客戶服務技能教學教材

1、_教案—學年度第學期系部名稱專業(yè)名稱課程名稱教師姓名_項目一了解客戶服務任務理解客戶服務及其意義?知識目標??理解客戶與客戶服務的內涵。??了解客服職業(yè)崗位。??了解客服人員的能力要求與職業(yè)發(fā)展。?重難點??能根據客服職業(yè)要求找出自身的努力方向。??能樹立客戶服務意識，樹立高端客服理念。任務分析任務分析隨著社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，信息技術的突飛猛進，企業(yè)間產品的同質化傾向日趨明顯，產品被復制的難度越來越小，產品更新換代的速度也日益加

2、快。企業(yè)間日趨激烈的競爭焦點落在了客戶身上。怎樣為客戶提供優(yōu)質服務？怎樣才能吸引更多的客戶？怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實用戶？每個企業(yè)都在努力尋求這些問題的解決方法。越來越多的企業(yè)選擇組建客戶服務部門以期為客戶提供更好的服務。而大部分企業(yè)在制定企業(yè)高層目標時都會包括客戶服務質量的目標，也就是說，更多的企業(yè)已經把客戶服務部門放在了企業(yè)經營戰(zhàn)略的重要位置。因而，企業(yè)對客戶服務工作人員和具有客服意識的人才的需求不斷增多。任務引入中兩則小廣告前后內容的變

3、化，會導致一些消費者對產品選擇的改變，本任務試圖通過這個比較使大家認識到服務在企業(yè)競爭中的作用。相關知識相關知識一、客戶的內涵?中國古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對而言﹐泛指非土著的住戶。它不是一個統(tǒng)一的階級或階層﹐其中包括有地主﹑自耕農﹑城市小商販﹑無業(yè)游民。?詳細解釋(1)漢魏以來，大批農民因逃避賦役而流亡各地，被地主豪族蔭占后，稱為佃客、浮客、隱戶、蔭戶等。唐宋時戶籍中并有主戶、客戶的區(qū)別?？蛻舳嘀笩o地佃客?！稌x書王恂傳》：“

4、魏氏給公卿已下租?？蛻魯蹈饔胁?，自后小人憚役，多樂為之，貴勢之門動有數百?！碧屏肌妒池浾摗罚骸叭颂右壅撸喔〖挠陂偫?，縣收其名，謂之客戶?！薄端问肥池浿旧弦弧罚骸罢孀诰暗鲁?，詔諸州不堪牧馬閑田，依職田例招主客戶多方種蒔，以沃瘠分三等輸課。”(2)泛指由外地遷來的住戶。宋方岳《燕來巢》詩：“吾貧自無家，客戶寄村疃?！鼻甯徊於爻纭堆嗑q時記祭灶》：“京師祭灶仍沿用舊俗，禁婦女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客戶用二十四日?！崩顝V田《沒有太陽