客戶關(guān)系管理(CRM)在直銷行業(yè)的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的格局不斷的改變,從傳統(tǒng)的賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變,企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)移到客戶資源競爭上來。近些年來,關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的研究備受關(guān)注,無論從理論上還是從技術(shù)上的應(yīng)用都獲得了長足發(fā)展。CRM系統(tǒng)代表了客戶、關(guān)系和管理三大要素,反映了企業(yè)在面對經(jīng)濟(jì)一體化競爭時(shí),企業(yè)方向和戰(zhàn)略中心的轉(zhuǎn)移。CRM通常包括以下功能:客戶信息管理、產(chǎn)品信息管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理和數(shù)據(jù)分析管理等。作為直銷行業(yè),如何

2、借助客戶關(guān)系管理更好的管理企業(yè)的客戶,提高公司整體的運(yùn)營效率,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及通過CRM的應(yīng)用來提高企業(yè)的效益成為迫在眉睫的問題,構(gòu)建適用于我們直銷企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式就顯得尤為重要了。
　　 本文運(yùn)用了理論研究與實(shí)證研究的方法對在直銷行業(yè)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用進(jìn)行研究。本文首先闡述了作為軟件工具和一種先進(jìn)管理思想的CRM的基本理論、國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀、功能模塊和結(jié)構(gòu),論述了直銷行業(yè)的特點(diǎn)及運(yùn)營模式。其次通過構(gòu)建直銷行業(yè)的C

3、RM模型,根據(jù)CRM的設(shè)計(jì)思路和指導(dǎo)思想,結(jié)合直銷業(yè)的特征以及通過對CRM系統(tǒng)功能的具體需求分析,構(gòu)建適合直銷行業(yè)的CRM模型。本文構(gòu)建直銷企業(yè)CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型,主要包括客戶呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、營銷管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和服務(wù)管理等子系統(tǒng)。最后對直銷企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)際案例進(jìn)行剖析。
　　 直銷行業(yè)的客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的理念,通過系統(tǒng)的有效實(shí)施和管理促使銷售人員更好的建立以客戶為中心的思想,始終站在