342hjcy 中青旅戰(zhàn)略困境研究報告

1、中青旅戰(zhàn)略困境研究報告,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING LTD.,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)和君創(chuàng)業(yè)公司的書面許可，其他任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制,第一部分 項目背景 一、中青旅概況 二、旅游行業(yè)概況 三、旅行社現(xiàn)狀 四、中青旅問題第二部分 中青旅面向未來的

2、戰(zhàn)略困境 一、戰(zhàn)略困境 二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈的支撐 三、營銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道 四、組織缺少市場化的業(yè)務(wù)協(xié)同 五、管理缺少專業(yè)化的分工體系 六、產(chǎn)品缺少標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)設(shè)計 七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo),目錄,第一部分項目背景,一、中青旅概況,中青旅是我國骨干旅行社之一，隸屬于共青團中央，199

3、7年青旅總社作為主發(fā)起人，通過募集方式設(shè)立青旅控股，成為國內(nèi)旅行社在A股上市的首家公司，逐步從原來單一進(jìn)行旅游生產(chǎn)經(jīng)營的國有獨資企業(yè)轉(zhuǎn)變成為一家融生產(chǎn)經(jīng)營、資產(chǎn)經(jīng)營、資本運營與一體的跨行業(yè)、跨地區(qū)的社會公眾公司。 中青旅主要經(jīng)營入境旅游、國內(nèi)旅游、中國公民自費出國旅游業(yè)務(wù)以及相關(guān)服務(wù)。除北京母公司外，中青旅還擁有江蘇青旅、浙江青旅、廣州青旅、廣西青旅、香港青旅、新疆青旅等多家子公司，并注冊成立蘇州太湖旅游景區(qū)，加大旅游配套資源的開發(fā)

4、。在“旅游主業(yè)、高科技次主業(yè)”的雙朝陽發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，中青旅積極涉足高新產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售，先后投資尚洋電子、創(chuàng)格科技等高科技公司。,一、中青旅概況（續(xù)1）,在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，中青旅于2000年4月成立電子商務(wù)公司，同年6月開通電子商務(wù)網(wǎng)站“青旅在線”，并入選中國“十佳旅游網(wǎng)站”。為拓展?fàn)I銷渠道，適應(yīng)經(jīng)營規(guī)模擴大的需要，中青旅從2000年8月起在北京先后三批成立了16家經(jīng)營連鎖店，至今年五月底累計接待客戶20291人次，實現(xiàn)8

5、0,627,778元的銷售規(guī)模。中青旅依據(jù)其雄厚的資金優(yōu)勢，充分體現(xiàn)了上市公司所應(yīng)有的實力和聲譽，98、99年連續(xù)兩年穩(wěn)居中國百強國際旅行社第二，99年入選中國最具潛力上市公司50強。2000年主營業(yè)務(wù)收入10億元，同比增長21.6%；營業(yè)利潤1億元，同比增長15.7%；利潤總額1.43億元，同比增長6.9%，凈利潤1.2億元，同比增長8.5%。（見圖1）,圖1：近年主營業(yè)務(wù)收入/凈利潤推移圖,二、旅游行業(yè)概況,中青旅上市以來得到的

6、產(chǎn)業(yè)發(fā)展從一定程度上得益于整個旅游行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，可以說，旅游是未來永遠(yuǎn)的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。旅游是國民經(jīng)濟和社會進(jìn)步的發(fā)動機和催化劑，作為一項產(chǎn)業(yè)它具有綜合性、關(guān)聯(lián)性很強的特點，旅游需求能拉動相關(guān)產(chǎn)業(yè)比如基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)等的共同興旺。世界旅游經(jīng)濟總量發(fā)展迅速，20世紀(jì)90年代，大眾旅游進(jìn)入快速發(fā)展期，1992年，世界旅游組織（WTO）報告表明，旅游業(yè)已經(jīng)成為世界第一大產(chǎn)業(yè)。世界旅游理事會高級理事會議預(yù)測：到2010年，全球旅

7、游總收入占GDP的比重和旅游業(yè)提供的就業(yè)機會將分別為11.6%和2.5億。到2020年，國際旅游人數(shù)預(yù)計增至15.61億人次。收入預(yù)計增加到二萬億美元。,二、旅游行業(yè)概況（續(xù)）,歐美國家旅游市場增長速度放緩，市場份額有所下降，而其他地區(qū)，尤其是以中國為核心的東亞太地區(qū)增長迅猛，該地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展將成為世界旅游市場成長的重要推動力。中國在國際旅游市場的地位迅速提高，1998年國際旅游接待人數(shù)位居世界第六，外匯收入排名第七，分別比1990

