人在職場之溝通技巧講座

1、2024/3/30,1,人在職場之 －－溝通技巧,2024/3/30,2,大方得體,,,1. 角色定位：職責(zé)與權(quán)力2. 解決沖突的溝通技巧3. 建立內(nèi)部客戶概念4. 上下級溝通禮儀5. 與其它部門溝通的要點(diǎn)6. 模擬練習(xí)/案例分析,魅力無限,溝通技巧篇,2024/3/30,3,,,－－角色定位：職責(zé)與權(quán)力成長管理模型個人目標(biāo)評估明確位置和目標(biāo)你的職責(zé)和權(quán)力,溝通技巧篇之一,2024/3/30,4,快

2、樂嗎？,,,2024/3/30,5,個人目標(biāo)　自測評估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：,2024/3/30,6,經(jīng)營機(jī)能表　決策　計(jì)劃　準(zhǔn)備　實(shí)施　檢查　　　　　　　經(jīng)營者　 管理者　 督導(dǎo)　員工　　　　　　　你位置決定你的角色個人目標(biāo)：精神動力、工作熱情，清晰的規(guī)劃　　　　　　　個人目標(biāo)與組織目標(biāo)不一致，　　　　在工作中會感到干勁不足。,角色和目標(biāo),2

3、024/3/30,7,回顧：最近的工作成績?nèi)绾危俊　　?自己什么地方需要改進(jìn)? 上級看重的是什么?與你的上級溝通，重新明確一次你的工作計(jì)劃、工作重點(diǎn)、個人目標(biāo)與領(lǐng)導(dǎo)討論你的角色、職責(zé)、權(quán)限、利益,角色定位,2024/3/30,8,2024/3/30,9,,,－－解決沖突的溝通技巧　　　心態(tài)技巧　　√　　　語言技巧　（以后）,溝通技巧篇之二,2024/3/30,10,感情用事個人案例 什么事

4、情？ 有哪些人？ 說了什么？ 開始是怎樣的？ 后來又怎樣的？還有什么情況？,你所面臨的問題,要不要看看DX公司的Delivery Schedule？,2024/3/30,11,一、找出你所面臨的問題,解決沖突的技巧,7 種 常 見 的 摩 擦有人把不該你負(fù)的責(zé)任算到你的帳上?！∮腥藢δ惆l(fā)出“最后通牒”?！　「静欢愎ぷ鞯娜藢δ阒甘謩澞_?！　〔唤o你提供工作中必需的準(zhǔn)確信息或資料?！　‘?dāng)你為客戶提供服務(wù)時，你的同事不合

5、作。　　預(yù)先定好的工作已經(jīng)進(jìn)行了，有人卻變卦了?！　∧闼蕾嚨娜瞬缓煤霉ぷ鳌?2024/3/30,12,人際關(guān)系問題、制度問題、組織本身的實(shí)力水平問題個人方面：對待工作情緒化,你所面臨的問題 　　　　　　. .,2024/3/30,13,1、“跟這些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么樣子！”3、“沒那么容易?！?、“你知道他（她）是怎么說的嗎？”5、“他們竟然不……”6、“我只好…

6、…”7、“他們從來都不……”8、“他們總是……”9、“誰都不理解我……”10、“我就事論事了，可是不太管用。”,就要開始情緒化的信號,2024/3/30,14,全部情緒化信號的共同點(diǎn)：　埋怨、他人的責(zé)任　委屈、冒火/無奈,,2024/3/30,15,有犯罪感或負(fù)疚感分心破壞人際關(guān)系破壞團(tuán)隊(duì)合作 其他,二、感情用事的代價,該辦的事情辦成了嗎？,2024/3/30,16,1.　如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)

7、開始情緒化的信號第二步：必須會通過“ ”來緩解你的情緒。,三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情用事,就事論事,2024/3/30,17,2.　“就事論事”的好處：節(jié)省時間：集中精力 開闊思路3.　“就事論事”有難度 4.　從組織的角度出發(fā)處理問題,2024/3/30,18,不要對自己說： “他在指責(zé)我犯錯誤了” “她不該那樣對我說話?！?#160;“你也不怎么樣，還

