品質(zhì)診斷

1、1,企業(yè)經(jīng)營診斷之 品質(zhì)診斷,講師：劉其迅,亞碩國際管理顧問股份有限公司,2,前言,企業(yè)爲(wèi)永續(xù)之發(fā)展所訂定出公司願(yuàn)景、年度方針，所展開後的各層級之執(zhí)行狀況需作全盤之了解，以掌握問題點(diǎn)，作適時(shí)、適當(dāng)?shù)奶幹媒ㄗh，以確保績效的達(dá)成，而企業(yè)診斷便是一個(gè)很好的工具。,3,History of International Standard,---------------1987 ISO9000 1st ed.1994

2、 ISO9000 2nd ed.1994 QS 9000 1st ed.1994 AVSQ’941994 EAQF’941995 QS 9000 2nd ed.1996 VDA6.1 3rd ed.1997 AS 9000,1998 QS 9000 3rd ed.1999 TL 90001999 ISO/TS 169492000 ISO9000 3rd ed.2002 ISO/TS

3、 16949 TS-2---------------1991 D1 9000,4,Auto. Ind. Quality RequirementItaly : AVSQ’94French : EAQF’94German : VDA6.1,ISO/TS 16949,QS-9000,SQAChrysler:Supplier Quality AssuranceFord: Q101 Quality System Standard

4、GM:Target for Excellence,,,,Quality Management System,5,ISO/TS 16949,汽車製造商–BMW, Chrysler, Fiat, Ford, GM, PSA Peugeot, Renault, Volkswagen汽車業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)–美國AIAG, 義大利ANFIA, 法國FA/FIEV, 英國SMMT, 德國VDA國際汽車業(yè)任務(wù)小組IATF, International A

5、utomotive Task Force,6,AS/TL/D1,AS 9000 - 航太基本品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn), International Basic Quality System StandardTL 9000 – 通信電子業(yè)品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn), Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications ForumD1-9000 – 波音公司供應(yīng)商品質(zhì)系統(tǒng)要求,7,ISO發(fā)行之各類標(biāo)準(zhǔn),國

6、際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC指令(Directives)指導(dǎo)綱要(GUIDE) 技術(shù)規(guī)範(fàn)(TS)技術(shù)報(bào)告(TR)公共可獲之規(guī)範(fàn)(PAS)國際座談會(huì)協(xié)議(IWA),8,其他標(biāo)準(zhǔn)舉例,ISO GUIDE 72 – 管理系統(tǒng)發(fā)展指導(dǎo)綱要ISO 10015:1999 – 訓(xùn)練IWA1:2000 – 健康服務(wù)組織 IWA2:2000 – 教育機(jī)構(gòu)ISO/TR 14061 – 林業(yè)ISO 10006 – 專案管理ISO 15161

7、– 餐飲ISO/IEC 90003 – 軟體ISO 10012 – 量測,9,相關(guān)之名詞,Diagnosis 確定毛??；判斷問題ReviewAuditSurvey 仔細(xì)全面的觀察Certification,10,內(nèi)部稽核,內(nèi)部稽核（Internal Audit/First Party Assessment）是由組織或部門內(nèi)針對作業(yè)系統(tǒng)、規(guī)範(fàn)、人員及設(shè)備的一種管理稽核。,11,外部稽核,外部稽核（External Audi

8、t/Second Party Assessment）是由組織針對其外包商或供應(yīng)商的作業(yè)系統(tǒng)、規(guī)範(fàn)、人員及設(shè)備的一種管理稽核。,12,認(rèn)證稽核,認(rèn)證稽核（Third Part Assessment）是由某一組織以付費(fèi)方式向發(fā)證機(jī)構(gòu)申請之稽核，其目的在於通過某一國家或國際的品質(zhì)系統(tǒng)要求。,13,其他相關(guān)之名詞定義如下：,1.符合性(Conformity)：產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定的要求。2.第三者(Third Party)：對於有關(guān)問題

9、的結(jié)果，被公認(rèn)為與當(dāng)事者無關(guān)連的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。 備考：當(dāng)事者通常指供應(yīng)者﹝〝?shù)谝徽?First Party)〞﹞及採購者﹝〝?shù)诙?Second Party)〞﹞。3.符合性評估(Evaluation for Conformity)：對某一項(xiàng)產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求的程度，作有系統(tǒng)之檢查。4.符合性查證( Verification for Conformity)：檢查證據(jù)以確認(rèn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求。,14,5.

