熟悉專業(yè)技能 用真愛贏得顧客

1、熟悉專業(yè)技能用真愛贏得顧客武志宏于2002年收銀中心成立時就成為了一名收銀員，進入收銀中心八年來，一直秉持著認真負責，積極向上，謙虛好學(xué)的態(tài)度對待自己的工作，與周圍同事相處十分融洽，并以樂觀開朗的生活態(tài)度感染著他人，在工作中，向有經(jīng)驗的同事學(xué)習(xí)，總結(jié)方法，增強業(yè)務(wù)認識，掌握業(yè)務(wù)技能。并于零八年河北省第三屆“銀聯(lián)杯“商業(yè)服務(wù)業(yè)收銀員銀行卡知識技能競賽中獲得二等獎，被授予“河北省商業(yè)服務(wù)業(yè)收銀員優(yōu)秀選手”稱號。在集團比賽中榮獲北人集團第三屆

2、“收銀員大賽百貨類”個人總成績第四名，集團第五屆“收銀員大賽百貨類”個人總成績第二名。在收銀中心技術(shù)大練兵的考核中屢次名列前茅。八年中一直把收銀中心當成是自己的家，感激著熱愛著這個集體，與集體共同成長。“收銀”看似簡單的一項工作，但要想成為一名好收銀員卻不是一朝一夕的事。一名合格的收銀員，不僅要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要有過硬的收銀技能，收銀“準確”、“快速”不出差錯。武志紅同志結(jié)合自己從事收銀工作的經(jīng)驗，總結(jié)出“手快，眼疾，微笑掛臉頰；言

3、語周到，禮數(shù)不能少?！钡捻樋诹铮f只要做到這些，在工作中就能做到游刃有余了?！坝眯姆?wù)每一天”是她對自己工作的要求。在平凡的一線服務(wù)崗位扎實工作多年來，無一例收銀差錯。為了給顧客帶來便捷的服務(wù)，她熟練數(shù)字鍵盤，并保證點鈔的準確、快速至關(guān)重要。為了能過做到盲打，在工作不忙時苦練編碼錄入。練習(xí)手指的靈活。而為了將點鈔的速度得到最大提高，手上被練習(xí)紙割出了一道道口子。觀察銀行工作人員點鈔技巧。為了練習(xí)識別假幣的知識，找來各種鑒別假幣的書籍認

4、真學(xué)習(xí)，遇到有假幣反復(fù)對比，用學(xué)到的知識認真比對。為了能在省級收銀大賽中取得好的成績，她更是努力學(xué)習(xí)到深夜，學(xué)習(xí)筆記做了一大本，她說“我出去比賽代表的不僅是自己，而且最重要的是我代表的北人集團這個大企業(yè)。我要為我的企業(yè)爭榮譽?！笨炭嗟木毩?xí)換來的是業(yè)務(wù)技能的極大提高，在集團和收銀中心的歷次比賽中取得良好成績。熟練的工作技能只是收銀員為顧客做好服務(wù)的必要條件，而貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能成為一個優(yōu)質(zhì)的收銀員?！鍪炀毑僮魇浙y設(shè)備她熟練地按照標準服務(wù)流

5、程完成每一次收款：微笑問好、準確收取款項、向顧客匯報“收了您多少錢、您消費了多少錢、找您多少錢”，最后微笑送走顧客。這個流程看來簡單，但是要做好每一個細節(jié)并非易事。這些細節(jié)包括，臉上始終掛著微笑，快速準確應(yīng)付各種收款方式，并且不受任何顧客埋怨或者責罵的影響仍然微笑面對下一位顧客?，F(xiàn)在的商場收款方式和各種消費卡種類繁多，一般顧客很難弄清楚。但是對一位收銀員來說，熟悉諸如會員卡、返券卡、紅利卡和各種銀行卡，熟練操作如POS機、收銀機、打印機

