索賠培訓(xùn)總結(jié)

1、專(zhuān)業(yè)最好文檔，專(zhuān)業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方專(zhuān)業(yè)最好文檔，專(zhuān)業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方索賠員培訓(xùn)總結(jié)索賠員培訓(xùn)總結(jié)經(jīng)過(guò)上海通用經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)中心的培訓(xùn)我認(rèn)為索賠員做以下總結(jié)重要性和原則重要性和原則索賠工作是特約售后服務(wù)中心管理中一項(xiàng)十分重要的工作索賠工作處理的好壞將直接影響到客戶(hù)、特約售后服務(wù)中心和上海通用汽車(chē)有限公司的利益，為此上海通用汽車(chē)有限公司為其特約售后服務(wù)中心制定了一系列索賠工作方面的規(guī)章

2、和制度，各特約售后服務(wù)中心必須本著“誠(chéng)信正直、相互信賴(lài)誠(chéng)信正直、相互信賴(lài)”的原則，在日常工作中認(rèn)真地履行和遵守這些規(guī)章和制度。詳細(xì)的索賠規(guī)章和制度見(jiàn):?????索賠網(wǎng)站上發(fā)布的索賠公告同時(shí)，SGM將對(duì)特約售后服務(wù)中心不定期進(jìn)行索賠審計(jì)，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)處罰：各特約售后服務(wù)中心應(yīng)積極配合SGM的審計(jì)人員對(duì)本站進(jìn)行實(shí)際的審計(jì)操作，根據(jù)審計(jì)人員的要求，主動(dòng)提供必要的、相關(guān)的文件、資料、信息和設(shè)施，對(duì)審計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)限期進(jìn)行整頓和改

3、進(jìn)。索賠員具體的素質(zhì)要求索賠員具體的素質(zhì)要求1：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)你所維護(hù)的汽車(chē)產(chǎn)品共性和特性的了解全面的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)良好的故障的判斷和故障的成因分析(牽涉到是客戶(hù)使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù))良好的維修方法和維修知識(shí)2：良好的人員溝通能力。要和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方法與客戶(hù)溝通，緩解客戶(hù)的情緒，找出解決問(wèn)題的方式方法。要和汽車(chē)生產(chǎn)廠家相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，完整轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)的要求和意見(jiàn)，客觀反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠家作出解

4、決問(wèn)題的正確決斷。如涉及輪胎等特殊部件，要及時(shí)和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行良好的互通相關(guān)信息。3：熟知國(guó)家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。熟知國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)(產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等)。熟記廠家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時(shí)間和里程(一些零部件的質(zhì)保時(shí)間和里程與整車(chē)質(zhì)保時(shí)間和里程是不一樣的)。熟知廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。了解配件的供貨渠道、供貨方法和運(yùn)貨途徑。熟知廠家三包費(fèi)用結(jié)算流程。但是目前的消費(fèi)者不像原來(lái)那樣好脾氣了，而是過(guò)分

5、的強(qiáng)調(diào)“維權(quán)”，我不是說(shuō)維權(quán)不好，而是現(xiàn)在的消費(fèi)者不知道什么才是維權(quán)，只顧胡亂提要求，上網(wǎng)上隨便看，用老牛拉著新車(chē)維權(quán)的有得是，還有砸車(chē)的。表面看，大家都覺(jué)得消費(fèi)者不容易，其實(shí)客觀的看看并不完全是，比如曾經(jīng)有寶馬女車(chē)主，因?yàn)樽兯傧鋼Q擋控制元件出現(xiàn)故障，卻以車(chē)是新車(chē)為理由，要求換整車(chē)，這很明顯是過(guò)分的要求，即便是法律法規(guī)對(duì)這樣的處理也就是“更換或維修”故障部件。同一故障經(jīng)過(guò)維修5次以上，才能更換整車(chē)。做汽車(chē)索賠員工作要點(diǎn)做汽車(chē)索賠員工作要

6、點(diǎn)1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開(kāi)召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請(qǐng)，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時(shí)向廠家做索賠申請(qǐng)報(bào)告，填寫(xiě)相應(yīng)檢點(diǎn)表，3.每月(或每日)及時(shí)與車(chē)間維修部門(mén)及廠家售后服務(wù)部門(mén)核對(duì)索賠數(shù)據(jù)。專(zhuān)業(yè)最好文檔，專(zhuān)業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方專(zhuān)業(yè)最好文檔，專(zhuān)業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方3“代碼”為NEWS代碼，以7位數(shù)字表示。例：22007294“車(chē)輛識(shí)別號(hào)”(或“車(chē)架號(hào)”)，以大寫(xiě)英語(yǔ)字母和

7、數(shù)字表示。例：LSGSJ52N51S1410405“故障代碼”參見(jiàn)的內(nèi)容。例：O76“操作代碼”參見(jiàn)的內(nèi)容。例：N00207“主要故障零件號(hào)”如果實(shí)際更換的零件與NEWS提交的主要故障零件一致，請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)NEWS提交中的零件號(hào)；如果不一致，請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)任一實(shí)際更換的零件號(hào)。例：102804608每周提交的索賠申請(qǐng)所涉及到的工單必須按照工單號(hào)由小到大的順序整理，工單號(hào)最小的在最上面9須在換油券的上部(車(chē)輛識(shí)別碼(VIN)的上面)填寫(xiě)相應(yīng)

8、的工單號(hào)，再按照工單號(hào)由小到大的順序整理?yè)Q油券。10所需的整理資料，請(qǐng)參見(jiàn)上海通用汽車(chē)最新的索賠公告11按照不同類(lèi)型，工單號(hào)由小到大的順序，每一提交周次裝訂成一冊(cè)并加裝封面12若為“退回”的(需修改的)索賠申請(qǐng)，需要在再次提交的該周將原始工單和料單、結(jié)算單復(fù)印后一起裝訂在該周的工單里1212回運(yùn)周期回運(yùn)周期1上海通用汽車(chē)有限公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一進(jìn)行回運(yùn)，一般每月回運(yùn)一次；2為方便復(fù)核工作、交接工作和日后審計(jì)工作，請(qǐng)準(zhǔn)備專(zhuān)用的文件夾分別存檔資料。