8、年上升6位和18位。世界旅游組織認(rèn)為，亞洲地區(qū)，特別是中國，國際旅游接待人數(shù)將有一個大躍進(jìn)。到2020年，中國預(yù)計接待1.3億旅游者，平均每年增長7.8%。一直以來，入境接待是我國旅游市場的主體，近兩年隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)的“旅游沖動”得到迅速釋放，國內(nèi)旅游市場進(jìn)入前所未有的發(fā)展階段。99年國內(nèi)旅游收入占全國旅游收入的份額由98年的69.5%增加到70.8%，并且游客消費水平有較大幅度增加。,三、旅行社現(xiàn)狀,旅游業(yè)成為我國新的經(jīng)

9、濟增長點，大大刺激了國內(nèi)旅行社的迅猛發(fā)展。到1999年末，全國共有旅行社7326家，其中，國際旅行社1256家，國內(nèi)旅行社6070家。由于進(jìn)入門檻較低的行業(yè)特點，旅行社的快速發(fā)展必然造成短期內(nèi)整個行業(yè)的無序競爭。目前，旅行社行業(yè)在發(fā)展中不盡人意的地方主要體現(xiàn)在：第一、不成規(guī)模。1999年全國各類旅行社共實現(xiàn)營業(yè)收入323.97億元人民幣，而美國運通在1998年就達(dá)到150億美圓，日本交通公社（JTB）也超過100億美圓。此外，他們有

10、非常龐大的“市場網(wǎng)絡(luò)” ，而我國的旅行社誕生于壟斷體制下，極具“市場惰性”，市場網(wǎng)絡(luò)規(guī)模非常小。,三、旅行社現(xiàn)狀（續(xù)）,第二、結(jié)構(gòu)不合理，服務(wù)質(zhì)量低?？偟膩碚f是“小、散、亂、差”，眾多旅行社推出的是相同的產(chǎn)品，爭取相同的客戶，沒有特色，不能形成細(xì)分市場的領(lǐng)導(dǎo)者，直接在低層次競爭，表現(xiàn)為價格下降，質(zhì)量不穩(wěn)。旅客投訴有半數(shù)以上是直接投訴旅行社，另外還有一部分是由于旅行社安排不當(dāng)所造成的。第三、國內(nèi)旅游參與程度低。我國旅行社一直以入境旅游者

11、為主要接待對象，對出境旅游和國內(nèi)旅游接待率很低。雖然國內(nèi)旅游將成為今后我國旅游市場的主體，但目前國內(nèi)旅游約有40%是由單位組織的，還有很大一部分游客是采用自行出游的方式，而通過旅行社出游的比例還非常低（見表1），因此開發(fā)國內(nèi)市場將是旅行社未來的一項重要選擇。,表1：1999年旅游業(yè)接待人次一覽表,四、中青旅的問題,雖然旅游產(chǎn)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，但我國旅游企業(yè)的低水平重復(fù)建設(shè)，導(dǎo)致整個旅游行業(yè)處于無序競爭狀態(tài)。因此只有在發(fā)展過程中，通過重量級的

12、企業(yè)把握機會，重拳出擊，集中優(yōu)勢去整合行業(yè)資源，重建行業(yè)運作規(guī)則，引導(dǎo)行業(yè)從無序競爭走向健康發(fā)展。中青旅作為國內(nèi)最有實力的旅游企業(yè)，有責(zé)任也有能力推動旅游產(chǎn)業(yè)的升級，重塑行業(yè)新規(guī)則。目前中青旅高層管理者已經(jīng)在理念上構(gòu)建了旅行社發(fā)展的新藍(lán)圖，但面向未來，中青旅卻面臨著在戰(zhàn)略、營銷、組織等各個層面上的現(xiàn)實障礙，嚴(yán)重制約著企業(yè)在戰(zhàn)略上實現(xiàn)新的轉(zhuǎn)型或突破。上市以來，中青的資本實力得到充實，產(chǎn)業(yè)得到了一定的發(fā)展，上市后總資產(chǎn)和凈資產(chǎn)都有了明顯

