1 質(zhì)量的概念

1、1第三章第三章質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念為求得生存和發(fā)展，必須積極、有效地開展質(zhì)量管理活動(dòng)，這是成功企業(yè)的共識(shí)，也是發(fā)達(dá)國(guó)家的一些政府長(zhǎng)期探索的結(jié)論。質(zhì)量管理不再是企業(yè)的“專利”，政府及一些公共組織也開始開展質(zhì)量管理活動(dòng)?！菊乱蟊菊乱螅?）掌握質(zhì)量管理相關(guān)的一般概念及概念之間的相互關(guān)系（2）學(xué)習(xí)和理解朱蘭、費(fèi)根保姆、戴明、克勞斯比、哈林頓等質(zhì)量管理學(xué)家提出的質(zhì)量管理的理念※本章重點(diǎn)本章重點(diǎn)（1）學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的基本理論※本

2、章難點(diǎn)本章難點(diǎn)（1）質(zhì)量管理理論在非贏利性組織的應(yīng)用1質(zhì)量管理質(zhì)量管理2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理（qualitymanagement）定義為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系（qualitymanagementsystem）下的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。首先需要

3、理解管理體系和體系的概念。組織的質(zhì)量管理是通過制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行來付諸實(shí)施的。因此，質(zhì)量管理體系是企業(yè)有效開展質(zhì)量管理的核心。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，為滿足實(shí)施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計(jì)。3質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量策劃（qualityplanning）定義為：質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。包括：產(chǎn)品策劃

4、、管理和作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計(jì)劃。3高榮譽(yù)。1987年，里根總統(tǒng)給他頒發(fā)國(guó)際技術(shù)獎(jiǎng)。1980年，NBC播出《日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋饭?jié)目后，戴明的管理理念在美國(guó)刮起了一陣質(zhì)量革命的旋風(fēng)，大幅提高了美國(guó)的生產(chǎn)力與競(jìng)爭(zhēng)地位。（一）戴明的基本質(zhì)量觀1質(zhì)量定義與別的質(zhì)量巨匠不同，戴明從來沒有對(duì)質(zhì)量下過一個(gè)精確的定義。在他的晚年著作中，他曾這樣寫道：“如果一種產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)別人有所幫助，并且持續(xù)占有一個(gè)不錯(cuò)的市場(chǎng)份額，那么可以說他們擁有質(zhì)量?！?減少

5、變異戴明強(qiáng)調(diào)通過減少生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過程中的變異性來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。他認(rèn)為，不可預(yù)見的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是不可缺少的管理工具。通過減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預(yù)測(cè)的穩(wěn)定產(chǎn)出。并且，戴明曾演示過兩個(gè)著名的試驗(yàn)，紅珠試驗(yàn)和漏斗試驗(yàn)，借此來表明當(dāng)不能正確認(rèn)識(shí)系統(tǒng)中的變異時(shí)可能導(dǎo)致的危害，以及會(huì)由此而做出錯(cuò)誤決策。3持續(xù)改進(jìn)“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。”戴明認(rèn)為，質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)該是一種持續(xù)的過程。并且通

6、過質(zhì)量的改進(jìn)，可以提高生產(chǎn)率，降低生產(chǎn)成本，進(jìn)而以較低的價(jià)格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場(chǎng)份額，為社會(huì)提供更多的工作崗位。下圖為戴明提出的質(zhì)量改進(jìn)連鎖反應(yīng)圖。戴明特別強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有不可推卸的責(zé)任。4戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）戴明博士最早提出PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，是一個(gè)基本的質(zhì)量工具。改進(jìn)質(zhì)量成本降低、