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文檔簡介
1、中級經(jīng)紀人培訓(xùn)之 如何深層次挖掘客戶需求,武俠小說中,任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手!,情景課堂------老太太買李子記,【情景 1】 小販 A:我這里有李子,您要買李子嗎? 老太太:我正要買李子,你這個李子好嗎? 小販 A:我的李子又大又甜特別好吃。 老太太:(來到水果面前仔細看了看,李子果然是又大又紅。就搖搖頭)我不買。,小販 A 不知道老太太到底想買什么口味的李子,所以沒有賣出去。,情景課堂
2、------老太太買李子記,【情景 2】 小販 B:我這里是李子專賣店,有大的,有小的,有酸的,有甜的,有國產(chǎn)的,有進口的,您到底要什么樣的李子? 老太太:要買酸李子。 小販 B:我這堆李子啊特別酸,您要不要嘗一口。 老太太:(嘗了一口,酸得受不了)真酸,來一斤。,小販 B 探知了老太太的要求,并迎合其心理,取得了一定的銷售成績,【情景 3】 小販 C:老太太,別人都買甜的,您為什么買酸李子呀? 老太太:我的兒媳婦懷孕了,想
3、吃酸的。 小販 C:您對您兒媳婦真好,您兒媳婦喜歡吃酸的,就說明她要給您生個孫子,所以您天天給她買李子吃,說不定能生出一個大胖小子。 老太太:(高興地)你可真會說話。 小販 C:您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)? 老太太:我不知道。 小販 C:孕婦最需要的是維生素,因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富? 老太太:不知道。 小販 C:這水果之中,獼猴桃含維生素是最豐富的,如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生
4、素,兒媳婦一高興,說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太:(很高興)不但能夠生胖小子還能生雙胞胎,那我就來一斤獼猴桃。 小販 C:我每天都在這里擺攤,而且水果都是新鮮進來的,您下次再來呢,我再給您優(yōu)惠。,情景課堂------老太太買李子記,分析:很顯然,同樣的三家水果店,卻取得了不同的銷售業(yè)績,這與銷售人員有著直接的關(guān)系。第一個店主是一個不合格的銷售人員,他存在強烈的思維定式,他按照自己的思維,假設(shè)了所有客戶都喜歡吃甜李子,還一味
5、地宣傳自己的李子甜,但這并不是所有客戶的必然需求,這個店主的宣傳正好與老太太的需求背道而馳,因此他進行了一次失敗的推銷;第二個店主比第一個店主做的好,因為他首先站在了客戶的角度上分析問題,通過簡單的提問了解了客戶的基本需求,而不是盲目的按照自己的思維,宣傳自己的產(chǎn)品如何的好,因此,老太太買了他的李子。但是這個店主沒有開拓和創(chuàng)新的能力,他只局限地滿足了客戶的已知需求,沒有更進一步地挖掘客戶的潛在需求,因此他的成功也是被動的、局限的;第
6、三個店主是一個聰明的、優(yōu)秀的銷售人員,他首先也詢問了客戶的基本需求,然后又在聊天當中認識到客戶的潛在需求,并成功開拓了客戶的潛在需求,所以,老太太買了李子后,又買了獼猴桃,最后還成為了??停@樣的銷售才是真正的成功。,1.首先要了解客戶的需求。首先通過提問等方式,準確了解客戶對產(chǎn)品的需求,然后再圍繞客戶所需要的產(chǎn)品展開介紹和宣傳。了解客戶基本需求是銷售人員與客戶第一次接觸首先要明確的問題。2.獲取客戶信息,深入挖掘潛在需求。在聊天中
7、,店主獲悉老太太表面是要買酸李子,但是她的潛在需求是要一個健康的大胖孫子,她的潛在需求與外在表現(xiàn)出的需求的連接理由是“最近我兒媳婦懷上孩子啦,特別喜歡吃酸李子”,為了潛在需求的達到而對兒媳婦的要求百依百順。3.要引導(dǎo)客戶的需求到自己的優(yōu)勢上來。在銷售當中,誰是產(chǎn)品專家,應(yīng)該是銷售人員,產(chǎn)品是他們每天都在接觸的對象,他們對于自己產(chǎn)品優(yōu)缺點的了解,勝于客戶的了解。因為許多的孕婦都在他那里買水果,他們每天都與這些產(chǎn)品打交道。就像我們以前學(xué)
