2018年1月客戶服務(wù)管理自考復(fù)習(xí)資料附精準(zhǔn)頁碼

1、有志者，事竟成！學(xué)習(xí)提升能力學(xué)習(xí)提升能力第1頁(共1212頁)知識改變命運(yùn)知識改變命運(yùn)2018年1月現(xiàn)代企業(yè)管理《客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料復(fù)習(xí)資料（附精準(zhǔn)頁碼）（附精準(zhǔn)頁碼）第一章第一章——第五章第五章一、客戶服務(wù)的定義。一、客戶服務(wù)的定義。P2P2客戶服務(wù)是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。二、客戶服務(wù)的兩個(gè)組成部分。二、客戶服務(wù)的兩個(gè)組成部分。【外部客戶服務(wù)，內(nèi)部客戶服務(wù)外部客戶服務(wù)，內(nèi)部客戶服務(wù)】P3】

2、P3外部客戶服務(wù)：外部客戶服務(wù)：是指企業(yè)為社會組織或個(gè)人提供的客戶服務(wù)。1.主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動；2.制約企業(yè)的總體運(yùn)作；3.調(diào)節(jié)企業(yè)的對外交往。內(nèi)部客戶服務(wù)：內(nèi)部客戶服務(wù)：是指企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。（相對外部客戶服務(wù)的主導(dǎo)、制約作用，內(nèi)部客戶服務(wù)其基礎(chǔ)、保證作用）1、由于每次的對外服務(wù)承諾，都轉(zhuǎn)化為內(nèi)部生產(chǎn)與工作任務(wù)，通過計(jì)劃管理，將其分解、安排、落實(shí)到具體的部門和崗位上，又通過組織

3、與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與激勵等管理手段，保證生產(chǎn)與工作任務(wù)的如期按質(zhì)按量完成，從而保證了對外的服務(wù)承諾能如期按質(zhì)按量兌現(xiàn)。2、由于企業(yè)內(nèi)部推行“內(nèi)部客戶服務(wù)”機(jī)制，其總體運(yùn)作不僅有“下一道工序是客戶”的理念作指導(dǎo)，而且受“部門核算、往來結(jié)算”關(guān)系約束，勢必促使各部門、各崗位積極、主動地完成內(nèi)部的分工與協(xié)作?！骺头奶攸c(diǎn)：（1）目的的層次性（2）系統(tǒng)性（3）及時(shí)性（4）多樣性（5）變革性三、三、客戶服務(wù)的具體內(nèi)容。熟記表格?？蛻舴?wù)的具體內(nèi)容。熟記

4、表格。P9P9客戶服務(wù)，是企業(yè)與客戶之間發(fā)生的服務(wù)行為。服務(wù)的提供者與服務(wù)的接受者連同他們之間演繹的服務(wù)行為的總和，便是客戶服務(wù)的內(nèi)容。（見圖）四、服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用四、服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用P20P20企業(yè)：企業(yè)：從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動中，為滿足社會需要并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。特征：特征：經(jīng)濟(jì)性社會性商品性競爭性營利性協(xié)同性作用：作用：（1）客戶服務(wù)的組織者（2）客戶服務(wù)

5、成功的保證（3）客戶服務(wù)的責(zé)任人有志者，事竟成！學(xué)習(xí)提升能力學(xué)習(xí)提升能力第3頁(共1212頁)知識改變命運(yùn)知識改變命運(yùn)1、價(jià)值構(gòu)成要素：（1）產(chǎn)品價(jià)值（2）服務(wù)價(jià)值（3）人員價(jià)值（4）形象價(jià)值2、成本構(gòu)成要素：（1）貨幣成本（2）時(shí)間成本（3）精力成本十一、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的含義。十一、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的含義。P48P48企業(yè)將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能滿意自己生產(chǎn)或服務(wù)，綜合而客觀地測定客戶的滿

6、意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營。十二、客戶滿意度，忠誠度，保留度，貢獻(xiàn)度的定義。十二、客戶滿意度，忠誠度，保留度，貢獻(xiàn)度的定義。P58P581、客戶滿意度（、客戶滿意度（CBDCBD）：）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度。這也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。2、客戶忠誠度：、客戶忠誠度：是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)

7、和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。3、客戶保留度：、客戶保留度：是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的程度。4、客戶貢獻(xiàn)度：、客戶貢獻(xiàn)度：也稱為客戶利潤貢獻(xiàn)度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度。從客戶生命周期的角度來看，客戶終身的貢獻(xiàn)度包括現(xiàn)有的貢獻(xiàn)以及潛在的貢獻(xiàn)。十三、影響客戶忠誠度的因素十三、影響客戶忠誠度的因素有兩點(diǎn)有兩點(diǎn)P61P611、客戶約束力的影響；2、服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊懯?、理解客戶對服?wù)的要求。有五點(diǎn)十四、理解客戶

8、對服務(wù)的要求。有五點(diǎn)66676667頁1、可靠度；2、有形度；3、響應(yīng)度；4、同理度；5、專業(yè)度十五、與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)十五、與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)71737173頁1、時(shí)機(jī)2、思維習(xí)慣3、方式4、分寸5、真誠6、關(guān)注細(xì)節(jié)7、體驗(yàn)客戶的情緒十六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征十六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征P76P76優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度知識技巧態(tài)度：態(tài)度：即是指服務(wù)過程中要友好、熱情、微笑、理解。知識：知識：即是指除對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解

9、外，對產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對象也應(yīng)有一定的了解；同時(shí)對于服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。技巧：技巧：即是指客戶服務(wù)過程中所運(yùn)用的方式方法。十七、理解服務(wù)的十七、理解服務(wù)的3A3A法則法則P77P77（1）態(tài)度（attitude）：主動、禮貌、注意力、有幫助的、關(guān)心、熱情（2）手段(approach)：自信、有知識、理解、歡迎（3）表現(xiàn)(appearance)：聲音、肢體語言、微笑、目光接觸十八、如何贏得客