懷化市煙草公司服務(wù)品牌的構(gòu)建與實施.pdf

1、中國煙草行業(yè)自1984年以來一直處于專賣制度的保護下,在市場經(jīng)濟的大潮中帶有深厚的計劃經(jīng)濟色彩。煙草流通企業(yè)作為連接卷煙工業(yè)企業(yè)和煙草零售戶的橋梁,對煙草流通市場一直實行專賣管理。卷煙零售戶別無選擇,不管服務(wù)等量和態(tài)度如何,都得忠誠于煙草流通企業(yè)。而隨著中國加入WTO,煙草行業(yè)開始向外資開放,大量外資煙草企業(yè)對中國市場虎視眈眈。要想在開放中繼續(xù)保持中國煙草的有利形勢,煙草企業(yè)必須改變服務(wù)觀念,優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)行為,打造煙草服務(wù)品牌,提

2、升顧客滿意度和忠誠度,牢牢把握卷煙零售戶。因此,開展煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè),是應(yīng)對煙草環(huán)境變化的必然選擇。
　　 本文根據(jù)作者多年的煙草工作經(jīng)驗,以懷化市煙草公司為研究對象,對煙草行業(yè)服務(wù)品牌的構(gòu)建和實施進行了探索。文章首先利用問卷調(diào)查方式對懷化煙草服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀及顧客滿意情況進行了系統(tǒng)調(diào)查,利用服務(wù)質(zhì)量差距理論進行了詳細分析,并進行了全面的診斷,找出懷化煙草服務(wù)品牌構(gòu)建中的關(guān)鍵問題和因素。在此基礎(chǔ)上根據(jù)服務(wù)品牌構(gòu)建的相關(guān)理論對