1.2客房產(chǎn)品的概念1

1、寧波市甬江職業(yè)高級中學旅游組[第一單元]蘇波兒1《客房產(chǎn)品的概念》教案《客房產(chǎn)品的概念》教案[授課內(nèi)容授課內(nèi)容]：《客房服務與管理》第一單元客房部概述主題一客房產(chǎn)品的概念（一）教學目的教學目的：[知識目標知識目標]：通過學習了解消費者對客房產(chǎn)品的基本要求，掌握客房作為產(chǎn)品出售的基本要求和客房產(chǎn)品的基本特點，提高對客房部工作的認知。[能力目標能力目標]：培養(yǎng)學生良好的團隊合作能力和應變能力。[情感目標情感目標]：培養(yǎng)學生熱愛專業(yè)的情感以及

2、良好的服務意識。[教學重點教學重點]：客房產(chǎn)品的基本特點[教學難點教學難點]：客房產(chǎn)品的基本要求[教學方法教學方法]:]:講解法、案例教學法、多媒體輔助教學相結(jié)合。[教學用具教學用具]：多媒體教學設備。[教學過程教學過程]：教學步教學步驟教師活動教師活動學生活動學生活動教學意圖教學意圖導入案例導入：案例導入：x月x日，入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議，認為自己付了五星級客房

3、的房價，物不所值，因此投訴。提問：提問：該酒店買給客人的是一間不合格的客房，消費者不能接受這樣的客房，那么消費者對客房有什么樣的要求呢？客房作為產(chǎn)品出售給客人，應具備哪些要求呢？觀看案例、思考問題通過案例導入，吸引學生注意力，激起學生學習的興趣。講授新課【板書板書】第一單元第一單元客房部概述客房部概述主題一主題一客房產(chǎn)品的概念（一）客房產(chǎn)品的概念（一）一、消費者對客房產(chǎn)品的基本要求一、消費者對客房產(chǎn)品的基本要求【講解講解】消費者選擇、衡

4、量酒店的最基本要求有四個方面：清潔、舒適、方便、安全，至今這四個方面就已成為酒店經(jīng)營者追求的目標。１清潔１清潔美國康奈爾大學酒店管理學院通過對三萬名旅游者的調(diào)查獲悉，60％的人把清潔列為第一需求?！咎釂柼釂枴空埶伎?，對客房來說，清潔主要體現(xiàn)在哪些方面？（１）環(huán)境整潔。（２）設施設備清潔衛(wèi)生，無破損。（３）用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。（４）酒店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。（５）酒店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈。思考問題，討論、回

5、答引導學生歸納總結(jié)，掌握消費者對客房產(chǎn)品的基本要求寧波市甬江職業(yè)高級中學旅游組[第一單元]蘇波兒3大堂里接待員、行李員、保安員互相配合，客人很快便一一安排進了房間。20分鐘后，大堂副理接到612房一位老太太打來的電話，投訴說洗手間馬桶水箱里沒水。大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯(lián)系，了解該房情況，后查明此系一領(lǐng)班的責任：把非OK房報了OK房。612房原住著一對西班牙夫婦，今天中午前辦了離店手續(xù)。早上服務員清掃過房間后，領(lǐng)班也按程序檢

6、查過了，但是未發(fā)現(xiàn)抽水馬桶水箱無水的問題，便報告說這間走客房一切正常。中午客人走后，前廳部又一次通知客房部，證實612房確為走客房要求再檢查一遍，豈知領(lǐng)班又把水箱給疏忽了。領(lǐng)班兩次查房均未發(fā)現(xiàn)洗手間的問題，最后導致客人投訴，情況是嚴重的?！局v解講解】客房的設施設備，只有在正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)下，才能為客人提供良好的服務，客房商品的價值才能得以實現(xiàn)。5.5.客房衛(wèi)生客房衛(wèi)生【講解】【講解】客房的衛(wèi)生間就要做到“四無”：無水跡、無皂跡、無發(fā)跡、無灰

7、塵，讓客人感到舒心、安心。6.6.客房安全客房安全【案例】【案例】x月x日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務員操作失誤，導致其在客房的剃須刀丟失，客人很失望。【講解】【講解】在酒店的客房區(qū)域創(chuàng)造一種安全的氣氛，如配備完好的設施設備，以便防火、防盜、防疾?。槐Ｗo客人的隱私，尊重客人對房間的使用權(quán)等?！景鍟咳?、客房產(chǎn)品的特點【板書】三、客房產(chǎn)品的特點【講解】【講解】（一）價值不能貯存（一）價值不能貯存業(yè)內(nèi)人士把客房比喻為“易壞性最