10、符合性保證(Assurance for Conformity)：說明產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求，以提供信心的程序。6.驗(yàn)證(Certification)：由第三者出具書面保證某產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求之程序。7.認(rèn)證(Accreditation)：主管機(jī)構(gòu)對某人或某機(jī)構(gòu)給予正式認(rèn)可，證明其有能力執(zhí)行某特定工作之程序。8.驗(yàn)證系統(tǒng)(Certification System)：為執(zhí)行符合性驗(yàn)證，且具有其程序與管理規(guī)則的系統(tǒng),

11、15,9.品質(zhì)系統(tǒng)： 依據(jù)ISO 8402(1994年版)中有關(guān)「品質(zhì)系統(tǒng)」之定義如下[12]： 品質(zhì)系統(tǒng) (Quality System)：實(shí)施品質(zhì)管理所需之組織結(jié)構(gòu)、程序、過程及資源?！淇迹?.品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)能綜合所需地達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。 　 　2.組織的品質(zhì)系統(tǒng)主要為滿足該組織內(nèi)部管理需求 　 而設(shè)計(jì)，此品質(zhì)系統(tǒng)通常較某一特定顧客之要求 　 為廣，因顧客僅評估品質(zhì)系統(tǒng)中的部分而

12、已。 　 3.為契約的或強(qiáng)制性品質(zhì)評鑑目的，可能需要展示 　 所鑑定的品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)之執(zhí)行情形。,16,10.品質(zhì)管理(Quality management)：決定品質(zhì)政策、 目標(biāo)及責(zé)任之全部管理功能的所有活動(dòng)，以及在品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)，應(yīng)用品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)管制、品質(zhì)保證及品質(zhì)改進(jìn)等予以執(zhí)行。備考：1.品質(zhì)管理係各階層管理人員之責(zé)任，但必須 由高階層管理者領(lǐng)導(dǎo)，並由組織中所有成員

13、 參與執(zhí)行。 2.在品質(zhì)管理中，常須考慮經(jīng)濟(jì)層面。,17,11.美國國家標(biāo)準(zhǔn)對品質(zhì)系統(tǒng)的定義如下： 「品質(zhì)系統(tǒng)係集合計(jì)劃、活動(dòng)及事件等的結(jié)合體，用以確保產(chǎn)品、過程及服務(wù)能滿足既定的需求」。 依此定義，品質(zhì)系統(tǒng)必須包含組織中所有活動(dòng)的元素，始於顧客需求的探求，終於顧客的完全滿意。,18,12.品質(zhì)保證 依據(jù)「全面品質(zhì)保證手冊」所載中「品質(zhì)保證(Quality Assurance

14、)」之定義如下： a.朱蘭的定義： 「為了給予對方確信品質(zhì)機(jī)能適切的進(jìn)行，所需之有關(guān)證據(jù)的活動(dòng)」。 b.JIS的定義： 「為了保證消費(fèi)者所要求的品質(zhì)能得到充分的滿足，生產(chǎn)者所進(jìn)行的有體系的活動(dòng)」（JIS Z8101-1981）。 c.ANSI的定義： 「為了給消費(fèi)者確切的信用，滿足其對製品及服務(wù)之要求，所需之所有計(jì)劃性組織性的活動(dòng)」(ANSI.21.7 － 1971)。,品質(zhì)保證

15、(Quality Assurance)之定義,d.ISO的定義依據(jù)ISO 8402(1994年版)中有關(guān)「品質(zhì)保證」之定義如下：品質(zhì)保證(Quality Assurance)：品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)所執(zhí)行之各種規(guī)劃的與有系統(tǒng)活動(dòng)，且展現(xiàn)如其所需，以便對實(shí)體將能達(dá)成品質(zhì)要求提供適當(dāng)之信心。備考：1.品質(zhì)保證有內(nèi)部及外部的兩種目的： (1)內(nèi)部的品質(zhì)保證：在組織內(nèi)，品質(zhì)保證給管理階層提供信心。 (2)外部的品質(zhì)保證：在有契約或其他情況

