試卷案例選擇

1、案例一實習(xí)生的問題裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄稹Σ黄?。”這邊歉聲未落，只聽那邊”嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實習(xí)生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天，客人將投訴電話打到了

2、飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人，對酒店的服務(wù)很不滿意。點評：（1）作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。（2）出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員

3、喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。（3）實習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實到實

4、處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要”欺生”，來了”新人”，”老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會只處理實習(xí)生。案例三聽到客人的訓(xùn)斥之后五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且

5、已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店?？倷C(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：”繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了!”“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐!我又不是本地人，你咋拎

6、不清呢？!”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實在那個轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句”知道了”就掛了電話。評析：在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角

7、度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終會被淘汰出市場。本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。真情才能贏得客人歸