服務公約題庫已審

1、服務公約題庫服務公約題庫一、一、填空填空（中）1.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務公約》，國家電網(wǎng)公司經(jīng)營區(qū)域覆蓋26個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），覆蓋國土面積的88%，供電人口超過11億，是關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)。（中）2.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務公約》，公司始終秉承“四個服務”的服務宗旨，把優(yōu)質(zhì)服務作為公司的生命線。（中）3.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務公約》，國網(wǎng)客服中心作為公司對外服務的窗口

2、單位和營銷決策的支撐機構(gòu)。（中）4.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務公約》，國網(wǎng)客服中心是客戶訴求的匯聚中心、服務資源的調(diào)度中心、服務質(zhì)量的管控中心、服務創(chuàng)新的引領(lǐng)中心。二、二、多選題多選題（易）（易）1.1.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務公約》依據(jù)《國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務公約》，以下對國網(wǎng)，以下對國網(wǎng)客服中心價值，描述正確的是（客服中心價值，描述正確的是（ABCDABCD）A.我們每個人都是服務的窗口，直接受理客戶訴求，為

3、客戶提供幫助；B.我們每個人都是客戶的代表，架起公司與客戶的橋梁，同省公司一起為客戶服好務；C.我們每個人都是公司的名片，代表國家電網(wǎng)的品牌形象，共同為建設國際一流電力客戶服務中心貢獻力量。C.規(guī)范，就是服務標準統(tǒng)一、流程清晰、內(nèi)容一致。讓客戶始終感覺到我們服務一致、無差異。D.高效，就是快速、及時、有效解決客戶訴求。讓客戶始終感覺到我們的服務順暢、快捷。（易）（易）4.4.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務公約》依據(jù)《國家電網(wǎng)公司客戶

4、服務中心服務公約》，以下對國，以下對國網(wǎng)客服中心“以客戶心為心”網(wǎng)客服中心“以客戶心為心”，描述正確的是（，描述正確的是（ABCDABCD）A.“以客戶心為心”是客服工作的出發(fā)點，是我們應有的服務意識，能夠使客戶感到我們的真誠和關(guān)心。B.增強同理心，重視客戶需求，充分理解客戶的心情，安撫客戶情緒；C.學會換位思考，站在客戶的角度，急客戶之所急，想客戶之所想，設身處地地思考問題、解決問題；D.關(guān)注客戶的個性化需求，竭盡全力地為客戶提供服務

5、，帶給客戶貼心的服務。（易）（易）5.5.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務公約》，以下對國依據(jù)《國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務公約》，以下對國網(wǎng)客服網(wǎng)客服中心“讓客戶感到親切友好”中心“讓客戶感到親切友好”，描述正確的是（，描述正確的是（ABCDABCD）A.“讓客戶感到親切友好”是滿意服務的基礎，能夠使客戶感到我們的尊重和熱情。B.使用文明禮貌用語，熱情誠懇；耐心傾聽，及時回應，有效互動；C.調(diào)整自我情緒，體諒、安撫客戶；D.用親切的