懷化市煙草公司煙草服務中心體系設計與實施.pdf

1、從“服務”到“營銷服務”,再到“服務營銷”,企業(yè)對服務的認識在不斷深化。煙草商業(yè)企業(yè)要想實現自身的發(fā)展,也必須走“服務營銷”的道路。從目前的情況來看,雖然煙草商業(yè)企業(yè)的服務模式不斷統一化、標準化、信息化,但個性化、精細化不足,對服務質量的控制能力不強,客戶整體滿意度不高,以“客戶為中心”的服務體系仍未形成。煙草商業(yè)企業(yè)在服務意識、服務理念、服務水平方面與移動、電信、銀行等企業(yè)相比有較大差距。從實施服務營銷有關構建顧客忠誠、實施客戶關系管

2、理、采取服務補救、收集顧客反饋、提升服務質量等要求出發(fā),煙草商業(yè)企業(yè)在現有服務體系基礎上,應當考慮建設“煙草服務中心”這一新型服務機構,從而解決現有服務體系散亂、僵化的問題。煙草服務中心具備服務受理、服務跟蹤、智能監(jiān)控三大職能,它是市級煙草局(公司)統一的對外服務受理窗口,向客戶提供直接的包括咨詢服務和業(yè)務幫助在內的前臺服務,并根據情況向作為服務后臺的其它部門派發(fā)客戶服務請求,督促其為客戶提供滿意的服務支持。同時,煙草服務中心通過服務調