13、增長（見圖2）。,圖2：中青旅上市后資產(chǎn)發(fā)展變化圖,四、中青旅的問題（續(xù)）,資本擴張雖然使中青旅得到了較大的經(jīng)營成果，利潤總額從98年的8592萬元迅速增長到2000年的12964萬元，但財務(wù)數(shù)據(jù)表明，對利潤增長的貢獻(xiàn)并不是由中青旅的旅游主業(yè)所帶來的，旅游主業(yè)的年利潤占總利潤的比例很小，2000年1億2千萬凈利潤中旅游所帶來的利潤只有2000多萬（見圖3）。此外，旅游主業(yè)的利潤雖然在總量上有一定的增長，但均量上卻持續(xù)下滑（見圖4），以至

14、于目前在公司上下均彌漫著 “旅游業(yè)不掙錢”的論斷，從而對公司的主業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生了懷疑心態(tài)。財務(wù)上所表現(xiàn)的問題只是表象的，問題的存在肯定不是孤立的，而必然是以系統(tǒng)的方式存在的。并且問題的解決絕對不會停留在問題發(fā)生的層面上，我們必須去尋找導(dǎo)致表象問題的深層次原因，從方方面面去系統(tǒng)了解中青旅面對未來所遇到戰(zhàn)略困境。,圖3：近年主業(yè)利潤占凈利潤總額比重示意圖,圖4：近年旅游主業(yè)接待每人次利潤示意圖,第二部分中青旅面向未來的戰(zhàn)略困境,一、戰(zhàn)略困

15、境,中國旅游業(yè)從起步開始就沒有走在正確的道路上，尤其是旅行社的發(fā)展完全脫胎于計劃體制下客戶資源的高度壟斷。中青旅目前真正的麻煩就在于，旅游行業(yè)的這種歷史習(xí)性導(dǎo)致其現(xiàn)實組織被一個個資源壟斷主體所分割，各部門之間基本上沒有形成業(yè)務(wù)協(xié)同，只是由一群相對獨立的小旅行社在“中青旅”的旗號下進(jìn)行簡單意義上的組合。并且這種行業(yè)習(xí)性依然存在很大的慣性，原有組織體系不斷分裂出新的獨立業(yè)務(wù)主體，只要有新的業(yè)務(wù)增長空間出現(xiàn)，這種基于利益沖動基礎(chǔ)之上的分裂就

16、不會停止。幾十年所形成的行業(yè)痼疾和無序的市場規(guī)則面對著強大的市場需求沖擊，必然使中青旅出現(xiàn)目前主業(yè)上的困境，成為制約中青旅進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級的一條鴻溝。,一、戰(zhàn)略困境（續(xù)1）,上市給中青旅提供了一個整合行業(yè)資源，改變傳統(tǒng)運行機制的大好機會。借助資本的力量，中青旅得以進(jìn)行了某種擴張，而事實證明，目前基于項目回報意義上的擴張是極其無力的，甚至可以說在戰(zhàn)略上不具有意義。 旅游主營業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)體制下盈利水平較低，難以實現(xiàn)對股東的高回報，不能得到資本

17、市場的青睞。為了贏得資本市場的長期持續(xù)支持，中青旅從上市之初就在不斷尋求主業(yè)之外的發(fā)展，并在這樣的理念支持下進(jìn)行了一系列的戰(zhàn)略調(diào)整。98年5月，中青旅確立以資本運營為核心，旅游為基礎(chǔ)，高科技為動力的操作原則，正式確定“旅游主業(yè)、高科技次主業(yè)”為公司的雙朝陽發(fā)展戰(zhàn)略 。,一、戰(zhàn)略困境（續(xù)2）,99/3，中青旅改組為控股公司，形成母公司為資本運作層，子公司為生產(chǎn)經(jīng)營層的運行架構(gòu)。北京總部在一定意義上也就只是該構(gòu)架中的一個板塊。99/8，

18、由旅游-科技型向科技-旅游型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，形成了“旅游為基礎(chǔ)，科技為主導(dǎo)”的發(fā)展戰(zhàn)略。在這樣的戰(zhàn)略調(diào)整支持下，中青旅在高科技產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了一系列的投資，收購了尚洋電子、創(chuàng)格科技等高科技公司，這只是基于資本運作概念上的投資，追求的是資本的高回報。但對于這種長期投資，短期的高回報并不足以證明項目的成敗與否，這只能增加公司未來收益的不確定性。并且目前在高科技領(lǐng)域里的投資對公司主營業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)升級不具任何實質(zhì)性的戰(zhàn)略意義，產(chǎn)業(yè)離散必然導(dǎo)致組織離散

