參展商對上海展覽會服務(wù)質(zhì)量的感知價值實證研究.pdf

1、隨著西方國家服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量的重要性收到了越來越多的關(guān)注,提高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為各行業(yè)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑之一。自20世紀(jì)80年代至今的30多年時間里,歐美國家的學(xué)者不但開創(chuàng)了服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域,而且還從服務(wù)質(zhì)量的定義、維度到服務(wù)質(zhì)量的測評研究都做出了重大貢獻。但是,與國外相比,我國關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究才進入初級階段,還未形成自己的理論體系,大部分研究的進行還要依靠大量借鑒國外研究成果。經(jīng)過近60年的發(fā)展,上海展覽業(yè)逐漸在

2、國際上嶄露頭角,國際知名度和影響力也逐漸增加,一些著名的展覽會也開始落戶上海,憑借著他們先進的管理和服務(wù)等優(yōu)勢搶占展覽市場份額。相對而言,上海的展覽業(yè)服務(wù)質(zhì)量與國外先進的展覽大國相比,還存在著很大的差距,所以盡快的改善展會服務(wù)質(zhì)量是上海展覽業(yè)目前需要解決的重要難題之一。而要想提高服務(wù)質(zhì)量,首先必須清楚展覽會自身的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,了解自己以及競爭對手的優(yōu)勢和劣勢,以便有針對性的提出改進策略。但是在我國,關(guān)于對展覽業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測評的研究還還不

3、多見,也還沒有出現(xiàn)一套完整有效的服務(wù)質(zhì)量測量表。而國外的SERVQUAL方法,由于其良好的適用性,自出現(xiàn)以來就被各個行業(yè)廣泛應(yīng)用,其服務(wù)質(zhì)量的無維度結(jié)構(gòu)更是得到了眾多學(xué)者的認可。
　　 本文基于服務(wù)質(zhì)量的五維度,結(jié)合上海本地特點和展覽會特點,從參展商的角度出發(fā)設(shè)計出上海展覽會服務(wù)質(zhì)量測評問卷。之后,在上海舉辦的展會中選出4個展會,進行參展商進行問卷調(diào)查,并利用SPSS17.0相關(guān)軟件對調(diào)研所得的數(shù)據(jù)進行分析,結(jié)果顯示了問卷具有較

4、高的有效性和可靠性,能夠?qū)ι虾Ｕ褂[會的服務(wù)質(zhì)量測評,驗證了服務(wù)質(zhì)量的五維度模型在展覽業(yè)中的適用性,并且得出了上海展覽會服務(wù)質(zhì)量的五維度排序:移情性、響應(yīng)性、可靠性、安全性、有性行。所以,對于上海展覽業(yè)來說,本次研究的結(jié)論可應(yīng)用于展會的具體策劃和管理上,在一定程度是上為上海展覽會服務(wù)質(zhì)量的提高指明了方向。總的來說,本次研究就參展商對上海展覽會服務(wù)質(zhì)量的感知價值進行了研究,以SERVQUAL模型,根據(jù)上海展覽會的特點,設(shè)計出調(diào)研問卷。然后對