8、的課文《賣油翁》中說的那樣,熟能生巧,了解哪些水果含什么營養(yǎng)元素比較多,這是水果銷售人員的專長??蛻魧τ谌绾螌崿F(xiàn)自己的潛在需求,并不一定能夠做出正確的選擇,這就需要我們銷售人員先挖掘問題的原因,通過外在表象找出內(nèi)在需求,然后引導(dǎo)客戶需求到自己產(chǎn)品上來。這個銷售員用提問的方式了解到老太太的內(nèi)在需求后,便進行引導(dǎo),這種引導(dǎo)的目的是銷售獼猴桃,引導(dǎo)的利益點是:“懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的,不僅要多補充些高蛋白的食物,聽說多吃些維生素豐富的
9、水果,生下的寶寶會更聰明些”由此引導(dǎo)順理成章,自然達到了擴大銷售的目的,銷售步驟:第一步:探尋客戶基本需求;第二步:通過縱深提問挖掘需求背后的原因;第三步:激發(fā)客戶需求;第四步:引導(dǎo)客戶解決問題;第五步:拋出解決方案;第六步:成交之后與客戶建立客情關(guān)系;,顧問丙:張經(jīng)理,您好!請問貴公司有招聘的需要嗎?張經(jīng)理:有的。我們在招一個電工。顧問丙:哪要不要考慮來參加我們本周六的綜合招聘會?200元錢, 效果很好,很超值
10、。張經(jīng)理:不好意思,這個職務(wù)不急,暫時不需要要,謝謝。顧問丙:哦!沒關(guān)系,那您有需要時再給我電話好嗎?張經(jīng)理:好的。再見!,顧問乙:張經(jīng)理,您好!請問貴公司有招聘的需要嗎?張經(jīng)理:有的。我們在招一個電工。顧問乙:請問您這個職位缺了多久了?張經(jīng)理:有一段時間了?顧問乙:大概多久呢?張經(jīng)理:哦!有半個多月了吧。顧問乙:啊!這么久了?那您不著急嗎?張經(jīng)理:不急,老板也沒提這個事。顧問乙:張經(jīng)理,老板沒提這個事可能是因為他
11、事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有?萬一在電工沒到位這段時間,工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢?張經(jīng)理:沉默。顧問乙:張經(jīng)理,我知道您的工作一向做得很棒,老板非常認可。很多事情不怕一萬,就怕萬一。如果萬一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情,而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多,如果因為一件小事情而受到影響,肯定花不來。建議您盡快把這個電工招到位。張經(jīng)理:你說的好像也有一點道理。顧問乙:我本周六給您安排一
12、場招聘會,您看怎么樣呢?張經(jīng)理:好啊!那就安排一場吧。顧問乙:好的,那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我,我好在報紙上幫您做點宣傳,確保電工招聘到位。張經(jīng)理:好的。謝謝你了。再見。,顧問甲:張經(jīng)理,您好!請問貴公司有招聘的需要嗎?張經(jīng)理:有的。我們在招一個電工。顧問甲:請問您這個職位缺了多久了?張經(jīng)理:有一段時間了?顧問甲:大概多久呢?張經(jīng)理:哦!有半個多月了吧。顧問甲:啊!這么久了?那您不著急嗎?張經(jīng)理:不急,老板也沒提這
13、個事。顧問甲:張經(jīng)理,老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有?萬一在電工沒到位這段時間,工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢?張經(jīng)理:沉默。顧問甲:張經(jīng)理,我知道您的工作一向做得很棒,老板非常認可。很多事情不怕一萬,就怕萬一。如果萬一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情,而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多,如果因為一件小事情而受到影響,肯定花不來。建議您盡快把這個電工招到位。張經(jīng)理:你