8、不　是照樣出錯。”,應(yīng)該對他說： “你看我們應(yīng)該如何解決這個問題？” “請你告訴我需要怎么做，好嗎？” “我們不應(yīng)該提供這么糟糕的服務(wù)，我們怎樣才能改好？”,從組織利益出發(fā)處理問題的技巧,,2024/3/30,19,工作中人的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含最大的挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時候往往容易感情用事。不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事?！熬褪抡撌隆币馕吨冀K圍繞組織中的問題、從組織利

9、益出發(fā)進(jìn)行討論，而不要把自己的好惡摻雜進(jìn)去,解決沖突的根本辦法,2024/3/30,20,,,－－建立內(nèi)部客戶概念3.1.溝通現(xiàn)狀3.2.忽略了的組織原則3.3.內(nèi)部顧客觀念,溝通技巧篇之三,2024/3/30,21,3.1　內(nèi)部溝通現(xiàn)狀,我們對“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？首先使內(nèi)部員工滿意了嗎？“努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？,2024/3/30,22,3.2　組織的基本原則是怎樣被忽視的,一個組織最基本的原則是什么？三種忽

10、視組織基本原則的表現(xiàn)： 　　“我的情況和別人不一樣，我不直接面對客戶?！?　　“雖然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認(rèn)可。” 　　“我肯定干得不錯，因?yàn)槲腋緵]聽到過任何怨言?！笨蛻糁g的差異性,2024/3/30,23,3.3、內(nèi)部顧客觀念：　　　“令客戶滿意”的六大好處,讓員工放松；提高效率；提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；找到生存和成功的關(guān)鍵：重視客戶贏得商機(jī)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益,20

11、24/3/30,24,3.3、內(nèi)部顧客觀念：,1. 下一環(huán)節(jié)就是客戶　 你的VIP2. 經(jīng)常圍繞上級要求優(yōu)先解決的問題工作3. 懂得令客戶滿意才是你的職責(zé)4. 懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提5. 懂得客戶間差異，具有對象性、技巧性　 －以禮相待　 －從組織的利益出發(fā)，就事論事 ······6.經(jīng)?？紤]以下問題：,,2024/3/30,25,,哦，要經(jīng)常

12、想這些問題？,你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對方差異而有所調(diào)整？你有沒有站在對方的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？,,2024/3/30,26,,,溝通技巧篇之四,,2024/3/30,27,,還記得嗎？,你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對方差異而有所調(diào)整？你有沒有站在對方的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？,,2024/3/3

13、0,28,個人目標(biāo)　自測評估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：小張的職責(zé)是：小張與我的最佳溝通方式是：小張的三個優(yōu)點(diǎn)是：,角色：上司,2024/3/30,29,個人目標(biāo)　自測評估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡的溝通方式是：老板說我做得好的三點(diǎn)是：,角色：下屬,2024/3/30,30,

14、,,5.與其它部門溝通的要點(diǎn),溝通技巧篇之五,,2024/3/30,31,,還記得嗎？,你做事時是不是首先想到客戶的需求？你所做的有沒有根據(jù)客戶差異而有所調(diào)整？你有沒有站在客戶的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓客戶感受到你所做的努力及其成果？,,2024/3/30,32,該項(xiàng)工作目標(biāo)　自測評估該項(xiàng)工作的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：該工作我的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：上游的職責(zé)是：上游與我的最佳溝通方式是：

15、上游做得好的三點(diǎn)是：,角色：下游,2024/3/30,33,該項(xiàng)工作的目標(biāo)　自測評估該工作的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：下游喜歡的溝通方式是：下游說我做得好的三點(diǎn)是：,角色：上游,2024/3/30,34,該項(xiàng)工作的目標(biāo)　自測評估該工作的目標(biāo)是：我們所做的工作要求是：我們工作的責(zé)任是：在我們的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我們達(dá)成共識的溝通方式是：對方說我做得

16、好的三點(diǎn)是：,上游+上游,2024/3/30,35,部門溝通改善要點(diǎn),1.明確共同目標(biāo)2.有效的會議3.建設(shè)性的溝通技巧－－提出和接受反饋意見的有效方法4.最低成本最高回報的投資：回顧今天的內(nèi)容－－人的問題5.流程順暢嗎？－－事的問題,2024/3/30,36,1.“客戶”需求：2.“客戶”差異：3.“客戶”角度：4.“客戶”滿意－－一種感受,萬物系于一念之間！,2024/3/30,37,規(guī)范性--待人接物要按規(guī)矩做?！?/p>