xx店長培訓教材--顧客管理

1、中國最大的資料庫下載2019923中國最大的資料庫下載1萬佳店長培訓教材顧客管理顧客管理顧客管理顧客管理2.7.1顧客需求的調查、理解與管理2.7.2萬佳百貨股份有限公司服務公約2.7.3接待顧客的服務要求以及售貨服務2.7.4萬佳商品售后服務管理規(guī)定2.7.5顧客投訴處理工作的重要作用2.7.6顧客投訴意見的主要類型和投訴方式2.7.7處理投訴人員的操作流程與職責要求2.7.8處理投訴的程序與解決途徑?典型案例?小結?復習思考題顧客管

2、理顧客管理作為一個大型綜合超市，用什么來吸引顧客？用什么來提升顧客的購買欲？用什么來滿足顧客的需求？用什么來確保顧客需求的實現(xiàn)？這就對我們提出了一個新的管理：即顧客管理實行顧客管理是我們經(jīng)營定位的基礎。如果一個商場沒有自己明確的目標顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營定位，只要市場上什么好賣，就賣什么（這是一種沒有主題的市場調查的結果），那么，就會完全失去了自己的經(jīng)營特色，甚至還會偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個“四不象”的雜貨鋪，市場也就變成“

3、千店一面”的格局，購買力分散，初級的價格競爭激烈，相互混戰(zhàn)、在混戰(zhàn)中被淹沒、就象風雨交加時的海天一色，消費者找不到任何一個亮點，找不到登陸點。這樣，還能形成自己的忠誠的顧客群體嗎？銷售業(yè)績肯定是不能達到預期目標的。一、顧客需求的調查、理解與管理一、顧客需求的調查、理解與管理提升銷售額的兩個主要途徑：提升銷售額的兩個主要途徑：1、增加有效消費的顧客人數(shù)；2、增加每張發(fā)票的消費金額。從上面兩個途徑來看，顧客是提升銷售額的唯一客體，因此，現(xiàn)代

4、商業(yè)的管理就引進了“顧客管理”。顧客管理的表象是商場綜合經(jīng)營水平的寫照；顧客管理的實質是反映與顧客溝通的渠道。顧客被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關系管理，充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。中國最大的資料庫下載2019923中國最大的資料庫下載3平均收入支配消費者1、老人2、主婦3、男主人習慣購物商場（市場）日用品—；服裝—；食品；生鮮食品；消費支出比例日用品—；服裝—；食品；生鮮食

5、品；今年大額消費意向1、裝修2、結婚3、入學4、生育5、開店6、添置更新7、其他本地風俗特色民族節(jié)慶紀念日主要消費特點喜歡：從不：潛在可發(fā)展推廣商品購物的主要交通工具1、公交車；2、自備車；3、摩托車；4、自行車；5、步行借住人口家庭人口結構就業(yè)狀況1、經(jīng)商2、打工3、保姆4、娛樂5、餐飲6、其他經(jīng)濟收入消費習慣流動人口主要消費目的購物；就餐；旅游；娛樂；其他本地區(qū)企業(yè)的性質（戶數(shù)）1、國營（戶）；2、合資（合作）（戶）；3、股份制（戶

6、）；4、社隊（集體）（戶）；5、私營（民營）（戶）企業(yè)規(guī)模500人以上（戶）；200—500人（戶）；100—200人（戶）；50—100人（戶）；20—50人（戶）；20人以下（戶）企業(yè)類型1、生產(chǎn)（戶）；2、加工（戶）；3、經(jīng)營（戶）；4、事業(yè)（戶）；5、其他（戶）企業(yè)效益好的（戶）；一般（戶）；差的（戶）；極差的（戶）主要團購意向1、職工食堂；2、辦公用品；3、勞防福利；4、社交禮品5、生產(chǎn)原料；6、再銷售經(jīng)營；7、其他常用付款方

7、式1、現(xiàn)金；2、支票；3、匯票；4、信用卡；5、轉帳；6、其他本地區(qū)主要公交線路主要競爭店店名經(jīng)營狀況主要競爭店店名經(jīng)營狀況其他業(yè)態(tài)的商業(yè)服務預測客流量預測客單價預測日均銷售額預測旺季銷售?集團購買顧客管理集團購買顧客管理團購曲線變化比率二）二）“消費信息”？“消費信息”？現(xiàn)在是信息時代，與顧客的溝通就是信息的交流。就大型綜合超市來說，顧客都是有明確的購物意向，專程前來理智性購物的，完全不同于商業(yè)中心區(qū)的商業(yè)街，顧客是逛街、休閑、娛樂、