酒店管理畢業(yè)論文以人為本

1、論以人為本論以人為本酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念，切實(shí)重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無怨無悔。一、“以人為本”的內(nèi)涵“以人為本”中的“本””，我們既可以解釋

2、為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時(shí)還具有社會(huì)性，所以對企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人

3、性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。二、酒店管理中“以人為本”存在的問題現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營

4、管理的核心力量員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。1.薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注

5、重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。2.對員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點(diǎn)無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心

6、離德。在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大新員工被招進(jìn)以后，只是簡單的培訓(xùn)就上崗了，而對老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情

7、受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體用倒金字塔的管理理念，以賓客為最高層，向下依次為員工、下中層管理者、決策層，各層依次以前者作為服務(wù)對象。這種管理理念逆轉(zhuǎn)了整個(gè)層次主要只對上級負(fù)責(zé)的狀況，利于強(qiáng)化賓客導(dǎo)向和各層次的服務(wù)意識(shí)，也利于形成以人為本的管理意識(shí)?，F(xiàn)代化的理念是飯店以顧客為中心，全部經(jīng)營活動(dòng)都要從顧客的需求出發(fā)，以提供使顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)作為飯店的責(zé)任和義務(wù)。飯店產(chǎn)

8、品是一種有利于其他產(chǎn)品的無形產(chǎn)品，其特殊性在于他以服務(wù)形式表現(xiàn)且本身帶有感情色彩。飯店大量的服務(wù)工作和管理行為，都要通過直接面對賓客的一線員工的行動(dòng)來付諸實(shí)現(xiàn)，沒有員工的滿意，飯店服務(wù)產(chǎn)品就不可能成為具有感情成分的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，必然出現(xiàn)服務(wù)效率、質(zhì)量及管理水平低下的狀況，從而難以贏得賓客的滿意。因此，員工是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，沒有員工的滿意和向心力，就不會(huì)有飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也無法產(chǎn)生顧客的滿意。人力資源總監(jiān)說，這是一個(gè)價(jià)值鏈：員工滿意顧客。飯店

9、只有一員工為中心，提高員工的滿意度，才能形成和增強(qiáng)飯店的凝聚力、競爭力。飯店以人為中心，把員工作為服務(wù)主體，注意人力資源的開發(fā)，提出“員工是飯店的內(nèi)部客人”，充分理解被管理者的要求和愿望，尊重、關(guān)懷、幫助、信任和培養(yǎng)員工。只有這樣事事以人為本，員工才會(huì)為企業(yè)貢獻(xiàn)才智。長城在職工宿舍、職工食堂等設(shè)施方面盡量給員工創(chuàng)造一流的環(huán)境。在努力給員工提供好的薪酬與設(shè)施的同時(shí)，長城也非常重視與員工之間的交流，總經(jīng)理、副總經(jīng)理每月都會(huì)跟某一部門的員工進(jìn)

10、行一次對話會(huì)，聽取員工意見。對于有價(jià)值的意見和建議，人事部門馬上落實(shí)改進(jìn)。每年至少做一次員工滿意度調(diào)查，找出需要改進(jìn)的地方。此外員工過生日、每月銀色之星的評選，對員工滿意度的調(diào)查、感謝卡等都是長城管理層對員工關(guān)懷的體現(xiàn)。長城對員工的關(guān)懷連細(xì)微之處也不忘記下功夫，譬如在他們給員工的信里你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們把員工不叫職員，而是如下稱呼：親愛的同事，......大家感覺挺新鮮、平等。長城的管理層將員工看成自己的客戶，用員工服務(wù)飯店的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)于員工，

11、關(guān)愛員工，從感情上抓住員工的心，形成企業(yè)文化的一部分。長城，從招聘、入職、培訓(xùn)到員工的薪酬待遇等，事事處處無不滲透著人文關(guān)懷。每一次招聘結(jié)束后，凡是給長城記過簡歷的人，包括沒有錄取的人，都會(huì)收到這樣一封信，......非常感謝您對長城的關(guān)心！新員工入店，也會(huì)收到一封溫馨的信：歡迎您來到喜來登大家庭，希望您在這里找到您的理想，發(fā)揮您的聰明才智......！員工布告欄里也能看到每一位新員工的姓名和歡迎詞，這些關(guān)心很具體、很人性化，總能讓人心

12、里一熱。如果員工提升，同樣會(huì)收到一封信：恭喜您的提升，您是我們的財(cái)富！希望您繼續(xù)努力！任何一個(gè)部門經(jīng)理，只要看到員工的超常行為，也會(huì)馬上寫封信鼓勵(lì)該員工。長城還通過企業(yè)文化建設(shè)，將不同年齡、不同背景員工的價(jià)值觀統(tǒng)一于企業(yè)價(jià)值觀。在統(tǒng)一目標(biāo)和價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，使得飯店團(tuán)隊(duì)能在不斷變化的環(huán)境中保持協(xié)調(diào)，步調(diào)一致地往前走，從而保證企業(yè)的市場競爭力和發(fā)展的潛力。2.信任員工，對員工授權(quán)凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正

13、將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)