懷化市煙草公司煙草服務(wù)中心體系設(shè)計與實施.pdf

1、從“服務(wù)”到“營銷服務(wù)”,再到“服務(wù)營銷”,企業(yè)對服務(wù)的認識在不斷深化。煙草商業(yè)企業(yè)要想實現(xiàn)自身的發(fā)展,也必須走“服務(wù)營銷”的道路。從目前的情況來看,雖然煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)模式不斷統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化,但個性化、精細化不足,對服務(wù)質(zhì)量的控制能力不強,客戶整體滿意度不高,以“客戶為中心”的服務(wù)體系仍未形成。煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)水平方面與移動、電信、銀行等企業(yè)相比有較大差距。從實施服務(wù)營銷有關(guān)構(gòu)建顧客忠誠、實施客戶關(guān)系管

2、理、采取服務(wù)補救、收集顧客反饋、提升服務(wù)質(zhì)量等要求出發(fā),煙草商業(yè)企業(yè)在現(xiàn)有服務(wù)體系基礎(chǔ)上,應(yīng)當(dāng)考慮建設(shè)“煙草服務(wù)中心”這一新型服務(wù)機構(gòu),從而解決現(xiàn)有服務(wù)體系散亂、僵化的問題。煙草服務(wù)中心具備服務(wù)受理、服務(wù)跟蹤、智能監(jiān)控三大職能,它是市級煙草局(公司)統(tǒng)一的對外服務(wù)受理窗口,向客戶提供直接的包括咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)幫助在內(nèi)的前臺服務(wù),并根據(jù)情況向作為服務(wù)后臺的其它部門派發(fā)客戶服務(wù)請求,督促其為客戶提供滿意的服務(wù)支持。同時,煙草服務(wù)中心通過服務(wù)調(diào)