服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)講座教材

1、服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),專賣(mài)店?duì)I運(yùn)操作準(zhǔn)則,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),前 言,編寫(xiě)目的： 本準(zhǔn)則編寫(xiě)是為了幫助員工清楚了解公司專賣(mài)店各項(xiàng)工作的細(xì)則，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及各職位的功能，范圍和關(guān)系，專賣(mài)店員應(yīng)以此為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。使用范圍： 適用于專賣(mài)店體系所有員工。 從 年 月 日開(kāi)始實(shí)行,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),目 錄,專賣(mài)店各級(jí)同事職責(zé)日常店鋪運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)店

2、面管理的其它準(zhǔn)則顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)突發(fā)事件處理顧客投訴處理,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),Ⅰ、專賣(mài)店各級(jí)同事職責(zé),店長(zhǎng)副店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu),服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 長(zhǎng),工作目標(biāo)達(dá)成銷售目標(biāo)，創(chuàng)造良好效益為顧客提供卓越的服務(wù)達(dá)到公司規(guī)定的庫(kù)存量，及時(shí)調(diào)換貨品保持店面形象和賣(mài)場(chǎng)效果領(lǐng)先于同行嚴(yán)格財(cái)務(wù)管事，不出漏洞建立良好的企業(yè)文化,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 長(zhǎng),工作職責(zé)1、整體管理職能：全面主持和管理店鋪的各項(xiàng)工作組織銷售和服務(wù)工作

3、組織布置和裝飾店面培養(yǎng)和帶領(lǐng)副店長(zhǎng)及店員，傳播企業(yè)理念管理財(cái)務(wù)收支與財(cái)務(wù)貨品安排管理開(kāi)展促銷的活動(dòng)市場(chǎng)信息收集及管理對(duì)外在公司授權(quán)范圍內(nèi)代表公司處理人事和事物店鋪的各項(xiàng)行政辦公事物公司交代的其他事物,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 長(zhǎng),工作職責(zé)2、銷售管理職能：銷售分析與銷售計(jì)劃的制定與實(shí)施銷售貨品的主打分析與決定與公司商計(jì)促銷方法的運(yùn)用與開(kāi)展?？涂颓榈陌l(fā)展計(jì)劃及制定實(shí)施銷售趨勢(shì)分析及庫(kù)存控制數(shù)據(jù)的設(shè)定,服裝導(dǎo)購(gòu)

4、及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 長(zhǎng),工作職責(zé)3、店面及賣(mài)場(chǎng)的管理職能門(mén)頭外觀及店外促銷視覺(jué)聚焦點(diǎn)的布置店內(nèi)分區(qū)及客人參觀路線與停留區(qū)域分析設(shè)定及店內(nèi)焦點(diǎn)停留區(qū)的布置衣服、櫥窗的擺設(shè)文化宣傳及POP，價(jià)格牌，配件區(qū)，禮品區(qū)等的布置店面清潔與店面檢查,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 長(zhǎng),工作職責(zé)4、庫(kù)存管理職能進(jìn)、銷、存手續(xù)管理收銀核對(duì)倉(cāng)庫(kù)分區(qū)的設(shè)定盤(pán)點(diǎn),服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 長(zhǎng),工作職責(zé)5、財(cái)務(wù)管理職能收銀管理支出管理固定資

5、產(chǎn)管理低值易耗管理財(cái)務(wù)目標(biāo)計(jì)劃管理,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 長(zhǎng),工作職責(zé)6、辦公事物物品領(lǐng)取鑰匙管理排班及考勤房主相關(guān)事務(wù)政府部門(mén)交費(fèi)手續(xù)及關(guān)系發(fā)展電話管理,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 長(zhǎng),工作職責(zé)7、培訓(xùn)企業(yè)文化產(chǎn)品知識(shí)行業(yè)知識(shí)推銷技巧產(chǎn)品銷售話術(shù)激勵(lì)與個(gè)人成長(zhǎng)公司規(guī)章制度工作輔導(dǎo),服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),副店長(zhǎng),協(xié)助店長(zhǎng)處理店內(nèi)日常工作，店長(zhǎng)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安排和管理當(dāng)班員工的各方面工作帶領(lǐng)店員開(kāi)展顧客