14、說的好像也有一點道理。顧問甲:張經(jīng)理:能不能再請教您一下?(有價值的銷售人員沉得住氣)張經(jīng)理:你說。顧問甲:請問您要招的這個電工是一般的水電工呢還是要懂一點設(shè)備維修維護?張經(jīng)理:嘿,你還挺專業(yè)。我們工廠機器比較多,電工一般都要懂一些日常維護維修。前面哪個電工就是因為對設(shè)備一竅不通,所以老板把他解雇了。顧問甲:謝謝!那這個人你可得認真找找。你們給的待遇怎么樣呢?張經(jīng)理:1600元/月。顧問甲:張經(jīng)理,坦白講這個待遇低了一點,
15、現(xiàn)在一般的水電工大概是1200-1600元/月,如果要懂設(shè)備維修的話,一般在2000元/月以上。張經(jīng)理:是嗎?難怪我們上次只招了一個半桶水的人。顧問甲:是的,張經(jīng)理,建議您跟老板提一下,把待遇的到2000元,一個好的電工可以為工廠節(jié)省很多錢,相信您老板會明白這個道理的。另外,好電工可能不是那么好招。我準備給您設(shè)計一個簡單的招聘方案,您覺得好嗎?張經(jīng)理:你都這么專業(yè)了,我不聽你的聽誰的,你說吧。顧問甲:我的建議是您安排兩場招聘會3
16、50元,我們還送你一格報紙。這個方案的好處是能夠集中時間把職位招聘到位。您看怎么樣呢?張經(jīng)理:一個電工要訂兩場,不要吧?顧問甲:張經(jīng)理,其實您是訂兩場,訂兩場可以送一格報紙,考慮您招的不是一般的電工,現(xiàn)場不一定能夠找到,所以有必要增加報紙渠道。我們的報紙會在九江主要工業(yè)區(qū)派發(fā),這對您的招聘效果是一個有力的保證。這個套餐比您一場一場的訂要優(yōu)惠超值的多。您說呢?張經(jīng)理:有道理,好吧。那就這樣定了吧。跟你聊了一下,我還真想把這個電工招到
17、。周六見。顧問甲:謝謝!張經(jīng)理,感謝您的信任,我會幫您安排好的,盡量幫您把電工招到位。再見。,四、探尋客戶需求的步驟(仍然以人才服務(wù)業(yè)為例)1、提問獲取客戶的基本信息;例如:貴公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?2、通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因;例如:您這此職位缺了多久了?您為什么不急呢?您覺得公司為什么要設(shè)這個崗位呢?3、激發(fā)需求的提問;例如:您不覺得有什么影響嗎?您有問過其他部門的想法呢?
18、您的老板會怎樣想呢?萬一怎么樣那怎么辦呢?為什么不把這個小問題解決掉呢?4、引導(dǎo)客戶解決問題;建議您盡快把這個職位招聘到位,建議您盡快解決這個問題,您應(yīng)該馬上消除這個隱患。5、拋出有針對性的解決方案。,情景:全方面掌握客戶信息,,情景11全方面掌握客戶信息,,掌握了客戶需求,就等于抓住了客戶的錢袋。當客戶明確表示不買時,如何讓客戶自己說服自己“我要買房”?如何掌握客戶信息,讓需求挖掘勢如破竹?如何通過放大“想要”,引爆客
19、戶最深層次的購房需求?這些對客戶需求進行的“公式化”探測及鑒定方法,將讓經(jīng)紀人輕而易舉地洞穿客戶需求心理。,,常見應(yīng)對,,,,,,,,,,,,,請問你家一共有幾個人???(了解客戶家庭情況,但這樣問感覺像查戶口),請問您太太在哪工作?(了解客戶家庭工作情況,問得不好易讓人覺得你不像在賣房,而是想干其他什么),請問您的小孩多大?(了解客戶買房是否考慮孩子教育,但這樣問下來易讓客戶覺得你有問題)。,常見應(yīng)對,1,2,3,引導(dǎo)策略,在與客
20、戶閑聊時是經(jīng)紀人了解客戶信息的最好時機。經(jīng)紀人對客戶的了解不僅僅是購房需求。了解的情況越多就越容易成交。但不能太直白的發(fā)問。 在閑聊中掌握客戶的信息時,經(jīng)紀人可在不經(jīng)意間談及某方面話題,提問客戶。其次經(jīng)紀人也可先闡述想了解情況,是為了幫助客戶更好置業(yè)(及保證客戶利益)以此化解客戶的壓力感。此外經(jīng)紀人還可以通過贊美客戶等方法,讓客戶在心情愉悅時忽視你的提問。,話術(shù)范例,,,,,,,,,,,,,經(jīng)紀人,客戶,經(jīng)紀人,
