溝通管理及高效溝通技巧講座教程

1、溝通管理與高效溝通技巧,目 錄 一、溝通基本原理概述 二、高效的語(yǔ)言溝通 三、肢體語(yǔ)言的溝通 四、書(shū)面語(yǔ)的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,,1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)?溝通的定義,溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符 號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換 的過(guò)程。,一、溝通基本原理概述,1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)?溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功

2、能的程序——被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為， 以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ),傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想,一、溝通基本原理概述,1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)?溝通在組織中的作用——提高管理效能 ——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解,管理格言—— 溝通是企業(yè)管

3、理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。,一、溝通基本原理概述,2、溝通過(guò)程的原理模型 ?溝通基本模型,理解,傳送者,接收者,,,,反 饋,感知,編碼,傳遞,思考,譯碼,,,,,,一、溝通基本原理概述,3、形形色色的溝通類(lèi)型?溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種

4、： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式,一、溝通基本原理概述,4、個(gè)人與組織的溝通障礙?溝通中必須排除的障礙——語(yǔ)言障礙 ：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益,一、溝通基本原理概述,4、個(gè)人與組織的溝通障礙?暢通溝通渠道,一、溝通基本原理概述,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則?準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤?完整性原則：

5、——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 ?及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷?策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則,四大原則的背后是四大問(wèn)題： A、對(duì)不對(duì)？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？,1、人際交往中的語(yǔ)言溝通?溝通漏斗,二、高效的語(yǔ)言溝通,二、高效的語(yǔ)言溝通,1、人際交往中的語(yǔ)言溝通?某機(jī)構(gòu)的調(diào)查,組織內(nèi)信息的傳遞及流失,二、高效的語(yǔ)言溝通,2、語(yǔ)言溝通的基

6、本特征?聲音為媒介——嗓子與耳朵 ——口語(yǔ)的含義?存在的普遍性——?jiǎng)游锝?、人?lèi)——與文字的關(guān)系?容易被忽視——原因,,,現(xiàn)場(chǎng)思考——為什么會(huì) 人微言輕？,,二、高效的語(yǔ)言溝通,2、語(yǔ)言溝通的基本特征?語(yǔ)言表達(dá)的類(lèi)型——會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱(chēng)呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看,,,,二、高效的語(yǔ)言溝通,3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用?電話溝

7、通技巧——打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的,二、高效的語(yǔ)言溝通,3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用?電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔道歉 J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間,二、高效的語(yǔ)言溝通,3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)

8、用?電話溝通技巧——接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門(mén)C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng),二、高效的語(yǔ)言溝通,3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用?電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒(méi)話找話——“煩人”D.沒(méi)完沒(méi)了——“害人”,二、高效的語(yǔ)言溝通,3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用?交談中基本原則——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對(duì)象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己

9、——面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)”——嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人,,二、高效的語(yǔ)言溝通,4、演講技能的開(kāi)發(fā)?完美聲音的八大原則,三、肢體語(yǔ)言的溝通,1、非語(yǔ)言溝通的主要形式?專(zhuān)家的調(diào)查,不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查,三、肢體語(yǔ)言的溝通,1、非語(yǔ)言溝通的主要形式?八種常用的非語(yǔ)言溝通——體語(yǔ)： 頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶(hù)——人際距離：0.5米—3.5米 A、私人距離（＜0.

10、5米） B、常規(guī)距離（0·5--1·5米） C、禮儀距離（1·5--3·5米） D、公共距離（＞3·5米）,,,三、肢體語(yǔ)言的溝通,1、非語(yǔ)言溝通的主要形式?八種常用的非語(yǔ)言溝通——時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ),,,,注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的,

11、三、肢體語(yǔ)言的溝通,2、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征?身體的非語(yǔ)言信息——微笑——開(kāi)放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點(diǎn)頭?身體語(yǔ)言的溝通——理解別人的身體語(yǔ)言——恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言,三、肢體語(yǔ)言的溝通,3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用?人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車(chē)、赴宴D.訪客、旅游、跳舞,三、肢體語(yǔ)言的溝通,4、有效傾聽(tīng)的技巧?習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之

12、一——傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽(tīng)他人——養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣——做一個(gè)好的聽(tīng)者——“洗耳恭聽(tīng)”,三、肢體語(yǔ)言的溝通,4、有效傾聽(tīng)的技巧?實(shí)用傾聽(tīng)技巧——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專(zhuān)注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì),三、肢體語(yǔ)言的溝通,4、有效傾聽(tīng)的技巧

13、?傾聽(tīng)中的禁忌——不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng) B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷 B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論 D.粗暴中止,四、書(shū)面語(yǔ)的溝通,1、個(gè)人書(shū)面溝通的形式?便條留言——言簡(jiǎn)意賅，一目了然?書(shū)信——書(shū)來(lái)信往 ——鴻雁

14、傳情?正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通——書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等——司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書(shū)/裁決書(shū)/民事協(xié)議等,四、書(shū)面語(yǔ)的溝通,2、書(shū)面溝通的利弊分析書(shū)面溝通的特點(diǎn)——單向溝通、跨越時(shí)空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者多次性接收?有利有弊，趨利弊害——書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能——正面情感會(huì)增值——利——負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)——害,3、不同文化背景下的溝通?

15、跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?！缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語(yǔ)和非言語(yǔ) B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價(jià)值觀比較——跨文化溝通的策略,四、書(shū)面語(yǔ)的溝通,五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧,1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)?從年齡層次上看——兩頭與中間?從性別特征上看——女性與男性?從性格特點(diǎn)上看——開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型?從知識(shí)層次上看——知識(shí)者與文盲

16、的區(qū)別?從社會(huì)地位上看——上對(duì)下易，下對(duì)上難?不同的人有共同的特點(diǎn),2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則?五大原則 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， —— 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”， “人心都是肉長(zhǎng)的” —— 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩） 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己,注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬

17、容不是軟弱可欺,五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧,五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧,3、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通? 社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升? 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)? 溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)? 新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山——淡情重法的趨向? 中華民族多情重義的傳統(tǒng),4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 ?上下級(jí)的差異性 ——權(quán)位差異： ——素質(zhì)差異： ——職責(zé)差異： ——角色表演差異： ?處理上下級(jí)關(guān)系的原則 ——對(duì)待下

18、級(jí)：平等、公正 ——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色,任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。,五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧,5、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) ?協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 ——互尊互重 ——互諒互讓 ——互來(lái)互往 ?處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù) ——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù) ——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù) ——語(yǔ)言藝術(shù)?處