16、下，品質(zhì)保證給顧客或他人提供信心。2.有些品質(zhì)管制及品質(zhì)保證活動(dòng)是相互關(guān)連的。3.除非品質(zhì)要求能完全反映使用者的需求，否則品質(zhì)保證不可能提供適當(dāng)?shù)男判摹?品質(zhì)的演進(jìn)與內(nèi)涵,顧客滿意,,,起始時(shí)間,,,,,,,19 世紀(jì),1920,1940,1980,1970,1950,1990,1960,1960,1980,1940,大幅推展,,檢查 QI,改善QC,系統(tǒng) QA,全員改善 TQC,管理改善 CWQC,顧客滿意改善

17、 TQM,2000,6?,TQM之內(nèi)容架構(gòu),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,管 理 品 質(zhì) ? 過 程 品 質(zhì),全 面 品 質(zhì),T Q,全面 品質(zhì) 管制,TQC,品質(zhì) 保證 Q A,,品質(zhì) 管制 Q C,,品質(zhì) 檢驗(yàn) Q I,產(chǎn) 品 品 質(zhì),環(huán)境 品質(zhì),品質(zhì) 基礎(chǔ),,,

18、,,,,固有技術(shù)整理,整頓,清掃,清潔,身美(5S)安全衛(wèi)生品質(zhì)意識,遠(yuǎn)景 規(guī)劃,策略與方針管理 Mgt. by Policy,機(jī)能管理,CrossFunction Mgt.,QualityDiagnosis,品質(zhì)診斷,Daily Mgt.,部門管理,Process Management 流程管理,品質(zhì)成本COQ,管理七手法M7,提案制度 小集團(tuán)活動(dòng) 專案改善活動(dòng),源流管理可靠度工程,田口式

19、品質(zhì)工程價(jià)值分析/價(jià)值工程,顧客服務(wù)制度儲運(yùn)管理制度新產(chǎn)品開發(fā)管 理制度,品質(zhì)機(jī)能展開QFD 品質(zhì)稽核 6σ,防愚措施 Foolproof,製程管理制度供應(yīng)商管理制度,QC STORY QC 七大手法 統(tǒng)計(jì)製程管制SPC,官能檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)量測技術(shù)基本統(tǒng)計(jì),進(jìn)料管制制度成品管制制度,預(yù)防保養(yǎng)Preventive Maintenance 標(biāo)準(zhǔn)化Standardiza

20、tion,全面品質(zhì)推動(dòng)制度,全,員,生,產(chǎn),保,全,T,P,M,同,步,工,程,產(chǎn),品,認(rèn),證,制,度,系,統(tǒng),認(rèn),證,制,度,ISO 9000,系,列,等,人,力,品,質(zhì),與,教,育,訓(xùn),練,品,品,質(zhì),資,訊,系,統(tǒng),(QIS),顧,客,滿,意,管,理,(CS),企,業(yè),標(biāo),竿,(Bench- marking),質(zhì),文,化,22,企業(yè)經(jīng)營診斷,1.經(jīng)營診斷前先了解經(jīng)營者—想法、理念2.對企業(yè)體的內(nèi)外部的條件因素

21、充分了解3.診斷前思考：a.公司處於何種環(huán)境b.經(jīng)營理念如何c.使用的資源如何d.組織運(yùn)作如何e.工作推展如何f.組織氣氛如何g.員工的向心力與參與感如何 ………,23,4.經(jīng)營管理基本架構(gòu),24,其他診斷,1.經(jīng)營者；員工的健診2.經(jīng)營環(huán)境和企業(yè)經(jīng)營間的關(guān)係3.技術(shù)開發(fā)、市場開拓—經(jīng)營體質(zhì)的改善3.經(jīng)營資源診斷4.經(jīng)營策略診斷………,25,品質(zhì)獎(jiǎng)項(xiàng)簡介,美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige

22、Award),Customer and Market FocusedStrategy and action plan（顧客和市場策略以及行動(dòng)方案）,StrategicPlanning（策略規(guī)畫）,Human Resourcedevelopment andManagement（人力資源管理）,（85分）,（85分）,Customer andMarket focus（顧客和市場）,Process Management（程

23、序管理）,（85分）,（85分）,Information and Analysis（情報(bào)和分析）,(85分),,,,,Business Results（經(jīng)營成果）,（450分）,Leadership（領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)禦）,（125分）,評審標(biāo)準(zhǔn)-企業(yè)獎(jiǎng)、中小企業(yè)獎(jiǎng)及機(jī)關(guān)團(tuán)體獎(jiǎng),項(xiàng)目,權(quán)重,一、領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念(一)經(jīng)營理念與價(jià)值觀(二)組織使命與願(yuàn)景(三)高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)能力(四)全面品質(zhì)文化的塑造(五)社會(huì)責(zé)任,150,二、創(chuàng)新與

24、策略管理(一)創(chuàng)新價(jià)值(二)經(jīng)營模式與策略規(guī)劃(三)策略執(zhí)行與改進(jìn),110,三、顧客與市場發(fā)展(一)產(chǎn)品(服務(wù))與市場策略(二)顧客與商情管理(三)顧客關(guān)係管理,110,四、人力資源與知識管理(一)人力資源規(guī)劃(二)人力資源開發(fā)(三)人力資源運(yùn)用(四)員工關(guān)係管理(五)知識管理,110,項(xiàng)目,權(quán)重,五、資訊策略、應(yīng)用與管理(一)資訊策略規(guī)劃(二)網(wǎng)路應(yīng)用(三)資訊應(yīng)用,110,六、流程(過程)管理(一)產(chǎn)品

25、流程(過程)管理(二)支援性活動(dòng)管理(三)跨組織關(guān)係管理,110,七、經(jīng)營績效(一)顧客滿意度(二)市場發(fā)展績效(三)財(cái)務(wù)績效(四)人力資源發(fā)展績效(五)資訊管理績效(六)流程管理績效(七)創(chuàng)新及核心競爭力績效(八)社會(huì)評價(jià)(品質(zhì)榮譽(yù)),300,1.組織的經(jīng)營理念與價(jià)值觀是如何形成的 2.組織的經(jīng)營理念與價(jià)值觀是否重視TQM 3.高階領(lǐng)導(dǎo)者能否清晰說明經(jīng)營理念與價(jià)值觀4.組織經(jīng)營理念是否符合正當(dāng)性與合法性，且以

26、公眾利益為優(yōu)先，並願(yuàn)意負(fù)擔(dān)社會(huì)責(zé)任5.組織的品質(zhì)文化是否重視持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、作業(yè)、活動(dòng)、成本、作業(yè)流程等6.高階領(lǐng)導(dǎo)者是否重視員工能力的開發(fā)與發(fā)展，而在教育訓(xùn)練作較大的投資7.高階領(lǐng)導(dǎo)者是否重視員工的價(jià)值與貢獻(xiàn)，而重視員工福利及表揚(yáng)員工貢獻(xiàn)等方面的激勵(lì)措施8.組織是否以顧客為中心，瞭解其需求，並做為設(shè)計(jì)與改進(jìn)產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)的依據(jù)9.組織是否發(fā)展可靠的資訊系統(tǒng)與衡量指標(biāo)來支持品質(zhì)的評估與改進(jìn)10.組織是否擁有良好教育訓(xùn)練

27、、充分承諾的員工，並全員參與TQM的活動(dòng),組織經(jīng)營理念與價(jià)值觀的形成與內(nèi)涵,29,1.教育訓(xùn)練計(jì)畫是否考量組織的目標(biāo)、策略及文化 2.組織有訂定短、中、長期的人力教育訓(xùn)練計(jì)劃 3.組織對於新進(jìn)人員是否進(jìn)行在職訓(xùn)練以及職外訓(xùn)練 4.教育訓(xùn)練計(jì)畫是否以全體員工的需求為設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 5.教育訓(xùn)練是否考量員工的生涯規(guī)劃 6.對必須具備專業(yè)知識之特殊技術(shù)人員是否建立訓(xùn)練及授證制度 7.組織對於派駐國外人員，在就任新職前有適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練