21、陳先生看您這么年輕,應(yīng)該還沒結(jié)婚吧!,那里!我小孩都4歲了,真看不出來。那這次買房是一家三口住啦?,道出購房目的,Identity,不是,還有孩子的奶奶,因此要買個3房的,另外也得考慮一下孩子上學(xué)問題。,一,,客戶,,,先贊美再問其家庭情況,道出答案,,肯定客戶并提問,,話術(shù)范例,,,,請隨便問吧!,經(jīng)紀人,客戶,了解意圖后,表示可以,話術(shù),分析,二,,,XX小姐,為了更準確的了解您的購房需求,能問您幾個問題嗎?,經(jīng)紀人單刀直入提問,征
22、求客戶同意,經(jīng)紀人,客戶,,是這樣的,不知道您平時同老人一起住嗎?如果是 我就不能介紹樓層太高的房子給您!,,提問并說出理由,讓客戶自然接受,,提問并說出理由,讓客戶自然接受,,哦,沒有的!就我和我愛人及小孩,一共就3個人,客戶自然回答,,,,在西二路移動總部,(客戶自然回答,無壓力),,,,李先生,真羨慕您有個可愛的孩子,平時回到家時 一定很開心啦(在之前了解到客戶有2個孩子,以此贊美后再提問),那是!不過我愛人卻很辛苦,平時回家晚,
23、還得照顧2個孩子夠累的?。蛻糸_心中露出一絲遺憾),那您這次買房可得買個離您太太上班近一點的地方,可不要讓他每天下班在路途上花費大量時間后,回到家后還那么辛苦照顧孩子!哦對了,您太太上班的地方在哪里?(經(jīng)紀人說出想提問內(nèi)容的利益,并發(fā)問),經(jīng)紀人,客戶,經(jīng)紀人,,客戶,三,,,,,,,,,方法技巧,客戶家庭情況(人口、婚姻狀況、家庭收入、孩子老人情況),居住情況(現(xiàn)住哪里?記住面積及戶型,居所取得形式,對現(xiàn)有居所滿意及不滿意的地方等),
24、客戶個人資料(姓名聯(lián)系方式住址等越細越好),其他情況(愛好、經(jīng)常接觸的社交圈等,在與客戶溝通時,可增加客戶感興趣的話題。),購買決策情況(資金來源及構(gòu)成情況,誰是關(guān)鍵決策人),購房需求(動機、具體需求、購房時間),,,,,工作情況(行業(yè)、單位、工作地點、職位、收入等),對市場了解情況,看過哪些房子,對這些房子的感覺如何?),舉一反三,2. 請你列出三句闡述了解客戶信息對客戶更好置業(yè)有幫助的句子。,1. 請你列出贊美客戶,然后順勢提問了解
25、客戶信息的問句。,,,你想到了嗎?,,,,,,,舉,一,反,三,,情景12,客戶購房需求的鑒定,常見應(yīng)對,1,分析,2,分析,3,分析,,,,,,,XX先生,請問您想買哪里的房子?,(詢問客戶對區(qū)位/路段的需求),請問您想買幾室的房子?大概面積是多少?,(了解客戶及面積的需求),請問您想多少價位的房子?,(了解客戶購房承受能力),引導(dǎo)策略,,,,了解需求,隱性需求,顯性需求,成交,,,很明確的表達出來。,不清楚自己想要的什么樣房子,或者
26、說圍繞購房目的,什么樣的房子真正適合他,正確了解客戶需求,經(jīng)紀人就必須按部就班的了解客戶這二方面的需求。,客戶的購房需求包括顯性需求和隱性需求。.,話術(shù)范例,Your text in here,Your text in here,經(jīng)紀人:吳先生請問您現(xiàn)在住哪里?(了解客戶目前居住情況)客 戶:我在聯(lián)盛花園住?。ㄒ苫螅┙?jīng)紀人:好地方呀!客 戶:嗯,小區(qū)很不錯哦,住戶素質(zhì)高,出行也方便,只是我住的才90多㎡,另外
27、 那停車太不方便了。(說出滿意及不滿意)經(jīng)紀人:哦!正好我們這小區(qū)也有幾個大面積的而且還有車庫,不知道您考慮不? (試探提出問題,看客戶對目前居住是否還有什么其他不滿意)客 戶:哦,去年我愛人調(diào)到西二路這邊上班了,所以想在附近買個房子。 (客戶說出另外一個不滿意的地方,就是離上班的地方遠)經(jīng)紀人:哦!對了這邊半島一品有一套房子和您現(xiàn)在住的小區(qū)環(huán)境相似,也
28、算是西二路 比較好的社區(qū),那里的大點面積的房子您覺得如何? (在認同中,繼續(xù)試探客戶)客 戶:恩,聽說那里還不錯,你們有150 ㎡左右,總價80萬左右的房源嗎? (道出需求,并講出希望)經(jīng)紀人:房子是找出來的,關(guān)鍵是我們公司在那里有非常豐富的資源,我想會很快找到 的。哦對了,順便問一下,到時候房產(chǎn)證辦成您的名字,還是?
