本科學年論文：淺談現代酒店的個性化服務

1、山西大學商務學院管理學院本 科 學 年 論 文論文題目 論文題目 專業(yè)班級 專業(yè)班級 學生姓名 學生姓名 學 號 指導教師 指導教師 日 期

2、 2淺談現代酒店的個性化服務——以山西大飯店為例學生姓名：王云 指導老師：劉曉英【內容摘要】個性化服務是建立在“人不同的、特殊的個性”基礎上的，以滿足顧客心理需求為目的服務，是一種商品質服務。當今酒店除了向客人提供標準化的服務、滿足客人的普遍需求外，還應針對客人的各種特殊需求提供個性化服務，或者超值服務，從而使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來一種超值享受?！娟P鍵詞】個性化服務

3、 酒店 顧客隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學化、服務日益多元化，直至今日、酒店業(yè)全面進入了個性化發(fā)展的潮流中、經歷了情緒化服務—經驗型服務-標準化服務-個性化服務的一個漫長的過程。酒店業(yè)目前競爭非常激烈，酒店要想在競爭中勝出，就必須讓客人在酒店期間經歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。一、為什么要追求個性化服務（一）個性化服務的含義個性化服務是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務，超出顧客想象

4、，具有附加價值的服務。這種差異性服務讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對企業(yè)的忠誠。其本質是以顧客為中心有針對性地為其提供服務；其目的是使服務持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個性化服務也指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。（二）個性化服務的內涵酒店個性化服務已經成為酒店強化自身品牌形象的強大動力。從酒店管理的角度來看，酒店的個性化服務內涵，包括以下幾個方面：1.滿足顧客的個性需求服務人員根據服務

5、對象的特別需求提供相應的有針對性的服務，不僅滿足客人臨時的、特殊的需求，還應對客人的各種個別的需求進行歸類、整理與分析、推出與此相應的、使不同客人得到符合各自個性化需求的服務。2.物質服務與心理服務相結合的優(yōu)質服務。個性化服務是通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人的各種個別需求提供“特別關照”和“區(qū)別對待”的服務。3.表現服務人員的個性。顧客個性需求的滿足還必須依賴于服務人員的個性化表現，深入地了解顧客的個性特點，