有效溝通講座講座

1、有效溝通,主講人：宋旭,,你是背著保護(hù)殼的蝸牛嗎,給你的心靈洗個(gè)澡~,,,,,寫下你在溝通中遇到的問題,溝通的重要性,溝通，我們每人每天都在做！,溝通就像我們呼吸一樣自然。,溝通一點(diǎn)兒都不難！,培訓(xùn)目的,提高工作與生活質(zhì)量增加成就感、滿足感、幸福感，使你能夠從容的去享受工作與生活促進(jìn)人際關(guān)系發(fā)展增強(qiáng)個(gè)人影響力幫助我們達(dá)到更廣闊的人生舞臺(tái)……,培訓(xùn)目錄,不一樣的說話溝通的要點(diǎn)溝通的技巧實(shí)現(xiàn)有效溝通的步驟你已經(jīng)準(zhǔn)備好了,溝通

2、,指使彼此通連；相通。 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,解析溝通,溝通 = 說話,,不一樣的說話,溝通是人與人之間的一座橋，是一個(gè)交心的過程。,解析溝通,溝通的分類,,,,,按目的劃分,人際溝通,公務(wù)溝通,按對象劃分,正式溝通,親密溝通,按形式劃分,語言溝通,心靈溝通,眼神溝通,肢體溝通,……,,,渴望被肯定，希望自己能受到重視,提高溝通能力的原因,需要

3、別人的尊敬 需要?jiǎng)e人贊賞需要增強(qiáng)影響力 需要?jiǎng)e人注意需要?jiǎng)e人認(rèn)可,渴望成功,,,進(jìn)行溝通前需要考慮的因素,組織語言，理清思路不同的聽眾需要不同的表達(dá)方式選擇溝通環(huán)境（表揚(yáng)、批評(píng)）整理自己的情緒,,我們看到的世界相同嗎？,溝通前自醒：,,,參照系統(tǒng)理論及技術(shù)知識(shí)價(jià)值體系,宗教及政治信仰個(gè)人性格、習(xí)慣等,發(fā)送者,,,,,,信息確認(rèn) 信息重組,干擾,,,,,參照系統(tǒng)理論及技

4、術(shù)知識(shí)價(jià)值體系,宗教及政治信仰個(gè)人性格、習(xí)慣等,接收者,溝通模式圖,,了解,不了解,了 解,不 了 解,結(jié)果各異的分析,世界上沒有絕對相同的兩個(gè)人，即便是思維方式絕對相同的也沒有；每個(gè)人社會(huì)背景不同；每個(gè)人文化背景也不同；每個(gè)人觀念不一樣；每個(gè)人習(xí)慣不同。,溝通的要點(diǎn),,喜悅心,同理心,贊美心,包容心,喜悅心,,,包容心,,,同理心,,贊美心,,方法一：潤物細(xì)無聲法,耐心注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上不留痕跡

5、的影響對方不遷怒愛,避重就輕，出其不意，攻其不備冷靜從容，表達(dá)不同意見時(shí)請保留對方的立場，溝通本身沒有對與錯(cuò)，只是觀點(diǎn)立場不同而已勇于放下，才能承擔(dān)更多用盡可能短的時(shí)間找到問題的癥結(jié)所在,方法二：機(jī)智迂回法,,,,方法三：如沐春風(fēng)法,給予足夠的尊重不要惡語傷人，不說不該說的話情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 有意識(shí)的提供輕松的溝通氛圍，語言的溝通即影響力的博弈，即交心的過程,使用 “工具”,溝通中慎用： 我認(rèn)為；

6、 我覺得； ……溝通中應(yīng)經(jīng)常用： 您； 我們； 咱們； 同時(shí)； 讓我們從另外一個(gè)角度看一看； ……,有效溝通,X個(gè),細(xì)節(jié),,心理上：接受信息同時(shí)感受對方的情感?人在溝通時(shí)的思維既有感性又有理性?重視感受對方所傳遞的情感,傾聽,,形體上：面部表情柔和注視對方的眼睛和面容不無故打斷對方的講話不做其它事情,傾聽,,傾聽,思維上：放空自己的大腦避免主觀判斷做

7、到客觀反饋耐心、耐心、再耐心,,態(tài)度上：,感同身受，理解對方真實(shí)意圖溝通目的是為了幫助,傾聽,傾聽的技巧,?用身體聽；?用頭腦聽（確認(rèn)需求）；?用眼睛聽（細(xì)心觀察）；?用心靈聽（用心感受）。,練習(xí),討論,通過什么方式確認(rèn)對方“聽”的程度？,確認(rèn)“聽”的程度,提問,通過提問來澄清問題引導(dǎo)對方的認(rèn)知尊重對方的回答,幫助對方發(fā)現(xiàn)自己的答案啟發(fā)對方反思他們的思維,注意：不是為了溝通告訴和控制對方,答案,,激發(fā)思考的提問技