29、 (強調(diào)公司的優(yōu)勢,增加客戶的信心,并試探?jīng)Q策人是誰?)客 戶:寫我的就行了(表明自己是決策人)經(jīng)紀人:還有什么其他要求嗎?(了解客戶買房其他因素)客 戶:就是總價要控制在80萬左右,不能太高。(強調(diào)價格,說明這里是他預(yù)算上限),方法技巧,,,,,,,N(now),E(enjoy),A(amend),D(dencision-maker),S(stumbling-block),現(xiàn)在情況,包括看過什么
30、房?,對目前居住喜歡的地方,針對現(xiàn)在可以改變什么,誰有決策權(quán),成交障礙是什么,,,,,,經(jīng)紀人要了解客戶以上5方面的情況,并在提問中不斷試探客戶的真實情況。,NEADS購房需求鑒定公式,舉一反三,,請你針對豪宅需求,設(shè)計一套用需求來提問的話術(shù)。,,請你針對客戶租房 設(shè)計一套用需求來提問的話術(shù)。,A,B,,情景13,如何處理各種購房預(yù)算價位的需求,引導(dǎo)策略,房地產(chǎn)買賣是人生中涉及金額比較大的一次交易??蛻粼谶x擇房子時,房子的價格左
31、右著人們的需求,不同的價格需求,反應(yīng)的不僅僅是購買實力,更反映客戶需求檔次。不同檔次的需求,經(jīng)紀人必須有針對性的區(qū)別對待,才有可能成功銷售。 處理不同價位的購房需求時,經(jīng)紀人必須根據(jù)客戶需求檔次,在房屋推薦,經(jīng)紀服務(wù)等方面有針對性地加以區(qū)別對待。以開發(fā)區(qū)為例:一般需求價位35萬左右可化為一個檔次;55萬左右可化為一個檔次;85萬左右可化為一個檔次,再高就是一些超級豪宅需求了。,話術(shù)范例1,經(jīng)紀人:請問您大概買什么價
32、位的房子?客 戶:我想35萬左右,當然越便宜越好!經(jīng)紀人:根據(jù)您的需求,我手頭正好有3套符合您需求的房子,都有鑰匙,我們現(xiàn)在去看看吧(這類客戶比較心理強,在帶他看房過程中盡可能多讓他比較,利用鑰匙房,不要讓他到別的中介去比較)客 戶:好吧!,話術(shù)范例2,經(jīng)紀人:請問您大概買什么價位的房子?客戶:我想50-60萬吧,關(guān)鍵小區(qū)環(huán)境好!經(jīng)紀人:根據(jù)你的要求,我手上有一套符合您的房子(店里有鑰匙)這個小區(qū)升值潛力大,住戶素
33、質(zhì)高,我們現(xiàn)在去看看吧?(這類客戶多為2次置業(yè),對市場相對關(guān)注,經(jīng)紀人應(yīng)多用市場分析來吸引客戶)客戶:那好吧!,話術(shù)范例3,經(jīng)紀人:請問您大概買什么價位的房子?客戶:我想85萬左右吧!經(jīng)紀人:根據(jù)您的要求,我手上正好有一套符合您需求的房子。業(yè)主是外企高管。上個月因晉升為華東區(qū)的市場總監(jiān),調(diào)到上海去工作了,因此才賣房。我想他也會很高興遇到您這樣一位高素質(zhì)的買家。這套房子在這里是獨家委托有鑰匙的,要不我們現(xiàn)在去看看?如果合適,我就約業(yè)
34、主過來同您見面(這類客戶一般需要特別對待,讓他感受到經(jīng)紀人很專業(yè),以及他自己的尊貴),方法技巧,,購買35萬左右價位房子的客戶需求處理,多為第一次置業(yè),這類客戶考慮比較多,顧前慮后、左思右想。因此經(jīng)紀人要勤快,多提供房源、多看房,說話勤快,思維要周密,態(tài)度要和善,多站在他們的立場上。因為客戶依賴性比較強,經(jīng)紀人要起到一個引導(dǎo)作用。,購買55萬左右價位房子的客戶需求處理,購買100萬左右價位房子的客戶需求處理,,經(jīng)紀人在接待這些客戶時要顯
35、得自信,專業(yè)分析樓市前景,增加顧問的可信度,讓客戶認可經(jīng)紀人的專業(yè)水平。,,經(jīng)紀人在接待這些“富人”時,一定要有過硬的專業(yè)水平,說話要適量,要言簡意賅。在推介過程中,經(jīng)紀人一定要尊重客戶,讓他覺得尊貴。這需要經(jīng)紀人花幾倍的時間及精力去做準備接待工作。,,,,舉一反三,,請你設(shè)計幾種讓客戶覺得受尊重的話術(shù)。,,,,請你設(shè)計幾種向客戶分析房地產(chǎn)市場的專業(yè)話術(shù)。,,情景14,外墻破爛,天花板滲水,每平方5000,客戶會買這樣的房子嗎?,常見應(yīng)
