中國(guó)電信客服規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、中國(guó)電信服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)應(yīng)答基本準(zhǔn)則話務(wù)應(yīng)答基本準(zhǔn)則（一）傾聽(tīng)準(zhǔn)則（一）傾聽(tīng)準(zhǔn)則1、專心傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)義。2、用心理解客戶的真意。3、積極回應(yīng)客戶的說(shuō)話。4、認(rèn)真關(guān)注客戶的情緒。（二）應(yīng)答準(zhǔn)則（二）應(yīng)答準(zhǔn)則1、以積極的心態(tài)面對(duì)客戶，針對(duì)客戶的真實(shí)需求主動(dòng)提供最佳方案。2、樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，對(duì)有需要的客戶，主動(dòng)提供優(yōu)惠政策或套餐。3、樹(shù)立差異化服務(wù)理念，為品牌客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4、多用您，不用你；多用

2、征詢語(yǔ)，不用命令語(yǔ)，盡量不要使用反問(wèn)語(yǔ)氣詢問(wèn)用戶；多使用十字服務(wù)用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”。5、回答用戶咨詢問(wèn)題時(shí)，可使用肯定的語(yǔ)言，不要使用“一般是”、“應(yīng)該是”等不確定的語(yǔ)言回答；在通話過(guò)程中可使用“先生（小姐）”的稱謂與客戶交流稱呼時(shí)多用您不用你。（三）溝通要素（三）溝通要素說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更具有影響力，從字面上理解，應(yīng)答就是回說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更具有影響力，從字面上理解，應(yīng)答就是回答，人們常說(shuō)了“口由心生”答，人們

3、常說(shuō)了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么說(shuō)出來(lái)，做為一，心里是怎么想的也就是怎么說(shuō)出來(lái)，做為一名合格的話務(wù)員，要想規(guī)范的說(shuō)好每一句話，我們需要遵循以下幾點(diǎn)：名合格的話務(wù)員，要想規(guī)范的說(shuō)好每一句話，我們需要遵循以下幾點(diǎn)：1、具備的基本條件：具備的基本條件：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話標(biāo)準(zhǔn)普通話，做到咬字、讀音清晰，口語(yǔ)化的交流方式；交談中語(yǔ)音親切，語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和，表達(dá)自然語(yǔ)音親切，語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和，表達(dá)自然，音量應(yīng)視客戶的音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整