中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司浙江分行

1、1中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司浙江分行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司浙江分行20192019年網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)調(diào)查項(xiàng)目技術(shù)商務(wù)需求年網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)調(diào)查項(xiàng)目技術(shù)商務(wù)需求一、人員配備一、人員配備（一）項(xiàng)目人員配備項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具備足夠資質(zhì)與豐富經(jīng)驗(yàn)，并配備有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的專家，項(xiàng)目經(jīng)理要求相對(duì)穩(wěn)定，自始至終負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、數(shù)據(jù)分析處理能力及培訓(xùn)能力，與我行相關(guān)人員保持經(jīng)常性的溝通，并及時(shí)響應(yīng)我行項(xiàng)目需求。（二）檢查人員配備A.“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢

2、查人員選取要求a.“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查人員必須為直接與供應(yīng)商簽訂正式勞動(dòng)合同的正式員工，不得將項(xiàng)目轉(zhuǎn)、分包或變向轉(zhuǎn)、分包至其他公司，項(xiàng)目執(zhí)行流程中的所有檢查人員必須為供應(yīng)商自有員工（供應(yīng)商需提供相關(guān)證明材料）；b.組織模式:單人考察，供應(yīng)商要按季度調(diào)整調(diào)度轄內(nèi)檢查人員，確保檢查人員不連續(xù)兩個(gè)季度檢查同一家二級(jí)分行；c.“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查人員及其詳細(xì)資料（包括網(wǎng)點(diǎn)分配等）要在項(xiàng)目實(shí)施前提交我行審核；d.所有新現(xiàn)場(chǎng)檢查人員上崗前均要接受供應(yīng)商

3、的培訓(xùn)，針對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方式等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，允許我行人員參與；e.所有的新現(xiàn)場(chǎng)檢查人員開始首次訪問時(shí)，需由供應(yīng)商督導(dǎo)暗中陪同隨行檢測(cè)一次。B.B.“神秘人”電話暗訪人員選取要求“神秘人”電話暗訪人員選取要求a.項(xiàng)目實(shí)施的非現(xiàn)場(chǎng)檢查人員必須為直接與供應(yīng)商簽訂正式勞動(dòng)合同的正式員工，非項(xiàng)目外包人員，不得將項(xiàng)目轉(zhuǎn)、分包或變向轉(zhuǎn)、分包至其他公司，項(xiàng)目執(zhí)行流程中的所有檢查人員必須為供應(yīng)商自有員工（供應(yīng)商需提供相關(guān)證明材料）；b.組織模式:項(xiàng)目輔

4、導(dǎo)人至少1人，項(xiàng)目執(zhí)行人至少10人，按季撥打電話進(jìn)行暗訪檢查，全年實(shí)現(xiàn)所有正常營(yíng)業(yè)的人工網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，每季按續(xù)時(shí)進(jìn)度覆蓋全省網(wǎng)點(diǎn)的25%。；c.每期聘用的檢查人員的詳細(xì)資料及與供應(yīng)商直接簽訂的勞動(dòng)合同要在項(xiàng)目實(shí)施前提交網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展部審核；d.電話暗訪人員首次測(cè)評(píng)前，須由項(xiàng)目督導(dǎo)人進(jìn)行全面培訓(xùn)，包括暗訪場(chǎng)景、問卷、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等，并進(jìn)行執(zhí)行前的測(cè)試。3點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)狀；針對(duì)電話暗訪，供應(yīng)商應(yīng)具備專門的外呼中心，保證電話暗訪的電話接通率，按照設(shè)計(jì)好的檢查

5、標(biāo)準(zhǔn)和問卷進(jìn)行電話暗訪，并將暗訪結(jié)果以分析報(bào)告的形式輸出。（五）項(xiàng)目流程、溝通機(jī)制及成果交付供應(yīng)商充分研讀檢查標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)計(jì)檢查問卷；嚴(yán)格篩選“神秘人”資質(zhì)，做好上崗前的培訓(xùn)和試煉工作；按季制定項(xiàng)目計(jì)劃，嚴(yán)格按照時(shí)間表運(yùn)作項(xiàng)目，在關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)按時(shí)提交項(xiàng)目成果；項(xiàng)目執(zhí)行過程中，定期溝通執(zhí)行進(jìn)度和工作安排；檢查結(jié)果公平公正、客觀準(zhǔn)確地反映網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)狀。按照省行要求，提供現(xiàn)場(chǎng)解析。每期檢查結(jié)束后，需提供資料具體如下：（1）一級(jí)分行質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)

6、告。報(bào)告形式不僅限于PPT、H5或長(zhǎng)圖文；（2）一級(jí)分行數(shù)據(jù)報(bào)告。內(nèi)容包括一級(jí)分行、二級(jí)分行、一級(jí)支行和所有被查二級(jí)支行各項(xiàng)指標(biāo)的得分明細(xì)、總得分及排名情況；（3）一級(jí)分行問題清單。內(nèi)容包括所有被查二級(jí)支行的扣分明細(xì)、扣分原因等；（4）落后網(wǎng)點(diǎn)整改意見書，對(duì)當(dāng)期得分75分以下、排名全省后20位、連續(xù)兩期排名落后或弱項(xiàng)指標(biāo)屢查屢犯的網(wǎng)點(diǎn)分析扣分原因、提出整改方案，制定整改意見書。其中，一級(jí)分行分析報(bào)告內(nèi)容包括：（1）各項(xiàng)指標(biāo)檢查情況對(duì)比分

7、析、各二級(jí)分行檢查情況對(duì)比分析、弱項(xiàng)指標(biāo)分析等，對(duì)于扣分點(diǎn)應(yīng)配有對(duì)應(yīng)的圖片、文字，標(biāo)注扣分原因及所扣分值等；（5）各二級(jí)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總體優(yōu)勢(shì)以及存在薄弱環(huán)節(jié)分析；（3）根據(jù)總行和神分行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的分類進(jìn)行橫向服務(wù)對(duì)比和縱向歷史表現(xiàn)的對(duì)比；（4）省內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)檢查項(xiàng)目細(xì)節(jié)現(xiàn)狀獨(dú)立匯總；（5）農(nóng)行與他行同一區(qū)域內(nèi)、同性質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比分析；（6）農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能對(duì)比分析；（7）農(nóng)行與他行同一區(qū)域內(nèi)、同性質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效能對(duì)比分析；（8）與我行同級(jí)