36、對,,,,1,,1,,2,,3,,,,,,,2,3,每平方5000元,客戶要求是比較高的,不可能購買。,遇到困難就認為不可能,這是經(jīng)紀人必須戒除的一個不良心態(tài)。,如果除了房子之外,還有其他高附加的東西,有可能客戶購買。,是個想法,關(guān)鍵是附加些什么呢?可能業(yè)主什么也沒有送啊!,說服業(yè)主降價,降到有人買的價位。,砍價是經(jīng)紀人在成交過程中必選的動作,但這樣的房子砍到很低的價位也不太可能。,引導(dǎo)策略,Contents,Contents,Cont
37、ents,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text,ThemeGallery is a Design Digital Content & C
38、ontents mall developed by Guild Design Inc.,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,有些房子因本身的一些特殊之處而價格比較高,如名校房,很多父母為了孩子上個好學(xué)校,對這種名校房的需求是趨之若鷲。當然人們對這些房子的需求除了附加值之外,也希望房子的品質(zhì)相對較高。如果房子品質(zhì)比較低,但價格比較高時,這就需要很好的引導(dǎo)客戶的需求
39、了。 引導(dǎo)客戶用較高的代價選擇品質(zhì)較低的房屋,經(jīng)紀人必須引導(dǎo)客戶更深層次的需求,跳出房子的本身價值來談房子。讓孩子上名校并不是父母最終的目的,父母花大價錢買名校房的最終目的是讓孩子成為一個優(yōu)秀生,未來的人才,這是父母最終的愿望,也是更深層次的需求。,話術(shù)范例,經(jīng)紀人:劉先生您看對面那棟樓4樓從左邊數(shù)第一個陽臺那套就是我和你講的這套房子。客 戶:???不會這么破吧!(這套房子84年的,外墻當然破了,不過卻要5000/
40、㎡客戶沒想到這么貴的房子卻這么破)經(jīng)紀人:嗯!的確有點破(經(jīng)紀人故意看了看,同意客戶觀點,如果經(jīng)紀人反對將永遠失去交易機會)對了請問您知道不知道去年考英語900分的狀元叫什么?(經(jīng)紀人在肯定客戶的同時,立即通過提問引導(dǎo)客戶向高考狀元方向思考)客 戶:不知道,怎么了?(被提問后,客戶的思路朝經(jīng)紀人經(jīng)紀人的思路上來)經(jīng)紀人:是XXX。您知道不知道,他小時候就是在這小學(xué)讀書的(經(jīng)紀人立即用客戶內(nèi)心最深層次的需求吸引客戶,讓他想自己
41、的孩子是否會成為高考狀元)客戶勉強上樓,一進房間,開門就是一個黑廁,經(jīng)紀人立即打開燈,不巧的是最里面的天花板有點滲水的痕跡,被客戶一眼看到。客 戶:還滲水?。。ㄔ俅伪憩F(xiàn)不滿意)經(jīng)紀人:嗯,是有點滲水,不過好像不是很厲害(再次附和客戶)請問您知道不知道大前年物理考900分的高考狀元叫什么名字?(再次用提問的方式引導(dǎo)客戶思路)客 戶:不知道(客戶再次被提問引導(dǎo))經(jīng)紀人:是XXX你知道不知道他小時候也是在這間學(xué)校上學(xué)(再
42、次喚醒客戶最深層次的需求,客戶此時不是想外墻破,天花板滲水,而是在想自己的孩子是高考狀元)向您這么厲害的人,您的孩子一定很聰明。要是他讀XX小學(xué),他日后可能比別人更有希望考上清華大學(xué)。哦!對了要是他考上清華大學(xué),您會送什么樣的禮物給她?(用想象式提問,讓客戶參與想象,置身與夢想成真的境界),方法技巧,,,,,年代老,裝修差,樓層高,,,1.表面上的需求是客戶為了實現(xiàn)某個目的的一個手段,并非目的本身。 2.客戶真正要達到的目的
