技術(shù)服務(wù)方案

1、.整理范本編輯wd！技術(shù)服務(wù)方案西安華桑科技發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱“華?？萍肌保┳猿闪⒅掌?，就把為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為公司的基本宗旨。我們認(rèn)為，華桑科技的信譽(yù)不但建立在為客戶所提供先進(jìn)、可靠產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，更依托于華?？萍嫉募夹g(shù)實(shí)力和為客戶所提供的廣泛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，華?？萍即蛟觳碛辛艘恢Ъ夹g(shù)過(guò)硬、全方面、多層次的系統(tǒng)集成、軟件維護(hù)、工程施工、技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，在基礎(chǔ)工程、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程、安全系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡(luò)視頻增值服務(wù)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)

2、開(kāi)發(fā)等方面擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，并配有眾多資深的技術(shù)專家。華?？萍荚陧?xiàng)目的各階段都能為用戶提供完善、可靠并及時(shí)的售后服務(wù)與技術(shù)支持。新禾公司售后服務(wù)的宗旨是：提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的支援服務(wù)，確?？蛻粝到y(tǒng)正常、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行。為此，新禾公司建立了一支高素質(zhì)、高水平的售后服務(wù)隊(duì)伍，并擁有嚴(yán)格的管理制度和雄厚的技術(shù)實(shí)力，用以向客戶提供滿意的售后服務(wù)。新禾公司的售后服務(wù)體系將盡力保護(hù)客戶的投資，最大限度的提高客戶投資的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。結(jié)合本

3、次項(xiàng)目的實(shí)際需求和公司多年來(lái)相似工程項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，我們特制定以下詳細(xì)的售后服務(wù)承諾。從項(xiàng)目的客戶需求分析開(kāi)始，一直到項(xiàng)目完成交付和實(shí)際運(yùn)行，我們具有一套完整規(guī)范的技術(shù)流程提供不間斷的跟蹤維護(hù)和技術(shù)支持。新禾公司的服務(wù)體系向客戶提供全方位的服務(wù)解決方案和售后技術(shù)支持，并聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需要做出及時(shí)反應(yīng)，并挖掘客戶新的需求，把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。新禾公司長(zhǎng)期為各行業(yè)客戶提供售后服務(wù)，從而積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)

4、通過(guò)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，使服務(wù)水平得到了不斷的提高。13.1技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)計(jì)劃13.1.1技術(shù)服務(wù)河北新禾科技有限公司的技術(shù)服務(wù)體系詳見(jiàn)圖131：圖131新禾服務(wù)體系示意圖用戶通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)理或售后服務(wù)中心來(lái)獲得所需的服務(wù)，同時(shí)新禾公司售后服務(wù)中心將定期對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。另外，售后服務(wù)中心還會(huì)定期地向用戶提供相關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)的信息，為用戶系統(tǒng)的升級(jí)和改造提供服務(wù)與支持。在新禾公司組建一個(gè)專職的項(xiàng)目售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，根

5、據(jù)客戶提出的技術(shù)服務(wù)需求，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項(xiàng)目售后服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度，提供不同方式的售后服務(wù)支持。13.1.1.1服務(wù)方案一、服務(wù)檔案的建立我公司將對(duì)本項(xiàng)目涉及單位的所有設(shè)備進(jìn)行巡檢，建立詳細(xì)的檔案庫(kù)，在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定詳細(xì)的服務(wù)方案。檔案庫(kù)主要內(nèi)容包括：1.單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息；2.單位環(huán)境情況：機(jī)房建設(shè)情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區(qū)或其它不利于設(shè)備運(yùn)行的地區(qū)（如灰塵、潮

6、濕度、不正常酸堿情況等）；3.單位所使用的設(shè)備信息：型號(hào)、采購(gòu)日期、軟件版本等；4.系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)人員情況：人員數(shù)量、技術(shù)水平等；5.設(shè)備的配置信息：設(shè)備名稱、IP地址、路由配置等；6.設(shè)備的使用信息：是否有過(guò)維修記錄、更換記錄等；.整理范本編輯wd！新禾公司積累多年的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為規(guī)范服務(wù)形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務(wù)模式。用戶僅需與我們進(jìn)行單點(diǎn)接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)。徹底解

7、決了用戶在不同故障需求時(shí)多個(gè)部門(mén)或工程師接觸的各種不便之處。您只要打一個(gè)電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項(xiàng)目售后服務(wù)中心的專家，其它所有事情可全部由我們來(lái)完成。13.1.2.1服務(wù)響應(yīng)流程圖河北新禾科技有限公司的服務(wù)響應(yīng)流程圖詳見(jiàn)圖132：圖132新禾服務(wù)響應(yīng)流程示意圖13.1.2.2服務(wù)流程描述一、服務(wù)受理我公司提供724小時(shí)的服務(wù)熱線電話受理用戶的服務(wù)請(qǐng)求，項(xiàng)目售后服務(wù)中心在接到信息后，立即記錄設(shè)備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信

8、息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類(lèi)型并移交工程師進(jìn)行處理，同時(shí)在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。二、確定故障類(lèi)型及處理在項(xiàng)目售后服務(wù)中心收到故障信息后，立即確定故障類(lèi)型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應(yīng)備品備件出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，如需要?jiǎng)t立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)；如可遠(yuǎn)程調(diào)試解決，則由工程師在項(xiàng)目售后服務(wù)中心通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供服務(wù)。三、故障升級(jí)當(dāng)工程師進(jìn)行硬件更

9、換和調(diào)試等正常手段無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，則進(jìn)行故障升級(jí)，提交技術(shù)專家處理，由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場(chǎng)工程師共同進(jìn)行排除故障工作。必要時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)組織資源以提供服務(wù)。四、應(yīng)急預(yù)案當(dāng)工程師及技術(shù)專家均無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，在上報(bào)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案方案一：提請(qǐng)?jiān)紡S商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)支持。五、維護(hù)記錄在完成服務(wù)后，進(jìn)行詳細(xì)完整的維護(hù)記錄，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項(xiàng)服務(wù)。六、客戶滿意度調(diào)查對(duì)已經(jīng)關(guān)閉的服務(wù)，服務(wù)監(jiān)督部門(mén)將進(jìn)行客戶滿意度

10、調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果并提出工作改進(jìn)意見(jiàn)。13.1.3系統(tǒng)應(yīng)急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶的投資，我們公司不僅提供完善服務(wù)內(nèi)容，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應(yīng)急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素，提供系統(tǒng)的應(yīng)急方案，及時(shí)解決突發(fā)的設(shè)備、軟件、線路等方面的問(wèn)題，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全高效的運(yùn)行。13.1.3.1故障預(yù)案建議維護(hù)一個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵在于系統(tǒng)的維護(hù)和故障預(yù)案，而不是在故障發(fā)生后去挽救。我們所提供