6、接待和銷售工作負(fù)責(zé)排班及交接班手續(xù)，做好每日銷售結(jié)款工作協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行店面賣(mài)場(chǎng)陳列，培訓(xùn)店員和促銷活動(dòng)建立良好融洽的店員人際關(guān)系向店長(zhǎng)學(xué)習(xí)，向公司本部提出合理化建議完成公司交辦的其他事物,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 員,工作目標(biāo)為顧客提供專業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推廣公司的產(chǎn)品，全力達(dá)到專賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)保持店面形象及貨品的亮麗擺設(shè)及安全完成店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)交代的任務(wù)在工作中獲得個(gè)人全面的成長(zhǎng),服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 員,工作職責(zé)1、

7、人事執(zhí)行公司規(guī)定的紀(jì)律和守則按照上司的委派和指示工作保持自身良好的精神狀態(tài)和士氣與同事良好溝通，精誠(chéng)合作,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 員,工作職責(zé)2、貨品推廣公司產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)貨品不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充保持貨品清潔，避免弄污，避免樣衣出現(xiàn),服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 員,工作職責(zé)3、賣(mài)場(chǎng)維持店內(nèi)外清潔執(zhí)行公司制定的操作程序、制度、紀(jì)律和指示提高警惕，關(guān)注貨品，避免高買(mǎi)現(xiàn)象發(fā)生維護(hù)公司財(cái)物,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店 員,工作職

8、責(zé)4、銷售為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立公司良好的形象達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo),服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),Ⅱ、日常店鋪運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn),貨場(chǎng)管理開(kāi)店程序打烊程序店鋪形象文件和訊息處理現(xiàn)金處理,貨品管理貨品陳列補(bǔ)貨程序殘次處理退、換貨處理單據(jù)處理貨場(chǎng)存貨,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨場(chǎng)管理,1、開(kāi)店程序入店前：留意周?chē)欠窨梢扇宋?，檢查店外觀是否有異常，開(kāi)門(mén)鎖是否有補(bǔ)撬現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)講究處理,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨場(chǎng)管理,入店后

9、：檢查店內(nèi)有無(wú)異常情況，開(kāi)啟照明，正確使用，減少損壞，用完及時(shí)關(guān)閉電源清點(diǎn)備用金檢查店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)是否有無(wú)異常檢查當(dāng)日及第二天上班人數(shù)是否充足了解上一班同事交代事物員工簽到，由店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)檢查導(dǎo)購(gòu)儀容儀表是否符合公司規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理限時(shí)打掃衛(wèi)生開(kāi)早會(huì)，清晰當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)，注意事項(xiàng)等，鼓勵(lì)員工士氣開(kāi)啟店內(nèi)影音系統(tǒng)，店長(zhǎng)交代當(dāng)日收銀人員檢查備品是否充足，錢(qián)款是否存儲(chǔ)檢查是否有昨日遺留問(wèn)題，跟進(jìn)解決,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨

10、場(chǎng)管理,2、打烊程序關(guān)店前檢查店內(nèi)是否仍有顧客，尤其注意試衣間和倉(cāng)庫(kù)確定無(wú)顧客后，及時(shí)關(guān)閉大門(mén)全場(chǎng)人員點(diǎn)數(shù)，檢查是否正確填寫(xiě)全日銷售報(bào)表核對(duì)資料，清理當(dāng)日賬目（現(xiàn)金存儲(chǔ)情況，POS機(jī)結(jié)款）整理數(shù)據(jù)報(bào)告給業(yè)務(wù)主管召開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)一天的營(yíng)業(yè)狀況，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工再次檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉照明系統(tǒng)，鎖好大門(mén),服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨場(chǎng)管理,3、店鋪形象早上將店門(mén)前清潔，所有店員均有義務(wù)保持門(mén)前的清潔，遇嚴(yán)重污物時(shí)，應(yīng)及時(shí)清除貨場(chǎng)大