43、,才是最深層次的需求。 - 推介時,經(jīng)紀人要肯定客戶,不要爭論,肯定后立即提問引導(dǎo)客戶向成交方向思考。 - 要多次強化成交方向思考,經(jīng)紀人要用想象式提問讓客戶置身于夢想成真的美好景象之中。,,分析客戶內(nèi)心最深層次的需求,舉一反三,,1.請你列舉三種有不同購房目的的客戶最深層次的需求。,Text in here,,2.請你設(shè)計三種讓客戶參與想象的問句。,情景15,,,,,,,如何應(yīng)對及引導(dǎo)各種購房需求動機,,,,,,,
44、,,,,,,,常見應(yīng)對,,,,,保持專業(yè)的中介服務(wù)水平,統(tǒng)一對待。(專業(yè)服務(wù)水平必須保持,但針對客戶購房目的不同,需個性化對待),根據(jù)客戶具體需求分別對待。(這也是非常需要的,對待過程中不能被動對待,而需主動促進事情的發(fā)生),隨機應(yīng)變,根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理。(應(yīng)對客戶不同購房目的,不僅需要隨機應(yīng)變,更需個性化促進),1,2,3,,引導(dǎo)策略,,購房需求指的是置業(yè)者想買個什么樣的房子,即對房子的具體要求。購房需求動機指的是置業(yè)者的購房
45、目的,這也是促進客戶購房的真正動力。每個人購房都會有其目的性,有的是為了孩子上學(xué),有的是為了結(jié)婚,有的是為了搬出大家庭等。經(jīng)紀人在服務(wù)過程中必須掌握客戶的購房動機,然后有針對性地突破客戶心理防線,方可成功。 不同的購房動機將導(dǎo)致不同的行為模式,動機的強弱將引發(fā)客戶客戶購房行為的快與慢,購買決心的強與弱。因此在接待不同購房目的的客戶時,經(jīng)紀人必須先清晰其購房目的,然后通過立即購房的快樂心理體驗或不立即買房的痛苦心理放大,促使
46、客戶購買決心形成及決策速度加快。,,,,,,話術(shù)范例1,經(jīng)紀人:張小姐,剛才聽您說同婆婆一起住是吧?(確認客戶目前居住情況)客 戶:是的!經(jīng)紀人:看來您對您的婆婆一定很好吧?(以贊美的形式尋找問題,以免講錯話另客戶反感)客 戶:唉怎么說呢?也不是她對我不好,只是平時總是為了些小事,大家有時意見分歧,可能有代溝。(道出矛盾)經(jīng)紀人:那也是,年輕人同老一輩怎么樣也有些代溝的,天天住一起,難免有些摩擦。我那時候也是一樣,
47、婆婆總是對我有意見。還好我們買房買的早,和婆婆一起住了半年多就搬出來了,現(xiàn)在不住一起了,關(guān)系反而好得多。我有個同學(xué)就慘了當初和她婆婆一起住了快3年,后來雖然也搬出來了,但是關(guān)系還是不太好。所以我覺得要搬就早點搬。同婆婆關(guān)系沒破裂之前搬出來,這樣對大家都有好處,您說是嗎?(用擴大客戶痛苦來讓客戶下決心,早點行動)客 戶:是的我也是這么想的(表現(xiàn)出迫切的樣子),話術(shù)范例2,經(jīng)紀人:張小姐,剛聽說您這次買房是為了小孩讀書是吧?。ù_認客
48、戶動機)客 戶:是的!經(jīng)紀人:小孩子小的時候教育非常重要! (肯定及強化客戶購房動機的正確性)客 戶:嗯!經(jīng)紀人:為孩子選學(xué)校就非常重要。在不好的學(xué)校上學(xué),小孩在校就可能學(xué)壞。我小時候有個鄰居,同我大小差不多,小時候就因為沒錢讀了一個很差的學(xué)校,在學(xué)校就學(xué)壞了,他小時候還偷過我們家東西,長大后就更不得了了,聽說現(xiàn)在還在監(jiān)獄里沒出來。 (經(jīng)紀人放大了沒有上好學(xué)校的痛苦)客 戶:是啊,所以這次我才要
49、能上好學(xué)校的房子。(表示認可)經(jīng)紀人:剛好昨天有個業(yè)主才登記了一套可以上XX小學(xué)的房子,剛才還有個客戶去看過,要不現(xiàn)在我立即帶您過去看看?(推薦名校盤),,方法技巧,,客戶的購房動機通常有,,,1.結(jié)婚2.搬出大家庭3.改善居住環(huán)境(以小換大),,4.度假5.工作變動6.小孩讀書,7.投資(長線收租)8.炒房9.其他,,經(jīng)紀人要針對客戶需求動機,強化立即買房的好處或擴大不立即買房子的痛苦,才能趁機推介符合客戶需求的房子。.,舉一反三