6、、驗鈔機等每一種設(shè)備，這些都是最基本的技能。而且在這些所有的復(fù)雜操作中，他們還必須記住“微笑、微笑”?！隽η蠓?wù)要有“愛”時刻掛在嘴角的微笑確實給人留下了很深的印象。她說：“我們力求服務(wù)要有‘愛’，對待顧客要有愛心、誠心、耐心、信心和熱心，所以，我們的微笑就特別能發(fā)自內(nèi)心。而我們商場對于服務(wù)員禮儀方面的要求，就是向顧客提供實在的商品、實在的價格和實在的服務(wù)。雖然收銀員本身并不直接給商場創(chuàng)造收益和價值，但是他們往往代表商場，與顧客進行最直

7、接的接觸。“我們的工作是向顧客提供貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。迎聲、送聲、交待聲是我們每日必備的詞匯。這些禮儀要求不僅來自于商場，更來自于收銀員的自身素質(zhì)。”■遇到顧客不理解多解釋在工作中，如果遇到顧客不理解怎么辦？她說：“很簡單，用微笑來化解?！睂τ谛庞每ㄏM，有許多顧客還不是很習(xí)慣，也并不熟悉業(yè)務(wù)流程，因此有時會與收銀員產(chǎn)生一些摩擦。收銀員在收到信用卡的時候，需要核對用戶資料和簽名。但是有一次，一位顧客的信用卡背面并沒有簽名。她堅持表示，需要

8、簽名才能刷卡的時候，這位顧客很不客氣地嚷起來：“我就是銀行的，你這樣做是泄露我的個人隱私！”這時候，收銀員不但不能與顧客爭吵，更要微笑著向他解釋。隨后王師傅聯(lián)系了這位顧客的信用卡銀行，向他進行解釋。最后，這位顧客終于采取了合作的態(tài)度，配合了收銀員的工作。收銀員的工作除了收銀之外，還常常要做顧客的向?qū)?。?jīng)常會有顧客向他們詢問，“某某品牌的服裝在哪層?。俊被蛘摺巴婢咴谀睦镔u？”等問題。為了回答顧客各種各樣的問題，他們必須將商場的每一個角落諳

9、熟于心。她在下班之后，他們經(jīng)常要把商場逛一遍，熟悉商場每天的柜臺變化和各種促銷活動。2009年的某天，一位女顧客來到她所在的款臺，給了兩張卡，要求用卡付費，不夠的補現(xiàn)金，但是刷卡后顯示卡的有效期已過，她告訴顧客原因，讓她去銀行查一下，并把現(xiàn)金推給她。二十分鐘后，女顧客過來說沒有退錢，很生氣，不由分說越說越生氣，表情很難看，后在朋友的提示下在身上找到了錢，表情很尷尬。她微笑著說“沒關(guān)系找到就行了?！痹诖诉^程中她始終面帶微笑。在收銀過程中經(jīng)

10、常會遇到這樣那樣的顧客，但是想到了自己是一個北國人，顧客就是上帝。就會接著面帶微笑和顧客解釋。在商場的服務(wù)過程中，也經(jīng)常會遇到顧客的咨詢?nèi)鐣T、電子返券卡、營銷活動等，為了能為顧客提供詳細準確的信息，練就了一個好記性，有著一套成功的記憶方法。在收銀中心工作八年來，因為耐心細致的解答經(jīng)常得到顧客的口頭表揚，并收到顧客表揚信多封，為了最大限度爭取顧客滿意，站在顧客角度思考，細心分析每一位顧客的疑問，務(wù)求對顧客所提的問題有一個詳細準確的答復(fù)，

11、工作期間無一例被顧客投訴的記錄。在今后工作中，她說會更加鉆研業(yè)務(wù)，把學(xué)到的知識融會到工作中去，使業(yè)務(wù)水平不斷提高，除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴展，積極學(xué)習(xí)計算機知識，學(xué)習(xí)財務(wù)知識，使學(xué)習(xí)成為自己生活的一部分，努力著提高自己的文化知識，提高自身的的長處及思想文化素質(zhì)。一直以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使自己充分地認識到成為一名全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性