餐飲部概述主題五餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、第一單元 餐飲部概述主題五 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求,一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求（一）政治思想教育（二）專業(yè)思想素質(zhì),二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求 服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。,案例：教授喜歡喝的咖啡,某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點(diǎn)要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加

2、兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，對李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡?！?李教授是這里的?？停?wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加伴侶。,（一）主動,李教授的朋友面露慍色地對服務(wù)員說：“今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯，對李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝現(xiàn)磨咖啡的客人。”

3、,李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)問客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計價，另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡加伴侶給李教授的朋友才算了結(jié)此事。,上述案例中的服務(wù)員盡管出

4、發(fā)點(diǎn)是好意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的種類！,案例分析：,咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付賬者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時猶豫不決時，服務(wù)員可主動推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一

5、遍以取得確認(rèn)，上飲料時也不要忘記報一下名稱。,【結(jié)論】主動服務(wù)不等于盲目服務(wù)。,案例：活蝦與死蝦,晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？” “好的，我最愛吃蝦了。”另一位回答道。 他們一共點(diǎn)了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。 10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。,（二）耐心 （三）周到,“這兒

6、上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了。” “來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？” 客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細(xì)看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員： “小姐，這蝦一點(diǎn)都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃?。俊?另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受?！?服務(wù)員心平氣和地說：“先

7、生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出菜也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請先生放心?！?客人就是不相信，固執(zhí)地說：“我們點(diǎn)四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？”,服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：“先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會盡快替你們解決的?！?在傾聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以

8、緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。,很快，小顧就意識到問題的關(guān)鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請你們隨我到餐廳操作間來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作間走去，決定以現(xiàn)場操作來解釋。,小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基

9、本相似。,見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食用的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘訣在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理的粗細(xì)不同?！币环瑑?nèi)行話說得客人直點(diǎn)頭：“原來如此?！?小顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……” 聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說： “我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場操作讓我們開了

10、眼界?！彪p方之間一片融合的氣氛。,值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。 這個案例的成功之處在于： 1.值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn)：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。 2.遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用“眼見為實(shí)”的現(xiàn)場操作方法不失為一種有效的舉措。,案例分析：,案例：微笑也要有分寸,某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。

11、這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。 這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來了，聽服務(wù)員說您老對蛤蜊不大對胃口……”這時經(jīng)經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了蛤蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味，,（

12、四）熱情,是變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見?！辈蛷d經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。 不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！,他臉上的微笑變成

13、了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。,事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來： 那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視

14、同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局! 要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。,案例分析：,三、服務(wù)人員的服務(wù)知識要求（一）基礎(chǔ)知識（二）專業(yè)知識（三）

15、相關(guān)知識,餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力主要有： （一）語言能力 （五）觀察能力 （二）應(yīng)變能力 （六）記憶能力 （三）推銷能力 （七）自律能力 （四）技術(shù)能力 （八）服從于協(xié)作能力,四、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求,案例：餐廳服務(wù)員的素質(zhì),【地點(diǎn)】：某賓館餐廳 導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇?fù)碇?/p>

16、位愛挑剔的上了年紀(jì)的女士。 服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！?服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。” 老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。 “喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特

17、點(diǎn)嗎？”,服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成竹地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒。水晶蝦仁有四個特點(diǎn)，亮度高，透明度好，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?[旁白] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時，將菜的形象，特點(diǎn)用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。 [鏡頭] “有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?服務(wù)小姐馬上順?biāo)浦郏?/p>

18、“對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您來得很巧，嘗一嘗吧？”服務(wù)小姐和顏悅色地說。 “你很會講話啊?！崩戏蛉藙有牧恕?【 結(jié)論】 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。此案例中不僅顯示了服務(wù)員出色的推銷能力，同時也體現(xiàn)了服務(wù)員的語言能力。,案例：餐桌旁的出色實(shí)習(xí),小汪即將從某旅游學(xué)校畢業(yè)，

19、在上海一家大酒店餐廳當(dāng)實(shí)習(xí)服務(wù)員。有一次，她正在餐廳實(shí)習(xí)，看到鄰桌服務(wù)員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時地看著身旁一個餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問客人道：“先生，你喜歡這個菜，還是那個菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤?？腿嗣Υ穑骸澳且粋€?！彼豢?，原來他想要的什錦冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦,的那種，客人已點(diǎn)了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務(wù)員提出換后一種。

20、小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應(yīng)盡量滿足，況且服務(wù)員在介紹菜肴時不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。當(dāng)她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時，客人立即站起來，翹起大拇指說：“謝謝你，你的服務(wù)太出色了!”,接著，服務(wù)員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來，就到款臺把賬給結(jié)了。正在這時，服務(wù)員把那道湯給端上來了?？腿艘娏丝扌Σ坏?，氣呼呼地說：“我們已結(jié)賬了，你怎么才把菜端上來？”服務(wù)員把一碗湯往餐桌上

21、一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。這令人難堪的場面又被在另外餐桌服務(wù)的小汪看在眼里，連忙走上前去問明了情況后，她趕緊道歉道：“兩位先生，實(shí)在抱歉!由于我們工作上的疏忽，給你們帶來了麻煩和不快，請多原諒!”她想，賬已結(jié)了，賬單都已打入電腦，,不便打擾賬臺改賬。她又看了看菜單，最后是道例湯，價格15元(外匯券)，便靈機(jī)一動對客人說：“先生，我給你們20元人民幣，作為損失補(bǔ)償，你們看如何？”兩位客人臉色頓時多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：“不必了，你們

22、的服務(wù)做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了!”她又說：“先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費(fèi)提供一瓶啤酒?！笨腿朔浅８袆拥卣f：“這個菜端走好了，你的一片心意我們領(lǐng)了。難為你這么為我們著想，下次來一定還請你為我們服務(wù)?！甭牭娇腿擞芍缘馁潛P(yáng)，小汪心里甜滋滋的。,本案例中餐桌崗位上的服務(wù)員“服務(wù)”不稱職姑且不談，更值得議論的是實(shí)習(xí)生小汪那高人一籌的出色服務(wù)。 首先，是她主動補(bǔ)位的服務(wù)意識。兩件事都不是發(fā)生在她負(fù)責(zé)的服務(wù)崗位

23、上，但她目光四射，時刻留意著周圍服務(wù)區(qū)域客人的一舉一動，當(dāng)同伴的服務(wù)跟不上時，就及時趕上去補(bǔ)位。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)另桌客人不想吃已點(diǎn)好的菜而想換別的，又不好意思開口之時，就主動上前，道出客人心思，滿足客人需求；當(dāng)她察覺鄰桌上客人與服,務(wù)員因一道菜晚到氣氛不妙時，又主動前去安撫客人。這種主動補(bǔ)位的服務(wù)意識值得在酒店服務(wù)中大大提倡。 其次，是她靈活敏捷的應(yīng)變能力。她從客人不尋常的表情動作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口的心理，當(dāng)機(jī)立斷地迎

24、合了客人的潛在要求；她又針對服務(wù)員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補(bǔ)救措施，使客人由“多云轉(zhuǎn)晴”直至心滿意足。這種靈活敏捷的應(yīng)變能力，也是酒店服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。,五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求第一，從語言、行為、儀容和表情四個方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。第二，守時習(xí)慣。第三，保持個人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣。第四，培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。,六、服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求 （一）身體健康