業(yè)務(wù)、流程、it、質(zhì)量、運(yùn)營的關(guān)系

1、業(yè)務(wù)、流程、業(yè)務(wù)、流程、ITIT、質(zhì)量、運(yùn)營的關(guān)系、質(zhì)量、運(yùn)營的關(guān)系本文為華為輪值CEO徐直軍在華為業(yè)務(wù)管理綱要研討班上的講話全文理如下：公司明確了企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是流程化組織建設(shè)。如何理解呢？我認(rèn)為流程化組織建設(shè)的目標(biāo)可以分解為：價值創(chuàng)造流程簡潔高效、組織與流程匹配運(yùn)作高效、管理體系集成高效、運(yùn)營管理卓越、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化與契約交付的項目文化已經(jīng)形成。公司從十多年前的IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)）、ISC（采購、集成供應(yīng)鏈管理與庫存控制）變革

2、開始就在向這個目標(biāo)在努力，當(dāng)前在開展的IFS（互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)）、CRM（客戶關(guān)系管理）變革則是實現(xiàn)這個目標(biāo)的重要手段。除此外，為了實現(xiàn)流程化組織建設(shè)這個目標(biāo)，公司在各級組織中建設(shè)了質(zhì)量與運(yùn)營組織，這是為實現(xiàn)流程化組織建設(shè)的一個非常重要的舉措。還需要公司上下對業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量、運(yùn)營等一些基本概念以及它們之間的關(guān)系有一個正確的認(rèn)識，以指導(dǎo)我們正確的行動。為此，特把我在業(yè)務(wù)管理綱要研討班上對業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量、運(yùn)營等概念的講話整理出

3、來，供各位參考。1、業(yè)務(wù)流是客觀存在的，所有和客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流，天然是從客戶到客戶的、業(yè)務(wù)流是客觀存在的，所有和客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流，天然是從客戶到客戶的首先，引入業(yè)務(wù)流的概念，企業(yè)為實現(xiàn)價值創(chuàng)造，從輸入客戶要求開始到交付產(chǎn)品及服務(wù)給客戶獲得客戶滿意并實現(xiàn)企業(yè)自身價值的E2E（端對端）業(yè)務(wù)過程就是業(yè)務(wù)流。業(yè)務(wù)流是客觀存在的，每家公司在設(shè)計自身業(yè)務(wù)流程時都是想辦法要找到真實合理的業(yè)務(wù)流，去適配這個業(yè)務(wù)流。只要企業(yè)設(shè)定了戰(zhàn)略，選擇了業(yè)務(wù)模式，就

4、確定了其業(yè)務(wù)流，不論是否用業(yè)務(wù)流程來描述和定義，業(yè)務(wù)流天然存在，所有業(yè)務(wù)部門都工作在業(yè)務(wù)流或者支撐業(yè)務(wù)流的支撐活動中。條條大路通羅馬，但總有一條路是最近的。業(yè)界的研發(fā)流程經(jīng)過這么多年的實踐后，經(jīng)過優(yōu)化和實踐，大家現(xiàn)在的研發(fā)流程都是差不多的，沒有什么區(qū)別。我們跟摩托羅拉打交道，跟諾西打交道，跟IBM打交道，發(fā)現(xiàn)大家經(jīng)過這么多年的實踐，研發(fā)流程都基本是一樣的，沒什么區(qū)別，大家都是通過實踐，不斷優(yōu)化和改進(jìn)，找到真實客觀的業(yè)務(wù)流，然后圍繞業(yè)務(wù)流

5、客觀地建設(shè)流程。以TMOBILE的流程為參考呢？本來網(wǎng)絡(luò)的部署是客戶的事情，我們只是被他們調(diào)用的。一個客戶從他明確需求開始一直到網(wǎng)絡(luò)交付運(yùn)營，本來就是他們自己的事情，我們只是在他們整個流程中完成其中一兩個或者多個環(huán)節(jié)而已。所以我提出我們的交付流程要從運(yùn)營商視角，從運(yùn)營商自己的流程來看我們的流程。后來他們再把德電的顧問請過來，再真正從運(yùn)營商視角來看他從明確需求開始一直到運(yùn)行維護(hù)保障的整個流程，基于運(yùn)營商視角來設(shè)計交付流程。對于歐洲運(yùn)營商，

6、我們的交付只是運(yùn)營商整個網(wǎng)絡(luò)部署流程里的一個環(huán)節(jié)。而對于馬來這些地方的運(yùn)營商，他們?nèi)狈Χ说蕉说恼麄€流程，那我們就需多做幾個環(huán)節(jié)。這些應(yīng)該是業(yè)務(wù)主管最清楚，流程IT部是搞不清楚的。流程是對業(yè)務(wù)流的一種表現(xiàn)方式。越符合業(yè)務(wù)流的流程越順暢。如果流程恰好符合業(yè)務(wù)流，就不應(yīng)該再去簡化流程。業(yè)務(wù)流客觀存在是5個環(huán)節(jié)，你一定要縮減到3個環(huán)節(jié)，或者硬要人為地搞成7個環(huán)節(jié)，那它一定要回到它的5個環(huán)節(jié)。所以流程要客觀地表現(xiàn)客觀存在的業(yè)務(wù)流。它跟客觀存在的業(yè)

7、務(wù)流越接近，流程就越暢通，它跟客觀存在的業(yè)務(wù)流越接近，流程就越暢通，越精簡，越能體現(xiàn)真實。如果流程與客觀業(yè)務(wù)流背道而馳，不搞流程反而好，越精簡，越能體現(xiàn)真實。如果流程與客觀業(yè)務(wù)流背道而馳，不搞流程反而好，要搞全是多余的。要搞全是多余的。像我們以前網(wǎng)上問題處理流程就是多的，全是內(nèi)部吵架，全是為了內(nèi)部管理。我們要把真實的業(yè)務(wù)流理解得越來越透。另外以前我們把流程和部門捆死，使得我們很被動：部門說改就改，部門一改就得改流程。我們現(xiàn)在流程設(shè)計的新

8、思路，是在流程里看不到部門，不與組織直接掛鉤，在流程里只定義角色，組織要來承載流程角色。我們強(qiáng)調(diào)流程決定組織，就是組織首先要承載流程里面定義的各個角色要履行的職責(zé)。同時組織不能跨在兩段流程上，不要把組織承載的流程是這邊一段，那邊一段，要么就一段，要么就兩段，不要搞成一邊一段。3、數(shù)據(jù)是在流程中跑的信息，、數(shù)據(jù)是在流程中跑的信息，ITIT是用技術(shù)手段來固化流程是用技術(shù)手段來固化流程理解了業(yè)務(wù)流和流程，再談?wù)剶?shù)據(jù)。在流程、在流程、ITIT、

9、質(zhì)量與運(yùn)營工作中，數(shù)、質(zhì)量與運(yùn)營工作中，數(shù)據(jù)是非常關(guān)鍵的，但是公司當(dāng)前并沒有給以足夠的重視。據(jù)是非常關(guān)鍵的，但是公司當(dāng)前并沒有給以足夠的重視。在業(yè)務(wù)流中流動的是信息，信息的載體即數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（文檔），數(shù)據(jù)即業(yè)務(wù)流各作業(yè)活動的輸出。對于每個作業(yè)環(huán)節(jié)來說，其作業(yè)的輸出需要滿足下游的需要，如果一個作業(yè)活動沒有輸出下游所需要的數(shù)據(jù)，則這個活動就相當(dāng)于白做了，因為沒有達(dá)到該環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求，下游為了補(bǔ)救則需要花費(fèi)更大的代價