2012年1月客戶服務管理試題和答案

1、2012年1月客戶服務管理試題和答案第1頁共6頁20122012年1月高等教育自學考試客戶服務管理試題月高等教育自學考試客戶服務管理試題（課程代碼（課程代碼1042110421）重要提示：1、本試卷共5頁，滿分100分；考試時間150分鐘。2、應考者必須在“答題卡”上按要求作答，答在試卷上無效。一、單項選擇題（本大題共一、單項選擇題（本大題共2020小題，每小題小題，每小題1分共分共2020分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是分）在

2、每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。1、圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務體系叫A、客戶信用管理B、客戶關系管理C、售后服務管理D、客戶投訴管理2、將產(chǎn)品、服務和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進行對比，在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務水平，這種提高服務質量

3、的策略稱為A、標準跟進策略B、藍圖技巧策略C、市場調查策略D、規(guī)范服務策略3、客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和，稱為A、服務質量B、服務策略C、服務承諾D、服務流程4、在激勵理論中，期望理論的提出者是A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當斯5、工作行為的測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將評估結果反饋給員工的過程，稱為A、質量監(jiān)控B、流程管理C、績效評估D、標準化管理6、在客戶

4、服務領域，允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務，稱為A、授權B、任務管理C、客戶經(jīng)理制D、跟蹤管理7、客戶信息收集的方法有多種，客戶調查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關情況和收集所需要的資料，這種方法稱為A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、焦點人群法D、實驗調查法8、為了提高服務效率，客戶服務部應將客戶信息進行科學分類。按照客戶的性質所進行的分類，稱為A、橫向分類B、縱向分類C、等級分類D、資信分類9

5、、對客戶進行分級管理的基礎性工作是A、評估客戶價值B、明確客戶分級目的C、進行有針對性服務D、重視售后服務10、企業(yè)以達到合作雙方互利互惠的境界為目的的市場營銷策略，稱為A、輸贏策略B、雙贏策略C、合作策略D、聯(lián)盟策略11、在進行試用測試時，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務，從而掌握客戶的感知，這種方法效果好壞的關鍵在于選取的代表要A、盡可能的多B、具有普遍的代表性C、有一定的消費能力D、是商品或服務的使用者2012年1月客戶服務管

6、理試題和答案第3頁共6頁23、客戶信息調查問卷設計的要求有A、相關性B、準確性C、協(xié)調性D、邏輯性E、客觀性24、“客戶金字塔”分析工具，常見的是將客戶分為A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶E、小客戶25、核心客戶管理的步驟有A、識別20%的核心客戶B、向核心客戶提供特別的服務C、針對核心客戶來卡法新服務或新產(chǎn)品D、加強商賬追收管理E、留住核心客戶26、表現(xiàn)為低依戀、低重復購買的客戶忠誠類型有A、壟斷忠誠B、價格忠誠C、

7、潛在忠誠D、惰性忠誠E、激勵忠誠27、進入客戶時，往往有必要在客戶中發(fā)展支持者，這些支持者包括A、在接受上的支持者B、在行為上的支持者C、在理念上的支持者D、在不滿上的支持者E、在權力上的支持者28、客戶關懷行動檢核表的內容包括A、客戶流失原因B、競爭者基礎情況C、行動方式選擇D、客戶滿意情況E、客戶的重大事件29、一個完整的CRM系統(tǒng)應包括的分系統(tǒng)有A、客戶協(xié)作管理B、業(yè)務管理C、分析管理D、操作管理E、應用集成管理30、呼叫中心中的

8、計算機電話集成技術主要提供的功能包括A、話務控制B、媒介處理C、檢索D、呼叫分配E、語音應答三、判斷改錯題（本大題共三、判斷改錯題（本大題共5小題，每小題小題，每小題2分，共分，共IOIO分）判斷下列每小題的正誤。正確的打“√”分）判斷下列每小題的正誤。正確的打“√”；錯誤的打“”錯誤的打“”，并改正劃線部分。，并改正劃線部分。31、客戶服務中，服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務，避免服務過程中的失誤，這稱為服務的可感知性。32、在對