中國移動通信浙江公司客戶服務(wù)中心員工系列教材崗前培訓教材

1、浙江公司客戶服務(wù)中心浙江公司客戶服務(wù)中心新員工崗前培訓1中國移動通信浙江公司客戶服務(wù)中心員工系列教材崗前培訓教材崗前培訓教材浙江公司客戶服務(wù)中心2008年10月浙江公司客戶服務(wù)中心浙江公司客戶服務(wù)中心新員工崗前培訓3目錄前言…………………………………………………………………………………………………………………2目錄…………………………………………………………………………………………………………………3中國移動企業(yè)文化…………………………

2、………………………………………………………………………4第一章網(wǎng)絡(luò)知識………………………………………………………………………………………………11第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)……………………………………………………………………………………11第二節(jié)常見網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)處理方法…………………………………………………………………………14第二章基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識…………………………………………………………………………………………21?常識篇……………………………

3、……………………………………………………………………21第一節(jié)手機使用常識………………………………………………………………………………………21第二節(jié)撥號方式……………………………………………………………………………………23第三節(jié)認識浙江…………………………………………………………………………………………25?品牌篇…………………………………………………………………………………………………26第一節(jié)移動手機繳費方式…………………………

4、……………………………………………………27第二節(jié)三大品牌基本費率………………………………………………………………………………29第三節(jié)全球通……………………………………………………………………………………………29第四節(jié)神州行……………………………………………………………………………………………30第五節(jié)動感地帶…………………………………………………………………………………………30第六節(jié)各品牌的熱點套餐簡介…………………………………

5、………………………………………30?資費篇……………………………………………………………………………………………31第一節(jié)計費原則………………………………………………………………………………………31第二節(jié)移動特服號的撥號及計費原則…………………………………………………………………32?產(chǎn)品類之服務(wù)篇………………………………………………………………………………………35?產(chǎn)品類之港澳臺和國際漫游篇……………………………………………………