金華煙草服務品牌體系的構建和實施.pdf

1、服務品牌的建設不但體現了一個商業(yè)企業(yè)的服務品質和服務特色，而且通過品牌這個載體進行傳播，形成了對客戶的號召力和市場的認可，形成了與競爭對手的區(qū)分。當卷煙營銷進入了服務營銷時代，服務作為商業(yè)企業(yè)的天職，不但是商業(yè)企業(yè)軟實力和核心競爭力的體現，而且建設屬于自己的服務品牌正是卷煙營銷的內在要求和發(fā)展必然。隨著控煙浪潮的興起和市場飽和銷售拐點的到來，煙草企業(yè)更需要服務品牌建設來提高核心競爭力和提升軟實力。無論是國內還是國外，無論是從行業(yè)外還是行

2、業(yè)內，服務品牌的建設都還處于探索發(fā)展起步的初級階段。煙草企業(yè)的服務品牌建設，由于受到思想認識、規(guī)劃不足和專賣體制等因素的影響，建設往往存在著半途而廢和不夠完善的弊病。本文以金華煙草為例，擬通過找出服務品牌建設的問題，規(guī)劃建設的目標和提出建設的對策，并搭建完整的服務品牌的構建體系和具有可操作性的推進實施方案。
　　本文前半部分，對煙草企業(yè)的服務品牌建設進行一次系統地全方位的梳理，搭建完整的服務品牌建設體系。主要由服務品牌對象體系、服

3、務品牌理念體系，服務品牌形象體系、服務品牌設計體系、服務品牌標準體系和服務品牌提升體系六大部分組成。在服務品牌設計體系中，首先，創(chuàng)建服務項目定位模型，從客戶需求和企業(yè)需求兩個維度尋找服務項目的契合點，為長期困擾企業(yè)服務項目定位模糊與服務成本投入多少不清提供思路。其次，對所重點投入的服務項目按客戶需求的層次不同，進行服務層次的細分，使得服務更符合客戶需求也更具有針對性。再次，利用“峰終定律”對服務流程進行重新的設計和優(yōu)化，使得服務過程流程

4、順暢、主次分明，以達到最佳服務效果。最后，創(chuàng)新服務界面，積極探索在網絡模式下與移動互聯網模式下，更優(yōu)質、高效、快捷的服務界面。在服務品牌形象體系中，建設屬于金華煙草自己的、有鮮明地方特色的、與金華煙草企業(yè)文化一脈相承的“金燕”服務品牌。
　　本文后半部分，對服務品牌建設的實踐方面進行具體的實施探索。無論是對服務品牌推進的三年規(guī)劃，還是對品牌傳播實施，都提出了完整的解決方案。為實現服務品牌建設的落地，積極開展推進九大特色服務，使得服