28、8.組織是否評估教育訓(xùn)練的績效 9.組織評估教育訓(xùn)練績效後，是否針對教育訓(xùn)練計(jì)畫或內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn),教育訓(xùn)練的計(jì)畫與實(shí)施,30,1.組織是否提供完善的教育訓(xùn)練場地或設(shè)施 2.組織使用各種不同教育訓(xùn)練方法，如錄影帶、自我研究、個(gè)案研究及模擬 3.教育訓(xùn)練講師來源、資歷能力如何 4.組織有教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)之規(guī)劃 5.教育訓(xùn)練的資源分配是否考慮長期需求和短期需求的平衡 6.教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)有定期評估並改進(jìn) 7.教育訓(xùn)練的總經(jīng)費(fèi)是否占薪

29、資總額的2.5％以上,教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排,ISO 9001：2000要項(xiàng),4.品質(zhì)管理系統(tǒng) 4.1 一般要求 4.2 文件化要求,5.管理階層責(zé)任 5.1 管理階層承諾 5.2 顧客為重 5.3 品質(zhì)政策 5.4 規(guī)劃 5.5 責(zé)任、職權(quán)及溝通 5.6 管理階層審查,8.量測、分析及改進(jìn) 8.1 概述 8.2 監(jiān)視與量測 8.3 不符合產(chǎn)品之管制 8.4 資料分析 8.5 改進(jìn),

30、6.資源管理 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.3 基礎(chǔ)架構(gòu) 6.4 工作環(huán)境,7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之規(guī)劃 7.2 顧客有關(guān)之過程 7.3 設(shè)計(jì)與開發(fā) 7.4 採購 7.5 生產(chǎn)與服務(wù)供應(yīng) 7.6 監(jiān)視與量測裝置管 制,,,,,,持續(xù)改進(jìn),預(yù)防不符,顧客滿意,符合法規(guī),,,,,32,? 有無進(jìn)行年度訓(xùn)練需求調(diào)查，涵蓋全部門？ ? 有無擬訂年度訓(xùn)練計(jì)劃表？

31、 ? 隨機(jī)訓(xùn)練有無提出訓(xùn)練申請表？ ? 有無建立上課簽到表？ ? 訓(xùn)練教材、講義有無彙整建檔？ ? 有無界定訓(xùn)練成效評估方式？ ? 訓(xùn)練後有無確實(shí)執(zhí)行成效評估？ ? 有無建立員工個(gè)人訓(xùn)練履歷資料？ ? 未按訓(xùn)練計(jì)劃或成效不佳有無採行因應(yīng)措施？ ? 有無界定特定工作人員？ ? 特定人員有無界定依教育程度、經(jīng)歷及訓(xùn)練內(nèi)容審定其資格？ ? 特定人員有無按規(guī)定審查其合格與否

32、，並保存記錄？ ? 有無建立各項(xiàng)檢定合格人員名冊？ ? 各項(xiàng)合格人員是否均核發(fā)檢定合格證？,教育訓(xùn)練稽核項(xiàng)目,33,企業(yè)診斷方法,1.自我診斷2.專家診斷3.客戶診斷,34,a.習(xí)以為常而忽略存在的問題點(diǎn)b.容易流於主觀意識形態(tài)c.管理曾受經(jīng)營者言行的影響，容易流 於定型化d.從業(yè)員、管理者、經(jīng)營者之存在問題，不易發(fā)覺。,自我診斷的缺點(diǎn),35,a.專家的資訊來源較客觀；b.看法比較客觀；c.專家知識基礎(chǔ)

33、比較深、較廣；d.專家有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；e.無利害關(guān)係，較易得到客觀且實(shí)際的建議。,他人診斷優(yōu)點(diǎn),36,診斷切入,問診查檢表財(cái)務(wù)分析、探知問題從品管面追蹤工程之流程從教育訓(xùn)練作問題探討從資訊管理系統(tǒng)進(jìn)行從生產(chǎn)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行,從銷售狀況進(jìn)行核對設(shè)備管理、投資由KPI進(jìn)行利用攝影紀(jì)錄活用IE的調(diào)查手法由成本計(jì)算制度診斷,37,診斷清單建立練習(xí),目的 爲(wèi)使學(xué)員在診斷前，能編製診斷清單〈Check List〉以利稽核工作

