汽車服務工程復習試題

1、汽車服務工程復習思考題（機械工業(yè)出版社魯植雄2013.07）1.市場營銷已由傳統(tǒng)的生產(chǎn)導向、產(chǎn)品導向、銷售導向過渡到以服務為導向的營運模式。市場營銷的核心理念是以顧客的需求為中心。2.第三方物流是指由物流勞務的供方、需方之外的第三方完成物流運作方式從而完善供應鏈的過程。第三方是指提供物流交易雙方的部分或全部物流功能的外部服務提供者。第三方物流的總的演變過程是由簡單的契約式物流向企業(yè)外包和集成式供應鏈管理發(fā)展。643在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽

2、車產(chǎn)品主要的獲得并不是整車銷售而是來自售后服務。據(jù)專家分析764關于配件的定價，87一種策略是執(zhí)行統(tǒng)一的配件價格，其好處是定價簡單，便于公開，但其缺點是不利于激勵規(guī)模大的服務站經(jīng)營配件的積極性。另一種策略是執(zhí)行有差別的配件價格，5服務站選點主要考慮的是目標市場保有量、輻射周邊城市的能力，同時對發(fā)展中的目標市場和主要競爭對手的重點市場加以傾斜。886由于服務站存在的復雜性和功能的復雜性，培訓內(nèi)容應該較寬，可以是產(chǎn)品技術(shù)的，或是某一專業(yè)技術(shù)

3、的，或是經(jīng)營方面的，也可以是服務站專業(yè)人員方面的（質(zhì)量保修鑒定、財務、配件或配件經(jīng)營等）。897汽車售后服務機構(gòu)的主體是汽車經(jīng)銷商(簡稱4S店)、特約汽車維修站、汽車維修廠、汽車美容店等。目前我國汽車個人消費占主體的特征看，4S店在消費者心目中占有主導地位。8.4S店相對于其他售后服務企業(yè)而言，在吸引客戶方面有著得天獨厚的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在：9目前，我國的汽車維修行業(yè)是國營、集體、個體、中外合資等多種經(jīng)營形式并存格局，初步形成了一個多渠道

4、、多形式、多層次的汽車維修市場。10510汽車修理涉及到機械與電器兩大部件的修理，分別稱為汽車機修工與電工兩大類。由于汽車的各個工位均涉及到機械與電子，所以，機電一體化成為汽車修理的發(fā)展方向。106汽車維護應貫徹預防為主、強制維護的原則，即汽車維護必須遵照交通運輸管理部門規(guī)定的行駛里程或間隔時間，按期強制執(zhí)行，不得拖延，11強制維護是在計劃預防維護的基礎上進行狀態(tài)檢測的維護制度，即在計劃預防維護基礎上增加狀態(tài)檢測的內(nèi)容，以確定附加維護作

5、業(yè)項目，使計劃維護結(jié)合狀態(tài)檢測進行。10612汽車維護作業(yè)，包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊固、調(diào)整等，除主要總成發(fā)生故障必須拆解時，不得對其進行拆解。10613由專業(yè)維修工負責執(zhí)行。其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護作業(yè)外，以檢查、調(diào)整為主，包括拆檢輪胎，進行輪胎換位。14.汽車改裝是在不影響車輛安全性能的前提下，經(jīng)申請并征得車輛管理部門同意后，由經(jīng)過資質(zhì)認證的汽車改裝企業(yè)實施；15015.汽車改裝中，發(fā)動機的改裝是在動力性方面對車輛的性能進行優(yōu)

6、化。15316.特許連鎖的主要特征是：加盟店所有權(quán)獨立，經(jīng)營管理權(quán)高度集中于總部，170判斷17.我國汽車金融服務在不同的歷史發(fā)展時期，具有不同的階段特征，大致可劃分為幾個階段。180~1811）起始階段2）發(fā)展階段3）競爭階段4）成熟階段18.保險合同中，保險人（即保險公司）是第一方，也叫第一者；被保險人是第二方；第三者是指被保險人及其財產(chǎn)和保險車輛上所有人員及其財產(chǎn)以外的所有人員及財產(chǎn)。190量保修為核心的服務；此類服務的主體包括以

7、汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等，其服務的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品保養(yǎng)、故障維修、配件（備件）供應、產(chǎn)品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網(wǎng)絡或網(wǎng)點建設與管理。P433.汽車維修檢測服務其含義系指汽車廠商售后服務體系以外的社會上獨立提供的汽車維修、檢測、養(yǎng)護等服務；其服務主體是社會上獨立存在的以上述服務為其主要經(jīng)營內(nèi)容的汽車服務機構(gòu)或個人，他們或者提供

8、單一服務，或者提供此類綜合服務，服務內(nèi)容包括汽車養(yǎng)護汽車故障診斷、汽車維修、汽車性能檢測。P434.汽車配件與用品服務其服務含義系指汽車廠商售后服務配件供應體系以外的汽車配件、汽車相關產(chǎn)品（如潤滑油、脂及有關化工產(chǎn)品等）與汽車用品（如汽車養(yǎng)護用品、裝飾裝潢用品等）的銷售服務，服務主體為社會上獨立存在的不屬于汽車廠商服務體系的以上述產(chǎn)品為經(jīng)營內(nèi)容的各類銷售服務機構(gòu)或個人，服務內(nèi)容汽車配件銷售與安裝、汽車用品銷售與安裝P435.汽車金融服務

9、其含義系指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務，服務主體服務內(nèi)容主要提供客戶的資信調(diào)查與評估、提出貸款擔保的方式和方案、擬定貸款合同和還款計劃、適時發(fā)放消費貸款、幫助客戶選擇合適的金融服務產(chǎn)品、承擔一定范圍內(nèi)的合理金融風險等服務P536.汽車租賃服務其含義系指向短期的或臨時的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相依的資金的服務，服務主體是提供汽車租賃的各類機構(gòu)，其內(nèi)容審查用戶提供的資信憑證、擬定租賃合同、提供技術(shù)狀況完好的租賃車輛

10、和車輛上路需要的有關證照、提供用戶需要的其他合理服務。P637.國際汽車服務業(yè)發(fā)展的一些新趨勢P8（1）品牌化經(jīng)營（2）從修理為主轉(zhuǎn)向維護為主（3）電子化和信息化（4）規(guī)?；?jīng)營和規(guī)范化經(jīng)營38.規(guī)?；?jīng)營和規(guī)范化經(jīng)營將是國際汽車服務業(yè)發(fā)展的一些新趨勢P839.我國汽車服務業(yè)的發(fā)展歷程P10111）“萌芽階段”2）“滿足階段”3）“銷售階段”4）“營銷階段”40.我國汽車服務業(yè)主要在六個層面上存在問題P11（1）環(huán)境層面。包括法制法規(guī)、

11、競爭環(huán)境，有關汽車服務業(yè)的法律制度不夠健全、競爭無序。（2）管理層面。包括管理理念、管理規(guī)范、管理制度等幾個方面，管理理念落后，沒有真正的認識“服務”的內(nèi)涵；管理不夠規(guī)范，隨意性較大，既損害消費者的利益，也對自身的服務品牌帶來傷害；在維修、美容、配件企業(yè)中缺少必要的完善的管理制度。（3）體系層面。沒有建立一個完善的服務體系和服務標準體系。各自為政，一哄而上，規(guī)模小、管理亂、社會效益差，需要政府的參與和扶持，協(xié)調(diào)利益，創(chuàng)造環(huán)境，建立一個全