19、，增加組織管理和協(xié)同的難度。,一、戰(zhàn)略困境（續(xù)3）,這樣，中青旅只能在旅游主業(yè)發(fā)展和資本市場運作相互交融的大背景下處于兩難境地。因此我們必須清楚地知道當(dāng)前中青旅的戰(zhàn)略困境，才有可能尋找到中青旅走向未來的通路。經(jīng)過調(diào)研、訪談，我們認(rèn)為目前中青旅存在六大戰(zhàn)略困境，系統(tǒng)地制約著中青旅的產(chǎn)業(yè)升級。這六大戰(zhàn)略困境主要體現(xiàn)為： 1. 戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈的支撐 2. 營銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道 3. 組

20、織缺少市場化的業(yè)務(wù)協(xié)同 4. 管理缺少專業(yè)化的分工體系 5. 產(chǎn)品缺少標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)設(shè)計 6. 服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo),圖5：中青旅面向未來的戰(zhàn)略困境,,戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈支撐,,營銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道,,,產(chǎn)品缺少標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)設(shè)計,服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo),組織缺少市場化的業(yè)務(wù)協(xié)同,管理缺少專業(yè)化的分工體系,二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈的支撐,中青旅目前的戰(zhàn)略是資本運作下的畸形產(chǎn)物，對產(chǎn)業(yè)基

21、本上沒有任何聚合力，因為它不是通過構(gòu)建有效的主業(yè)價值鏈來達(dá)到整合行業(yè)優(yōu)勢資源的目的。對高科技產(chǎn)業(yè)進(jìn)行投資的次主業(yè)戰(zhàn)略超越了目前中青旅在管理上的駕馭能力，只能增加公司的管理負(fù)擔(dān)，短期的投資回報雖然支撐了股市上的表現(xiàn)，但曇花一現(xiàn)之后就很難保證沒有嚴(yán)冬的到來。對青旅在線的投資雖然趕上網(wǎng)絡(luò)風(fēng)潮的末班車，但對其的投入基本上是嘗試性的，沒有戰(zhàn)略的引導(dǎo)。中國B2C模式的先天性缺陷制約著網(wǎng)上旅游的發(fā)展，青旅在線的現(xiàn)實困境已經(jīng)使其完全背離了促成旅游主

22、業(yè)從傳統(tǒng)體制升級到互聯(lián)網(wǎng)時代的初衷，根本沒有在主業(yè)價值鏈中體現(xiàn)出其應(yīng)有的貢獻(xiàn)，相反卻加大了公司在經(jīng)營上的風(fēng)險，因此必須基于現(xiàn)實對青旅在線的經(jīng)營模式進(jìn)行調(diào)整。,二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈的支撐（續(xù)1）,對江蘇、廣州、廣西、浙江、新疆、香港青旅等地區(qū)性旅行社的控股投資，由于各自之間缺乏基本的業(yè)務(wù)協(xié)同，沒有達(dá)到整合行業(yè)資源形成全國性旅行社的戰(zhàn)略意義。并且這種投資回報期太長，如果所投資的一家旅行社虧損或倒閉，意味著其他幾家旅行社的回報都無法補償損

23、失。而旅行社只要一旦沒有了客源，倒閉便在所難免。因此，不但要大量投資，而且還必須保證其客源，為其輸入客源，讓其盈利，然后得以回報自己，這種模式套住了投資者本身。同時，這種低回報率實際已使總部無法派出董事管理，因為隨時可能會把回報演變?yōu)橘M用。最終，投入的壓力致使中青旅陷入現(xiàn)實的困境，因此必須依靠戰(zhàn)略的調(diào)整、組織的支持進(jìn)行解決。,二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈的支撐（續(xù)2）,公司對各地青旅整合的初衷一開始就不是基于主業(yè)價值鏈的需求，而是完全按照資

24、本運作的規(guī)則尋求投資項目的凈利潤回報率，因此沒有戰(zhàn)略支撐的資本擴張必然會因為行業(yè)的習(xí)性和市場的無序而迫使各地青旅無法形成業(yè)務(wù)上的協(xié)同。于是中青旅在戰(zhàn)略上真正遇到了的兩難境地，對不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投入風(fēng)險實在太大，而且缺乏管理支持；而如果對相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行投入，又沒有可靠的項目，并且目前行業(yè)的經(jīng)濟形態(tài)和組織的政治生態(tài)也嚴(yán)重制約著旅游主業(yè)實現(xiàn)跨越性的發(fā)展。即將到位的８億增發(fā)資金如果沒有真正意義上的投向，在股市上就無法交待，而這種真正具有意義的投資