34、之進(jìn)行。學(xué)習(xí)方法 1.就指定內(nèi)容擇一編製診斷清單. 2.學(xué)員個(gè)人編製診斷清單； 3.學(xué)員組成的小組研討彼此的做法，每位學(xué)員說明自 己為何會(huì)有如此的看法，並彙整成全組的一致做 法，總結(jié)一份該組的診斷清單。 4.學(xué)員們經(jīng)由各組報(bào)告分享彼此所採用的做法?？蛻粜枨?,38,診斷需求建立練習(xí),目的 爲(wèi)使學(xué)員能掌握自我之診斷需求，同樣是編製診斷清單，但符合特定之需求。演練要項(xiàng) 1.就客戶對

35、公司品質(zhì)管理系統(tǒng)之要求,制定主 要診斷項(xiàng)目。 2.依公司製程特性,制定診斷內(nèi)容。,39,診斷的基本步驟,1.診斷準(zhǔn)備： a.擬妥範(fàn)圍、期間、擔(dān)任者、預(yù)算等 請上層裁決。 b.掌握對方資料2.現(xiàn)場診斷；3.診斷紀(jì)錄；4.追蹤改善狀況。,40,診斷者的角色,1.是能為基層講話的人；2.是「家庭作業(yè)」的查核者；3.是對成就能懂得承認(rèn)、欣賞與肯定的人；4.是公正的裁判；5.是給予衝擊的人；6.是提

36、供基準(zhǔn)的人；7.是技術(shù)移轉(zhuǎn)者；8.是Idea的引發(fā)者；9.是激勵(lì)者、激發(fā)者；10.是教育者、訓(xùn)練者；11.是問題釐清的協(xié)助者。,41,透過診斷改善體質(zhì)或缺點(diǎn),1.整理同業(yè)概要；2.紀(jì)錄企業(yè)本身概況；3.機(jī)能別問題分析：生產(chǎn)技術(shù)、員工心態(tài)、 資材管理、委外加工、…..4.計(jì)算整理KPI，並保存紀(jì)錄；5.規(guī)劃改善行動(dòng)方案；6.落實(shí)改善行動(dòng)方案；7.計(jì)算整理改善後的KPI，並比較之；8.進(jìn)行檢討並提出修正的改善方案

37、。,42,診斷人員行為表現(xiàn)應(yīng)：,1.專業(yè)化2.避免抓賊心態(tài)3.從大處著眼，小處著手﹝抓System﹞4.避免武斷評論5.保持自我控制6.保持高度自信心7.良好職業(yè)道德,43,診斷的人性面：,1.扮演一位好的傾聽者2.保持肯定的態(tài)度3.保持謙虛4.言行一致5.避免表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)6.保持共鳴的態(tài)度7.保持公正性8.有禮貌與機(jī)敏,44,診斷技巧：,1. 澄清 澄清文件中聲明/術(shù)語的不確定性，建立彼此共識，檢查

38、對方所提供資訊的是當(dāng)性或確認(rèn)附加文件的有效性。2.觀察 觀察如適當(dāng)儲存或驗(yàn)證材料與產(chǎn)品；目擊一項(xiàng)特殊檢驗(yàn)如何被施行。3.驗(yàn)證 驗(yàn)證過去的紀(jì)錄；已建立活動(dòng)的持續(xù)維護(hù),45,稽核的方法,◆審查文件，並且 :　1.與有關(guān)人員面談。 2.核對記錄。 3.觀察作業(yè)方式。 4.請操作人員實(shí)作。,46,基本的診斷方式：,1.與人員討論2.文件審查3.觀察進(jìn)行中的工作4.材料與工作的檢查與複檢5.檢視資源與設(shè)