8、巧,澄清問題類,發(fā)生了什么事？情況怎么樣？你感覺如何？,你想達(dá)到什么目標(biāo)？你想要什么結(jié)果？,你想怎么做？你有什么辦法？,有什么困難？有什么優(yōu)勢？需要什么資源？,理清目標(biāo)類,做出選擇類,深入追問類,確認(rèn)“聽”的程度,?提出開放性問題；?如有必要可從不同角度反復(fù)確認(rèn)；?鼓勵(lì)對方重復(fù)；?多加練習(xí)，使整個(gè)過程更加自然。,,反饋,反饋：我是你的一面鏡子,反饋是讓你看到你的死角,反饋的態(tài)度是真誠關(guān)懷的,答案,,反饋的原則是客觀真實(shí),反饋的目的

9、幫助,,?,?,?,?,?,反饋的技巧,不清楚的要用提問搞清楚，切忌主觀推測反饋意見要清晰明了,保持和傳遞著正向積極情緒可以用建設(shè)性提議來結(jié)束反饋,避免使用諷刺挖苦、憤怒等負(fù)面語言,給予反饋的技巧,?正面的、積極的、有建設(shè)性的；?明確具體，有針對性，就事論事；,實(shí)現(xiàn)有效溝通的步驟,理解概念+方法和技巧+練習(xí)=成功掌握,,,練習(xí)：角色扮演,你已經(jīng)準(zhǔn)備好了,祝大家開心每一天！,,,溝通的時(shí)代,在21世紀(jì)全世界都是信息的

10、前提下，最好的信息傳播渠道還是人，人又是怎么傳播信息的？靠溝通！ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　李開復(fù) 　　　 原微軟副總裁,解析溝通,高效能溝通者,激發(fā)熱情；缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。 充滿熱情，如同磁鐵吸引四周的鐵粉，影響徒弟的發(fā)展。,不合適的提問,判斷/指責(zé)/代替,下屬：王經(jīng)理，我想和你談一下促

11、銷活動(dòng)的事。經(jīng)理：噢，促銷活動(dòng)進(jìn)展的不順利嗎？下屬：嗯，進(jìn)展的還可以，就是。。。經(jīng)理：那不是就沒問題了嗎？下屬：也不是完全沒問題。經(jīng)理：那到底有什么問題？下屬：是某某賣場的問題。經(jīng)理：什么,這個(gè)賣場不配合嗎？下屬：他們有一些不太愿意配合這次促銷活動(dòng)。經(jīng)理：怎么可能呢，這家店不是你管的嗎？你是怎么做工作的？下屬：是我管的，但是他們一直也沒有明確拒絕，只是不太愿意配合。經(jīng)理：你難道不知道這家店在促銷活動(dòng)中的重要性嗎，

12、為什么不早點(diǎn)報(bào)告？下屬：對不起，經(jīng)理。經(jīng)理：對不起有什么用啊，你工作不能這么不負(fù)責(zé)啊。你趕緊撥通這個(gè)店長的電話，讓我來跟他說……,合適的提問,幫助/啟發(fā)/支持,下屬：王經(jīng)理，我想和你談一下促銷活動(dòng)的事。經(jīng)理：噢，促銷活動(dòng)進(jìn)展的怎么樣了？下屬：嗯，進(jìn)展的還可以，就是。。。經(jīng)理：出現(xiàn)了什么問題嗎？下屬：是某某賣場不太愿意配合這次活動(dòng)。經(jīng)理：不太愿意配合？你講清楚一些下屬：好象是情緒上有些抵觸。經(jīng)理：哦，你知

13、道為什么嗎？下屬：我也不是很清楚。經(jīng)理：那你有什么想法呢？下屬：我希望他們打消抵觸情緒，跟我們形成一體來完成這次促銷。經(jīng)理：你具體想怎么辦？下屬：我想試一試跟他們負(fù)責(zé)人聯(lián)系一下，了解一下他們不愿意的原因經(jīng)理：好啊，那你馬上開始去試一試吧，有情況再跟我溝通。,反饋技巧語言描述,一次不能提出太多的反對意見；先從好的反饋； ? “如果怎么樣會(huì)更好？”

14、 ?而不是用“但是……”反饋要詳細(xì)具體，特別注意細(xì)節(jié)的描述。,溝通中的細(xì)節(jié),情緒的表達(dá),鼓勵(lì)性語言；積極的動(dòng)作；富有親和力的表情；充分的信任。,溝通中的細(xì)節(jié),討論列舉,實(shí)戰(zhàn)演練,?“酒店服務(wù)工作是侍候人的，我在客人面前忍氣吞聲，陪笑臉，還挨罵！”,?“酒店工作待遇不好，工資不高，不如其它職業(yè)！”,?“酒店的條條框框太多，稍有不慎就會(huì)犯錯(cuò)誤受處罰！”,遇到以上情形我們怎么應(yīng)對？,反饋,常見的反饋問題；接受反饋

15、的技巧；給與反饋的技巧；及時(shí)準(zhǔn)確對徒弟反饋。,溝通中的細(xì)節(jié),常見的反饋問題,?不反饋；?跑題，不具有針對性；?消極的反饋。,溝通中的細(xì)節(jié),接受反饋的技巧,?耐心傾聽；?了解徒弟的接受水平；?提高培訓(xùn)效果。,溝通中的細(xì)節(jié),溝通訓(xùn)練,把紙對折再對折再對折把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來睜開眼睛，把紙打開,啟示,?與人溝通或交往時(shí)，如果能換位思考問題，能站到對方立場上想問題，則你很容易和對方達(dá)成共識(shí)。,?如果雙