有效溝通講座講座

1、有效溝通,主講人：宋旭,,你是背著保護(hù)殼的蝸牛嗎,給你的心靈洗個(gè)澡~,,,,,寫下你在溝通中遇到的問(wèn)題,溝通的重要性,溝通，我們每人每天都在做！,溝通就像我們呼吸一樣自然。,溝通一點(diǎn)兒都不難！,培訓(xùn)目的,提高工作與生活質(zhì)量增加成就感、滿足感、幸福感，使你能夠從容的去享受工作與生活促進(jìn)人際關(guān)系發(fā)展增強(qiáng)個(gè)人影響力幫助我們達(dá)到更廣闊的人生舞臺(tái)……,培訓(xùn)目錄,不一樣的說(shuō)話溝通的要點(diǎn)溝通的技巧實(shí)現(xiàn)有效溝通的步驟你已經(jīng)準(zhǔn)備好了,溝通

2、,指使彼此通連；相通。 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,解析溝通,溝通 = 說(shuō)話,,不一樣的說(shuō)話,溝通是人與人之間的一座橋，是一個(gè)交心的過(guò)程。,解析溝通,溝通的分類,,,,,按目的劃分,人際溝通,公務(wù)溝通,按對(duì)象劃分,正式溝通,親密溝通,按形式劃分,語(yǔ)言溝通,心靈溝通,眼神溝通,肢體溝通,……,,,渴望被肯定，希望自己能受到重視,提高溝通能力的原因,需要

3、別人的尊敬 需要?jiǎng)e人贊賞需要增強(qiáng)影響力 需要?jiǎng)e人注意需要?jiǎng)e人認(rèn)可,渴望成功,,,進(jìn)行溝通前需要考慮的因素,組織語(yǔ)言，理清思路不同的聽(tīng)眾需要不同的表達(dá)方式選擇溝通環(huán)境（表?yè)P(yáng)、批評(píng)）整理自己的情緒,,我們看到的世界相同嗎？,溝通前自醒：,,,參照系統(tǒng)理論及技術(shù)知識(shí)價(jià)值體系,宗教及政治信仰個(gè)人性格、習(xí)慣等,發(fā)送者,,,,,,信息確認(rèn) 信息重組,干擾,,,,,參照系統(tǒng)理論及技

4、術(shù)知識(shí)價(jià)值體系,宗教及政治信仰個(gè)人性格、習(xí)慣等,接收者,溝通模式圖,,了解,不了解,了 解,不 了 解,結(jié)果各異的分析,世界上沒(méi)有絕對(duì)相同的兩個(gè)人，即便是思維方式絕對(duì)相同的也沒(méi)有；每個(gè)人社會(huì)背景不同；每個(gè)人文化背景也不同；每個(gè)人觀念不一樣；每個(gè)人習(xí)慣不同。,溝通的要點(diǎn),,喜悅心,同理心,贊美心,包容心,喜悅心,,,包容心,,,同理心,,贊美心,,方法一：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲法,耐心注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上不留痕跡

5、的影響對(duì)方不遷怒愛(ài),避重就輕，出其不意，攻其不備冷靜從容，表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)請(qǐng)保留對(duì)方的立場(chǎng)，溝通本身沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，只是觀點(diǎn)立場(chǎng)不同而已勇于放下，才能承擔(dān)更多用盡可能短的時(shí)間找到問(wèn)題的癥結(jié)所在,方法二：機(jī)智迂回法,,,,方法三：如沐春風(fēng)法,給予足夠的尊重不要惡語(yǔ)傷人，不說(shuō)不該說(shuō)的話情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 有意識(shí)的提供輕松的溝通氛圍，語(yǔ)言的溝通即影響力的博弈，即交心的過(guò)程,使用 “工具”,溝通中慎用： 我認(rèn)為；