39、備,診斷要領(lǐng)： 1.視診,多看牆上、公告欄、現(xiàn)場機(jī)臺上、品管室、生產(chǎn)管制室、物料室…….等公布或揭示的資料；多紀(jì)錄工廠內(nèi)的標(biāo)語、口號或大看板的內(nèi)容；觀察現(xiàn)場的瞬間停機(jī)率，幹部及作業(yè)員的動(dòng)態(tài)；觀察不良品、異常品、入廠原物料、成品出庫或出貨的狀況；觀察對話者的動(dòng)作，如接聽電話的頻率、電話內(nèi)容、簽表單的動(dòng)作、回答請示的語氣表情；觀察對話期間，對方是一面答一面作筆記，還是光作答，沒做筆記。,2.問診,多用「為什麼？」的問法，直到清楚

40、原因或原理；少用術(shù)語，盡量口語化，說明是診斷中的各種現(xiàn)象或問題點(diǎn)；了解幹部上過哪些教育訓(xùn)練的課程，在哪裡上；了解主要幹部的經(jīng)歷背景；找出對方說明的矛盾點(diǎn)，同時(shí)要注意對方有沒有欲言又止的現(xiàn)象，設(shè)法找到「不敢說」、 「不能說」、 「不願(yuàn)說」的原因；切記不要爭論，甚至抬槓；抓住對話者的表情，作為是否該轉(zhuǎn)換話題或繼續(xù)話題的依據(jù)。,3.掌握客觀證據(jù),一些紀(jì)錄，例如審查的會(huì)議記錄品質(zhì)管制紀(jì)錄、製程管制表單、保留的樣本、標(biāo)籤、產(chǎn)品等等；

41、一些文件，例如規(guī)格、文件記載的程序與指示說明、參考資料或工藝標(biāo)準(zhǔn)；如工具、設(shè)備、機(jī)器、零件、產(chǎn)品的儲存區(qū)域等等的實(shí)況；診斷期間回答問題的交流答案；診斷者在診斷下對於一個(gè)區(qū)域的狀態(tài)或一個(gè)區(qū)域執(zhí)行的活動(dòng)所作的觀察。,案例研討,公司名稱: 陽光, 訂單生產(chǎn)形態(tài)之鋼板製造廠診斷日期: 2004, 12, 18觀察狀況: 2004,11,15日業(yè)務(wù)接到客戶訂單(No. 044651)一批,其需求如附件。 業(yè)務(wù)人員確認(rèn)後立即通

42、知生管人員安排生產(chǎn)。 2004,11,16日業(yè)務(wù)再接到該客戶訂單(No. 044651)之變更通知,業(yè)務(wù)人員已於該通知上簽名確認(rèn),其需求如附件。 依上述訂單調(diào)閱委外鍍鋅之採購單(No. 045742),其採購內(nèi)容如附件。 依公司進(jìn)料檢驗(yàn)要求,每一批進(jìn)料均應(yīng)驗(yàn)證與記錄。經(jīng)查進(jìn)貨記錄,實(shí)際交期為2004,12,06,但無法找到相關(guān)檢驗(yàn)記錄; 檢驗(yàn)所需之測厚儀,其校驗(yàn)合格標(biāo)籤顯示之有效日期為2004,11,30

43、 。 診斷過程,公司一直未能提供相關(guān)文件用以說明供應(yīng)商(含協(xié)力廠)之選擇與評估作業(yè),亦無相關(guān)記錄證明其日常之評鑑有具體執(zhí)行。 續(xù)追查前述訂單之出貨狀況,其出貨記錄(出貨單No. 043725) 如附件。,案例研討 – 附件,訂單No. 044651品 名: 鍍鋅板規(guī) 格: 2.0 ×1.5 ×0.01m, t(膜厚) = 2?訂貨量: 1000pcs交 期: 2004,12,0

44、8 訂單No. 044651修訂品 名: 鍍鋅板規(guī) 格: 2.0 ×1.4 ×0.01m, t(膜厚) = 3?訂貨量: 1100pcs交 期: 2004,12,06,採購單(No. 045742)品 名: 鍍鋅加工規(guī) 格: t(膜厚) = 2?訂貨量: 1010pcs交 期: 2004,12,06 出貨單(No. 043725)品 名