11、門(mén)，櫥窗早晚各檢查一次店內(nèi)照明燈具不亮、燈箱、燈模等照明灰暗或閃爍不定時(shí)應(yīng)立即更換，找公司幫助處理店內(nèi)的垃圾桶等應(yīng)及時(shí)清理，避免出現(xiàn)過(guò)滿的現(xiàn)象貨場(chǎng)內(nèi)海報(bào)，陳列裝飾品應(yīng)保持清潔，完整和美觀收銀臺(tái)保持清潔，不得堆放雜物背柜、地架、地面和門(mén)把手必須保持清潔所有玻璃和鏡子保持光亮及時(shí)清掃倉(cāng)庫(kù)，洗手間等店內(nèi)墻壁保持清潔，處理發(fā)生的污漬定期檢查電器設(shè)備，如有維修的事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)備維修,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨場(chǎng)管理,4、文件表格等的處

12、理賬本如實(shí)登記品名、單價(jià)、入賬、出賬情況按公司規(guī)定填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，整理購(gòu)物小票留存整理留存好調(diào)撥單據(jù)每日更新庫(kù)存詳單交接工作時(shí)須在登記本簽字,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨場(chǎng)管理,5、現(xiàn)金處理開(kāi)店后，店長(zhǎng)與當(dāng)日收銀人員一起檢查流動(dòng)款和備用金檢查是否有足夠的零錢(qián)為店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)索取發(fā)票，經(jīng)手人簽字建立店員基金，由店長(zhǎng)掌握支配每日16：30前將現(xiàn)金存入銀行，留存票據(jù)收取現(xiàn)金時(shí)驗(yàn)明真?zhèn)?服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管理,1、貨品陳列

13、陳列應(yīng)定期進(jìn)行，并視特定情況作相應(yīng)變化擺位：以季節(jié)不用的貨品系列分區(qū)擺放,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管理,掛 裝設(shè)立掛裝的目的是：讓顧客全面清楚的看到產(chǎn)品的外觀、品質(zhì)和尺碼引起顧客注意，令顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)使掛裝成為主要銷售的貨品,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管理,掛 裝更換掛裝的原則：定期更換，2天更換一次，保持賣(mài)場(chǎng)新鮮感天氣更換：根據(jù)氣溫明顯變化更換視貨品情況：新貨取代舊貨，齊碼代替斷碼,服裝導(dǎo)購(gòu)

14、及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管理,掛 裝更換掛裝的注意事項(xiàng)每款掛裝不少于2件，若款式有多種顏色，可挑3種以下顏色掛起，每款2件，至更換時(shí)換上另外其他顏色，須注意每個(gè)款式數(shù)量一致同一處的掛裝避免太多種類，盡量將同類貨品掛在一起，同時(shí)注意避免太多款式以免過(guò)于眼花繚亂每件掛裝的間隔一致，整齊劃一掛裝顏色由淺到深排列掛裝出售后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，保持賣(mài)場(chǎng)貨品整齊豐滿掛裝尺碼由小到大排列掛裝衣掛夾應(yīng)一致,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管理,模 特模特

15、通常放置在櫥窗，店門(mén)口，貨架之間更換模特服裝的原則是：模特的穿戴應(yīng)符合季節(jié)模特展示的貨品店內(nèi)數(shù)量及尺碼充足模特用來(lái)展示店內(nèi)最新最時(shí)尚的貨品或正在促銷的貨品模特身上的貨品應(yīng)搭配鮮艷奪目模特身上的衣服一般不重復(fù)種類，如果重點(diǎn)推薦的產(chǎn)品也可以所有模特穿同款式不同顏色的貨品適當(dāng)給模特相應(yīng)的補(bǔ)品，方便導(dǎo)購(gòu)做附加銷售,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管理,陳列用品陳列用品放置的目的是為了店內(nèi)購(gòu)物環(huán)境增加氣氛，推介重點(diǎn)貨品陳列用品須保