6、 我覺(jué)得； ……溝通中應(yīng)經(jīng)常用： 您； 我們； 咱們； 同時(shí)； 讓我們從另外一個(gè)角度看一看； ……,有效溝通,X個(gè),細(xì)節(jié),,心理上：接受信息同時(shí)感受對(duì)方的情感?人在溝通時(shí)的思維既有感性又有理性?重視感受對(duì)方所傳遞的情感,傾聽(tīng),,形體上：面部表情柔和注視對(duì)方的眼睛和面容不無(wú)故打斷對(duì)方的講話不做其它事情,傾聽(tīng),,傾聽(tīng),思維上：放空自己的大腦避免主觀判斷做

7、到客觀反饋耐心、耐心、再耐心,,態(tài)度上：,感同身受，理解對(duì)方真實(shí)意圖溝通目的是為了幫助,傾聽(tīng),傾聽(tīng)的技巧,?用身體聽(tīng)；?用頭腦聽(tīng)（確認(rèn)需求）；?用眼睛聽(tīng)（細(xì)心觀察）；?用心靈聽(tīng)（用心感受）。,練習(xí),討論,通過(guò)什么方式確認(rèn)對(duì)方“聽(tīng)”的程度？,確認(rèn)“聽(tīng)”的程度,提問(wèn),通過(guò)提問(wèn)來(lái)澄清問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方的認(rèn)知尊重對(duì)方的回答,幫助對(duì)方發(fā)現(xiàn)自己的答案啟發(fā)對(duì)方反思他們的思維,注意：不是為了溝通告訴和控制對(duì)方,答案,,激發(fā)思考的提問(wèn)技

8、巧,澄清問(wèn)題類,發(fā)生了什么事？情況怎么樣？你感覺(jué)如何？,你想達(dá)到什么目標(biāo)？你想要什么結(jié)果？,你想怎么做？你有什么辦法？,有什么困難？有什么優(yōu)勢(shì)？需要什么資源？,理清目標(biāo)類,做出選擇類,深入追問(wèn)類,確認(rèn)“聽(tīng)”的程度,?提出開(kāi)放性問(wèn)題；?如有必要可從不同角度反復(fù)確認(rèn)；?鼓勵(lì)對(duì)方重復(fù)；?多加練習(xí)，使整個(gè)過(guò)程更加自然。,,反饋,反饋：我是你的一面鏡子,反饋是讓你看到你的死角,反饋的態(tài)度是真誠(chéng)關(guān)懷的,答案,,反饋的原則是客觀真實(shí),反饋的目的

9、幫助,,?,?,?,?,?,反饋的技巧,不清楚的要用提問(wèn)搞清楚，切忌主觀推測(cè)反饋意見(jiàn)要清晰明了,保持和傳遞著正向積極情緒可以用建設(shè)性提議來(lái)結(jié)束反饋,避免使用諷刺挖苦、憤怒等負(fù)面語(yǔ)言,給予反饋的技巧,?正面的、積極的、有建設(shè)性的；?明確具體，有針對(duì)性，就事論事；,實(shí)現(xiàn)有效溝通的步驟,理解概念+方法和技巧+練習(xí)=成功掌握,,,練習(xí)：角色扮演,你已經(jīng)準(zhǔn)備好了,祝大家開(kāi)心每一天！,,,溝通的時(shí)代,在21世紀(jì)全世界都是信息的

10、前提下，最好的信息傳播渠道還是人，人又是怎么傳播信息的？靠溝通！ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　李開(kāi)復(fù) 　　　 原微軟副總裁,解析溝通,高效能溝通者,激發(fā)熱情；缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫(huà)餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。 充滿熱情，如同磁鐵吸引四周的鐵粉，影響徒弟的發(fā)展。,不合適的提問(wèn),判斷/指責(zé)/代替,下屬：王經(jīng)理，我想和你談一下促