25、原則必然是由旅游主業(yè)價值鏈所支撐的。因此，要想在主業(yè)上做到足夠大的規(guī)模，獲得現(xiàn)實的現(xiàn)金流，就必須在營銷網(wǎng)絡(luò)上有所作為。,三、營銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道,中青旅要在旅游主業(yè)上有突破性的發(fā)展，關(guān)鍵是要在營銷渠道上下工夫，找到客源，擴大規(guī)模。從2000年8月開始，中青旅在北京先后三批建立了16家連鎖店，其初衷就是通過連鎖的方式來自建營銷渠道，以達(dá)到掌控終端的目的。第一批5家連鎖的建立使中青旅的銷售額猛增，給這種模式的進(jìn)一步發(fā)展帶來了希望。但很

26、快隨著連鎖店數(shù)量的增加，中青旅就陷入了無法控制盈虧平衡點的尷尬境地，因為各連鎖店所在區(qū)域不同，相應(yīng)的開辦成本就有很大差異，再加上前后臺分離，根本無法對連鎖進(jìn)行單店核算。自建連鎖的方式成本很高（見圖6），并且見效較慢（見圖7）。更為重要的是，由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，目前連鎖經(jīng)營基本上不具備客戶信息的快速處理能力，對客戶終端的掌控只是被動的。,圖6：連鎖店各月每店平均費用示意圖,注：公司提供的財務(wù)報表中4月份的營業(yè)費用中沒有攤銷房屋租金,

27、圖7：連鎖店各月每店平均營業(yè)額示意圖,三、營銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道（續(xù)）,如果在各地設(shè)區(qū)域公司，能夠在短期做到的只是貼近當(dāng)?shù)氐穆眯猩?，而非終端的客戶資源。只能起到對當(dāng)?shù)芈眯猩绲慕M織功能。而作為派出機構(gòu)，如果把功能發(fā)展到具有與北京一樣的功能，就等于在外地又建立了一個旅行社。因此要做大必須重新尋找思路。 要實現(xiàn)各地青旅的業(yè)務(wù)協(xié)同，首先要做的必須是搭建JTB所擁有的類似信息網(wǎng)絡(luò)平臺，以實現(xiàn)客戶資源的共享和客戶信息的快速處理，只有通過這種快速

28、的信息響應(yīng)機制才能確保規(guī)模產(chǎn)生效益，實現(xiàn)各子體之間的有效業(yè)務(wù)協(xié)同。但搭建這樣高成本、跨地域的信息平臺要求必須在短期內(nèi)形成規(guī)模，否則很難承擔(dān)成本上的壓力，這需要公司管理層有較大的決策魄力和較快的運作效率。因此目前能做的就是先在北京擴大營銷網(wǎng)絡(luò)，形成模式，然后對參股的旅行社覆蓋式建立聯(lián)銷體系，再在此基礎(chǔ)上搭建信息平臺。,四、組織缺少市場化的業(yè)務(wù)協(xié)同,即使信息化的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道能夠建成，也將遇到各區(qū)域公司是否能夠按照市場化方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)上協(xié)同的

29、難題。目前中青旅對各區(qū)域公司的掌控只是停留在資本層面上，各子體除了向控股公司報送財務(wù)報表的義務(wù)外，相互之間沒有自發(fā)的業(yè)務(wù)互動。這并不是因為各利益主體之間沒有實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同的意愿，而是因為公司目前沒有通過后臺資源的統(tǒng)一整合和前臺需求信息的快速處理凸顯出中青旅的整體優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，如果僅僅通過純行政的方式實現(xiàn)各區(qū)域公司的協(xié)同將是背離最基本的市場運作原則。因此，作為控股公司，在解決戰(zhàn)略投資方向和營銷渠道建設(shè)的同時，必須通過有效的措施來促使各