16、存良好，使用完退回公司裝飾用的陳列品定期更換促銷用陳列品依據(jù)推介重點(diǎn)變化而變化陳列品應(yīng)保持清潔和外觀完美不能用透明膠紙、雙面膠等有礙視覺(jué)的方法張貼廣告牌、海報(bào)、旗子等在墻壁上，以免污損墻壁影響店鋪形象未經(jīng)公司許可，不得隨意擺放非公司派發(fā)的物品當(dāng)月不使用的陳列品一般歸還公司未經(jīng)許可，陳列品不得轉(zhuǎn)場(chǎng)檢查陳列品有無(wú)脫落，皺折盒臟亂現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)更換發(fā)現(xiàn)貨架，玻璃，衣掛破損立即修理或更換,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管理,2、補(bǔ)

17、貨程序每日晚閉店后統(tǒng)計(jì)補(bǔ)貨明細(xì)，報(bào)給業(yè)務(wù)主管清楚店內(nèi)每款存貨情況新貨品到店2周內(nèi)須觀察此貨物銷售情況，適當(dāng)增減存量借出貨品須認(rèn)真寫(xiě)好時(shí)間，經(jīng)手人，借出產(chǎn)品明細(xì)。經(jīng)手人及時(shí)催要貨品到達(dá)店內(nèi)后，仔細(xì)核對(duì)品種、數(shù)量、尺碼，責(zé)任人簽字,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管理,3、殘次處理導(dǎo)購(gòu)在銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)原包貨品有問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告給主管，寫(xiě)明原因，貼好標(biāo)簽在損壞位置上所有殘損貨品單獨(dú)放好，交由主管辦理返貨,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管理

18、,4、退、換貨處理?yè)Q貨條件7日內(nèi)，憑單據(jù)、標(biāo)簽完備、無(wú)破損及未穿過(guò)的產(chǎn)品可換顏色、款、碼相同的貨品無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)無(wú)條件換貨換貨準(zhǔn)則換貨時(shí)如有差額出現(xiàn)，原貨及貨款均以當(dāng)日價(jià)值計(jì)算，當(dāng)所換貨品價(jià)值低于原貨品時(shí)，差額不退當(dāng)所換貨品價(jià)值高于原貨品時(shí)，須補(bǔ)回差額，差額部分不享受任何優(yōu)惠贈(zèng)品一律不予退換退換服務(wù)只限原購(gòu)買(mǎi)店面如非因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，換貨服務(wù)僅提供一次導(dǎo)購(gòu)需得到店長(zhǎng)/主管的同意后方可退貨,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管

19、理,5、單據(jù)處理手寫(xiě)銷售單據(jù)一式三份（顧客、店鋪、業(yè)務(wù)）出現(xiàn)打折優(yōu)惠等情況時(shí)須經(jīng)手人和店長(zhǎng)在銷售單據(jù)上簽字贈(zèng)送禮品時(shí)需在銷售單據(jù)上注明,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),貨品管理,6、貨場(chǎng)存貨暢銷貨品擺放在易取處清楚了解貨品存貨情況，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)分品類、尺碼擺放，保持整齊清潔定期盤(pán)點(diǎn)貨品，帳貨相符,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),Ⅲ、店面管理其他準(zhǔn)則,員工著裝儀容,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),店面管理其他準(zhǔn)則,人員安排店長(zhǎng)必須在每周4完成下周的排

