窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)通用考試題庫(kù)

1、1一、填空：1.營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間應(yīng)按公司要求(統(tǒng)一）著裝，衣著(清潔平整)。2.上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴(工號(hào)牌)。3.在崗時(shí)，面容(清潔)，男營(yíng)業(yè)員經(jīng)常(修面)、不留(胡須)，女營(yíng)業(yè)員(化淡妝)，不可(濃妝艷抹)，不戴(有色眼鏡)。4.發(fā)型美觀大方，經(jīng)常(梳理)，男營(yíng)業(yè)員發(fā)腳(側(cè)不過(guò)耳)，(后不過(guò)領(lǐng))；女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)需用公司統(tǒng)一發(fā)的(發(fā)結(jié))束起。5.服務(wù)禮儀，（來(lái)有迎聲）：主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接；（走有送聲）：在客戶離開(kāi)時(shí)，向客戶

2、道別。微笑服務(wù)：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用（目光關(guān)注）客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)（面露微笑）。6.市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置（流動(dòng)咨詢員）提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，客戶進(jìn)廳后流動(dòng)咨詢員根據(jù)客戶需求進(jìn)行有效（引導(dǎo)）與（分流），提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需（證件）。7.神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程考核，神秘客戶以真實(shí)客戶身份到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中通過(guò)和營(yíng)業(yè)員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題而進(jìn)行（考核）。8.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至（客戶接待室）

3、，并專人負(fù)責(zé)處理，避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。9.營(yíng)業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在（營(yíng)業(yè)時(shí)間）內(nèi)播放宣傳片。10.廳內(nèi)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)適時(shí)的向客戶（宣傳推薦新業(yè)務(wù)）、（體驗(yàn)新業(yè)務(wù)）。11.免費(fèi)為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料，并（擺放整齊），方便客戶（取閱）。12.為老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)服務(wù)，并在（6分鐘）內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。13.充分利用新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備作用，提高新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備的（完好率）、（利用率）。廳內(nèi)客戶較多時(shí)，引導(dǎo)幫助客戶使用

4、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。14.做好摘機(jī)體驗(yàn)設(shè)備配置和使用，配置（專人或流動(dòng)咨詢員）指導(dǎo)幫助客戶合理使用摘機(jī)體驗(yàn)機(jī)模。并做好（日常維護(hù)）工作。15.營(yíng)業(yè)廳正門應(yīng)有（門牌），公布準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)廳名稱及（營(yíng)業(yè)時(shí)間）。墻面清潔，臺(tái)階上（干凈無(wú)雜物）。16.營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席清潔、物品擺放整齊，不應(yīng)出現(xiàn)（與工作無(wú)關(guān)的私人物品）。17.營(yíng)業(yè)廳不在首層的，應(yīng)有明顯的（指引標(biāo)志）。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔，地面保持無(wú)灰塵、碎屑、紙張等雜物；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在（5分鐘）內(nèi)及時(shí)清理。

5、3務(wù)；35.幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心”，其內(nèi)容是：(愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心、關(guān)心、虛心)。36.上下樓梯時(shí)應(yīng)靠（右行）。37.聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入（高音區(qū)），顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。38.男士一般稱（先生），未婚婦女稱（小姐），已婚婦女稱（女士）；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為（“小姐”），年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為（“女士”）或用（“老師”）等稱呼。39.女員工穿裙裝時(shí)，必須穿（連褲絲襪），不穿著（挑絲）、（有洞）或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以（肉色）

6、為宜，忌(光腳穿鞋)。40.女士站立時(shí)腳跟并攏，腳呈（“V”）字型分開(kāi)，兩腳尖間距約（一個(gè)拳頭）的寬度；男士雙腳直立呈（‘II’）型與（肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁）或握手腕于(身體前、后)。41.行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈（45度）角伸出手臂指明（目的地）。42.在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)取卡或復(fù)印證件，需向客戶說(shuō)明原因。如：（“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件?！保┰跁簳r(shí)離開(kāi)回到工作崗位時(shí)，應(yīng)

7、向客戶致歉：（“對(duì)不起，讓您久等了！”）43.嚴(yán)禁與客戶（搶道通行），不得將任何物品夾在腋下行走；44.女職員著裝：著公司規(guī)定長(zhǎng)度的制服裙褲；服裝要（熨燙整齊），不得有（污損）；項(xiàng)鏈應(yīng)放在（制服內(nèi)），不可外露；襯衫袖口須（扣上），襯衫下擺需（束在）裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時(shí)，需著（膚色無(wú)花紋）絲襪，無(wú)（破洞）；工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服（外左上方）。著黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟為（13寸），鞋子光亮、清潔。45.男職員著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口

8、無(wú)（污跡）；領(lǐng)帶緊貼（領(lǐng)口），系得美觀大方，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋?。ㄆЭ郏橐耍晃餮b平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口（1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（束在）褲內(nèi)；系（黑色）皮帶；西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋（不放）物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服（外左上方）。46.在閑時(shí)營(yíng)業(yè)員可以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺(tái)席（一米以內(nèi)）時(shí)，站立的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶（點(diǎn)頭致意）