30、區(qū)域公司在市場化的原則下自發(fā)實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。,五、管理缺少專業(yè)化的分工體系,中青旅戰(zhàn)略困境所談?wù)摰闹黝}最終將歸結(jié)于管理問題。無論是進(jìn)行戰(zhàn)略投資，還是建立行之有效的營銷網(wǎng)絡(luò)體系，中青旅都必須進(jìn)行全面的管理提升，如果管理不能提升，這個模式只能走回到原來傳統(tǒng)的小旅行社模式。而管理的提升是基于對利益的處理。雖然目前中青旅實現(xiàn)了前后臺的分離，但由于總部后臺利益主體已經(jīng)把信息和旅游資源的統(tǒng)一調(diào)度和分配分割開來，變成了一個一個被割裂的小后臺。比較完整

31、的只有公民部，但公民部內(nèi)部也被分割開來。青旅在線又把后臺的兩大功能拿走。這樣的后臺已不具備整合資源的功能。根據(jù)未來大規(guī)模發(fā)展的需要，必須要有一個大的信息庫，有調(diào)度資源的平臺。但是現(xiàn)在這種組織結(jié)構(gòu)的分割卻與之背道而馳，造成越往后發(fā)展就會越分散，“一單到底”的行業(yè)習(xí)性還將延續(xù)，使得管理提升走向不可能。,六、產(chǎn)品缺少標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)設(shè)計,各個利益小主體林立于組織內(nèi)部，使得后臺產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計沒有章法可言，更談不上能設(shè)計出標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品以增強前臺的銷

32、售力度，規(guī)避旅游行業(yè)不良習(xí)性的發(fā)生。前臺冀希望后臺能提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，雖然旅游產(chǎn)品具有多變性、周期短等特點，但至少可以在一些常規(guī)路線上能形成一些標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品模塊，并通過說明會、VCD、幻燈等形式加以宣傳，以便于客戶接受和選擇。產(chǎn)品企劃部設(shè)立的初衷就是擔(dān)當(dāng)起青旅產(chǎn)品設(shè)計和供應(yīng)的職能，但目前它策劃的產(chǎn)品往往不被操作人員和銷售人員所接受。因為公民部從市場的角度認(rèn)為產(chǎn)品企劃部設(shè)計的產(chǎn)品脫離現(xiàn)實，希望產(chǎn)品企劃部不要把公民部當(dāng)成試驗田，因此兩者

33、矛盾比較突出，不能形成一個利益共同體?？梢哉f，在中青旅內(nèi)部已經(jīng)不存在真正意義上的業(yè)務(wù)職能部門，專業(yè)化的分工因大小利益主體的存在而寸步難行，產(chǎn)品設(shè)計功能的弱化也就難以避免了。,七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo),在旅游行業(yè)里，客戶購買的是夢想，旅行社出售的是承諾。但是，目前旅游業(yè)無序和混亂使這種夢想和承諾之間的差距實在太大。這一方面固然有客戶群不成熟只是一味追求價格彈性空間的原因外，另一方面卻是和旅行社傳統(tǒng)體制所造成的不良行業(yè)習(xí)性所分不開的。

34、由于個體壟斷資源的行業(yè)習(xí)性長期存在，使中青旅對從業(yè)人員的管理處于兩難境地：如果放任自流，則企業(yè)基本上是無錢可掙的，富了和尚虧了廟；如果管緊了，那么很可能就會連人帶客戶全跑了。因此，中青旅面對體內(nèi)大大小小的利益主體，只能采取“以包帶管”的方式，這在一定程度上起到了協(xié)調(diào)內(nèi)部利益，保持組織穩(wěn)定的作用，但同時也成為阻礙產(chǎn)業(yè)升級的最大瓶頸之一。,七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo)（續(xù)）,公司主業(yè)上的利潤完全維系于個體的利益，導(dǎo)游成了旅行社的提款機。

35、在這樣的狀況下，各利益主體所承擔(dān)的巨大利潤壓力最終只能無情地嫁接到客戶身上，服務(wù)上的規(guī)范和承諾往往成了一紙空文，再好的品質(zhì)控制也將被利益沖動所打破。根據(jù)調(diào)研人員實地跟團統(tǒng)計結(jié)果表明，游客被迫花在購物上的時間往往大于在景點觀光的時間，這是個體利益驅(qū)動和整體利潤壓力綜合作用的必然結(jié)果。這種局面的出現(xiàn)也正好反映了中青旅乃至整個行業(yè)內(nèi)都缺乏特色化、多元化的服務(wù)，應(yīng)該說，在旅游行業(yè)應(yīng)該存在著很多的機會，中青旅如果能夠準(zhǔn)確把握市場機會，嫁接相關(guān)