20、班，上報(bào)給主管每天早上，店長(zhǎng)安排店員當(dāng)日工作如人員不足，店長(zhǎng)安排臨時(shí)加班隨時(shí)注意員工是否需要受訓(xùn)或開(kāi)會(huì)，及時(shí)上報(bào)無(wú)特殊原因外，休息時(shí)間安排在周一至周四每天開(kāi)業(yè)后，須完成第二天的人員安排合理安排用餐時(shí)間,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),Ⅳ、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),略（另行安排培訓(xùn)）,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),Ⅴ、突發(fā)事件處理,處理原則：冷靜、沉著、臨危不亂、顧及整體、反應(yīng)迅速1、水浸發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告，注意電器，將貨品搬至高處，及時(shí)清理2、風(fēng)雨準(zhǔn)備桶

21、放于店門(mén)口以便顧客放傘門(mén)口鋪設(shè)腳墊3、高買(mǎi)任何顧客將貨品帶離貨場(chǎng)而沒(méi)有付款視為高買(mǎi)店員如發(fā)現(xiàn)有人企圖高買(mǎi)，應(yīng)密切注意并提醒其他同事提高警惕當(dāng)其欲離開(kāi)店面時(shí)，禮貌的提醒其是否忘記了付款當(dāng)其拒絕拿出貨品時(shí)，通知保安或撥打1104、停電定期檢查電表電量是否充足停電時(shí)應(yīng)由一名店員把住門(mén)口，禮貌婉言拒絕人員出入立即取照明工具給正在試衣的顧客關(guān)掉電器插座，以免來(lái)電時(shí)燒壞電器,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),Ⅵ、顧客投訴處理,1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

22、當(dāng)顧客投訴員工服務(wù)態(tài)度時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即反應(yīng)，了解事件經(jīng)過(guò)，盡量讓顧客冷靜，如有強(qiáng)烈沖突，讓店員暫時(shí)離開(kāi)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客投訴原因在職權(quán)和能力范圍內(nèi)提出解決辦法，與顧客協(xié)商，如有必要應(yīng)代表公司道歉如不能做出解決辦法或與顧客協(xié)商不成，應(yīng)建議顧客聯(lián)系主管主管與該同事了解事件發(fā)生的全過(guò)程，做出判斷,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),顧客投訴處理,2、投訴貨品質(zhì)量顧客如要求更換有問(wèn)題的產(chǎn)品，店員應(yīng)向其索取發(fā)票，如顧客不能出示發(fā)票，店員可查看有關(guān)銷售記錄以證明

23、該產(chǎn)品是否由該店賣(mài)出檢查次貨的原因，如屬于出廠問(wèn)題，應(yīng)立即換貨，如果該貨沒(méi)有存貨了，顧客可以換與次貨相等價(jià)值的其他貨品店長(zhǎng)和經(jīng)手導(dǎo)購(gòu)向顧客道歉如懷疑產(chǎn)品的損壞并非公司的責(zé)任，店長(zhǎng)堅(jiān)持原則不予退換，更甚者上報(bào)主管出具處理辦法,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),顧客投訴處理,3、處理程序接受投訴——態(tài)度誠(chéng)懇的聆聽(tīng)澄清投訴——重復(fù)投訴的問(wèn)題，了解和確定顧客需要易地而處——讓顧客知道我們是對(duì)他是很關(guān)心很重視的提出解決辦法——盡快提出解決辦法，

24、與顧客協(xié)商繼續(xù)跟進(jìn)——如果當(dāng)時(shí)不能及時(shí)完成，繼續(xù)跟進(jìn)，直到圓滿解決測(cè)試顧客滿意度——最后再次查詢是否滿意,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),顧客投訴處理,4、關(guān)于退貨由店長(zhǎng)或以上級(jí)別處理請(qǐng)顧客出示需退款的貨品及發(fā)票、贈(zèng)品等由店長(zhǎng)填寫(xiě)退款單并簽名，回收所退回的貨品及單據(jù)有質(zhì)量問(wèn)題的貨品統(tǒng)一與殘次處理，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的整理上架店長(zhǎng)將錢(qián)款交予顧客后，請(qǐng)顧客在退款單上簽收店長(zhǎng)做好賬務(wù)、庫(kù)存工作，店內(nèi)人員清晰,服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn),The End