11、銷活動(dòng)的事。經(jīng)理：噢，促銷活動(dòng)進(jìn)展的不順利嗎？下屬：嗯，進(jìn)展的還可以，就是。。。經(jīng)理：那不是就沒(méi)問(wèn)題了嗎？下屬：也不是完全沒(méi)問(wèn)題。經(jīng)理：那到底有什么問(wèn)題？下屬：是某某賣場(chǎng)的問(wèn)題。經(jīng)理：什么,這個(gè)賣場(chǎng)不配合嗎？下屬：他們有一些不太愿意配合這次促銷活動(dòng)。經(jīng)理：怎么可能呢，這家店不是你管的嗎？你是怎么做工作的？下屬：是我管的，但是他們一直也沒(méi)有明確拒絕，只是不太愿意配合。經(jīng)理：你難道不知道這家店在促銷活動(dòng)中的重要性嗎，

12、為什么不早點(diǎn)報(bào)告？下屬：對(duì)不起，經(jīng)理。經(jīng)理：對(duì)不起有什么用啊，你工作不能這么不負(fù)責(zé)啊。你趕緊撥通這個(gè)店長(zhǎng)的電話，讓我來(lái)跟他說(shuō)……,合適的提問(wèn),幫助/啟發(fā)/支持,下屬：王經(jīng)理，我想和你談一下促銷活動(dòng)的事。經(jīng)理：噢，促銷活動(dòng)進(jìn)展的怎么樣了？下屬：嗯，進(jìn)展的還可以，就是。。。經(jīng)理：出現(xiàn)了什么問(wèn)題嗎？下屬：是某某賣場(chǎng)不太愿意配合這次活動(dòng)。經(jīng)理：不太愿意配合？你講清楚一些下屬：好象是情緒上有些抵觸。經(jīng)理：哦，你知

13、道為什么嗎？下屬：我也不是很清楚。經(jīng)理：那你有什么想法呢？下屬：我希望他們打消抵觸情緒，跟我們形成一體來(lái)完成這次促銷。經(jīng)理：你具體想怎么辦？下屬：我想試一試跟他們負(fù)責(zé)人聯(lián)系一下，了解一下他們不愿意的原因經(jīng)理：好啊，那你馬上開(kāi)始去試一試吧，有情況再跟我溝通。,反饋技巧語(yǔ)言描述,一次不能提出太多的反對(duì)意見(jiàn)；先從好的反饋； ? “如果怎么樣會(huì)更好？”

14、 ?而不是用“但是……”反饋要詳細(xì)具體，特別注意細(xì)節(jié)的描述。,溝通中的細(xì)節(jié),情緒的表達(dá),鼓勵(lì)性語(yǔ)言；積極的動(dòng)作；富有親和力的表情；充分的信任。,溝通中的細(xì)節(jié),討論列舉,實(shí)戰(zhàn)演練,?“酒店服務(wù)工作是侍候人的，我在客人面前忍氣吞聲，陪笑臉，還挨罵！”,?“酒店工作待遇不好，工資不高，不如其它職業(yè)！”,?“酒店的條條框框太多，稍有不慎就會(huì)犯錯(cuò)誤受處罰！”,遇到以上情形我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)？,反饋,常見(jiàn)的反饋問(wèn)題；接受反饋

15、的技巧；給與反饋的技巧；及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)徒弟反饋。,溝通中的細(xì)節(jié),常見(jiàn)的反饋問(wèn)題,?不反饋；?跑題，不具有針對(duì)性；?消極的反饋。,溝通中的細(xì)節(jié),接受反饋的技巧,?耐心傾聽(tīng)；?了解徒弟的接受水平；?提高培訓(xùn)效果。,溝通中的細(xì)節(jié),溝通訓(xùn)練,把紙對(duì)折再對(duì)折再對(duì)折把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來(lái)睜開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi),啟示,?與人溝通或交往時(shí)，如果能換位思考問(wèn)題，能站到對(duì)方立場(chǎng)上想問(wèn)題，則你很容易和對(duì)方達(dá)成共識(shí)。,?如果雙