全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下福建移動(dòng)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程再造.pdf

1、在完成行業(yè)重組并進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，中國(guó)電信行業(yè)迎來(lái)了中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商“三足鼎立”的時(shí)代。在通信普及率不斷提高、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇、行業(yè)外的沖擊日益顯現(xiàn)的環(huán)境下，電信運(yùn)營(yíng)商將由原來(lái)的注重發(fā)展規(guī)模和速度階段進(jìn)入一個(gè)更注重運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)成本的新發(fā)展階段。與國(guó)際上的標(biāo)桿企業(yè)相比，我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)效率、成本控制等諸多方面還存在不小的差距，需要通過(guò)進(jìn)一步的更深入和全面的改革來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。而業(yè)務(wù)流程再造理論和方法因在國(guó)外電信

2、運(yùn)營(yíng)企業(yè)有許多成功的案例，被認(rèn)為是提高電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后的福建移動(dòng)，特別是占據(jù)公司運(yùn)行成本很大比重的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門，需要通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造來(lái)適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求的深刻變化。 本文首先從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后的企業(yè)環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求的變化入手，對(duì)福建移動(dòng)進(jìn)行了深入的戰(zhàn)略分析和研究。為滿足全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后的企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整需要，福建移動(dòng)必須進(jìn)行運(yùn)維業(yè)務(wù)流程再造，改變?cè)械倪\(yùn)行維護(hù)模式，降低成本，提高運(yùn)行效

3、率，滿足新時(shí)期的客戶需求。本文選取了福建移動(dòng)運(yùn)行維護(hù)中的故障處理和大客戶支撐這兩個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并以這兩個(gè)流程為例運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造理論的方法和工具對(duì)福建移動(dòng)的運(yùn)維流程再造進(jìn)行了介紹。在流程再造實(shí)施過(guò)程中，運(yùn)用了各種信息技術(shù)將分布在各地的維護(hù)人員組織起來(lái)實(shí)現(xiàn)集中化的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，改變了傳統(tǒng)的分散化的維護(hù)模式，大大降低了運(yùn)行成本。同時(shí)運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)前臺(tái)和后臺(tái)支撐部門之間資源的共享，提高了客戶的響應(yīng)速度。通過(guò)流程再造，促使公司由傳統(tǒng)的部門