50、,請你設(shè)計各種購房動機下,立即買房產(chǎn)生的利益及好處,并強化其好處。 請你設(shè)計各種購房動機下,沒有立即買房產(chǎn)生的痛苦,并擴大其痛苦。,,,,,,,,情景16,客戶看了很多房子都不滿意,常見應(yīng)對,1、繼續(xù)不停地帶看,看得多,總會有客戶滿意的房子。(正確做事與做正確的事是有很大區(qū)別的)2、對于刁難客戶,要觀察一段時間;如繼續(xù)不滿意的話,則慢慢放棄。(客戶花幾十萬有刁難的權(quán)利,關(guān)鍵是經(jīng)紀人有沒有把握住客戶需求)
51、3、帶客戶看很多房子還不滿意就放棄?。ǚ艞壵卟怀晒Γ晒φ卟环艞?。客戶在說“買”之前一般要說多個“不買”。),引導(dǎo)策略,客戶看了很多房子不滿意一般原因有3種:1、經(jīng)紀人沒弄清客戶需求,總帶客戶看不需要的房子,客戶逐漸對經(jīng)紀人專業(yè)水平產(chǎn)生懷疑,慢慢遠離經(jīng)紀人;2、客戶對市場進行觀望,暫時還不想買,只是在不停觀察市場;3、客戶在其他中介看上了某套房子,只是價額沒談攏,因此繼續(xù)”研究”市場。 因此經(jīng)紀人首先要了解清楚客戶不滿
52、意的原因,然后設(shè)計正確的方法來應(yīng)付。當然不管客戶原因如何,經(jīng)紀人不要輕易放棄,并適當?shù)刂圃炀o迫感。,話術(shù)范例,經(jīng)紀人:葉先生您覺得這套房子怎么樣?客 戶:不行,你介紹的這幾套都不行?。ㄖ苯泳芙^)經(jīng)紀人:實在對不起。葉先生您上次說不要獨棟住宅,這次是小區(qū)房,您說樓層低,這樣行不,還是這小區(qū)的有一套16樓的,面積和這套差不多,業(yè)主過2天就回來,要不等2天后我?guī)湍懵?lián)系一下?(客戶言明喜歡該小區(qū),只是覺得樓層低。因此經(jīng)紀人用高樓層房
53、子來做試探客戶是否真的需要)客 戶:這樣啊,到時候再說吧?。蛻艟芙^邀請)經(jīng)紀人:葉先生這套房子的業(yè)主劉先生經(jīng)常出差,能約到一個看房機會不容易,后天您還是抽時間先看一下吧?(繼續(xù)邀請客戶看房),客戶:嗯(客戶不出聲,有推脫的意思)經(jīng)紀人:您是不是已經(jīng)找到房子了 ?客 戶:(沉默10秒)是這樣的,我前幾天在XX中介看了一套房子,中介報價45萬,我還了40萬,剛才中介給我打電話說同業(yè)主談到了43萬,我想去和業(yè)主再見見面
54、看能談到40萬不能?(客戶道出原因)經(jīng)紀人:是哪個單元?客 戶:是18棟的16樓3號經(jīng)紀人:這個房子啊,業(yè)主是我們老板一個同學(xué)的親戚哦,40萬,很難談到的哦,我估計那個中介是談不到40萬的(經(jīng)紀人開始動搖客戶的決心)客 戶:如果能談到40萬就好了!經(jīng)紀人:如果您信得過我們公司,我可以叫我們老板去找他的同學(xué)幫忙談一下,或許可以談下來。您看這樣行不?給我一天的時間,我去幫您爭取一下 ,您看是交5000意向金,還是1萬
55、意向金?客 戶:嗯,那就5000吧,方法技巧,摸清客戶看了很多房子不滿意的原因:經(jīng)紀人沒有弄清楚客戶的真實需求;客戶持觀望態(tài)度;客戶在其他中介看上了某套房子。采取相應(yīng)的措施:如沒有弄清楚客戶需求則從新鑒定客戶需求;如客戶持觀望態(tài)度,則用第三者或?qū)<翌A(yù)言等解除客戶觀望;如果客戶在其他中介看上了某套房子,則利用公司與業(yè)主的關(guān)系來動搖客戶。,舉一反三,沒有弄清楚客戶需求,經(jīng)紀人如何從新鑒定客戶需求?如果客戶持觀望
56、態(tài)度,你如何利用第三者解除客戶觀望態(tài)度?,,,,,,情景17,客戶問:有小面積的房子嗎,常見應(yīng)對,有,昨天剛好有個業(yè)主來登記了一套時代贏家40㎡的小戶型。 (客戶有可能問的是小兩房,而非一房或者公寓)有,正好有1套60 ㎡的小兩房,有鑰匙,可以立即看房。 (客戶的問話,也可能是針對一房或公寓)應(yīng)該有,您需要多大面積的小面積的房子呢?(給客戶一個不確定的回答,不能立即引起客戶關(guān)注),引導(dǎo)策略,每個人的理解不同,“小面積”這個概念并
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