就好了！經(jīng)紀(jì)人：如果您信得過我們公司，我可以叫我們老板去找他的同學(xué)幫忙談一下，或許可以談下來(lái)。您看這樣行不？給我一天的時(shí)間，我去幫您爭(zhēng)取一下 ，您看是交5000意向金，還是1萬(wàn)

55、意向金？客 戶：嗯，那就5000吧,方法技巧,摸清客戶看了很多房子不滿意的原因：經(jīng)紀(jì)人沒有弄清楚客戶的真實(shí)需求；客戶持觀望態(tài)度；客戶在其他中介看上了某套房子。采取相應(yīng)的措施：如沒有弄清楚客戶需求則從新鑒定客戶需求；如客戶持觀望態(tài)度，則用第三者或?qū)＜翌A(yù)言等解除客戶觀望；如果客戶在其他中介看上了某套房子，則利用公司與業(yè)主的關(guān)系來(lái)動(dòng)搖客戶。,舉一反三,沒有弄清楚客戶需求，經(jīng)紀(jì)人如何從新鑒定客戶需求？如果客戶持觀望

56、態(tài)度，你如何利用第三者解除客戶觀望態(tài)度？,,,,,,情景17,客戶問：有小面積的房子嗎,常見應(yīng)對(duì),有，昨天剛好有個(gè)業(yè)主來(lái)登記了一套時(shí)代贏家40㎡的小戶型。 （客戶有可能問的是小兩房，而非一房或者公寓）有，正好有1套60 ㎡的小兩房，有鑰匙，可以立即看房。 （客戶的問話，也可能是針對(duì)一房或公寓）應(yīng)該有，您需要多大面積的小面積的房子呢？（給客戶一個(gè)不確定的回答，不能立即引起客戶關(guān)注）,引導(dǎo)策略,每個(gè)人的理解不同，“小面積”這個(gè)概念并