金牌導(dǎo)購(gòu)員店長(zhǎng)培訓(xùn)

1、金牌導(dǎo)購(gòu)員銷售服務(wù)技巧,導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)素質(zhì)建設(shè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備要素銷售工作的心理態(tài)度導(dǎo)購(gòu)員的工作角色建立自我價(jià)值的新處方銷售服務(wù)的新模式培養(yǎng)顧客的信賴感導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀對(duì)消費(fèi)動(dòng)向、消費(fèi)層的敏感和關(guān)注顧客為什么購(gòu)買顧客型態(tài)的探討,目 錄,導(dǎo)購(gòu)員的必備要素銷售工作的心理態(tài)度導(dǎo)購(gòu)員的工作角色建立自我價(jià)值的新處方促銷服務(wù)的新模式培養(yǎng)顧客的信賴感導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀對(duì)消費(fèi)動(dòng)向、消費(fèi)層的敏感和關(guān)注顧客為什么

2、購(gòu)買顧客型態(tài)的探討,目 錄,目錄（續(xù)）,,銷售服務(wù)原則 提高銷售技巧 在潛意識(shí)中影響顧客的能力 處理異議的技巧 導(dǎo)購(gòu)員的自我管理 獲取卓越業(yè)績(jī)之道 導(dǎo)購(gòu)員成功的十大關(guān)鍵 良好的人際合作關(guān)系策略 追求生命中真實(shí)的意義 展現(xiàn)豐富而光彩的人生,導(dǎo)購(gòu)員的八個(gè)必備要素,,,,易于親近人際接觸的技巧,良好的介紹商品與服務(wù)的技巧,處理異議的技巧,完整的商品知識(shí),寧?kù)o的心靈,健康的身體,討人喜歡,積極的態(tài)度,

3、,,,,,,,,決勝邊緣的觀念 ：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員與一般的導(dǎo)購(gòu)員并非相差得太多，但：其差別卻是決勝的關(guān)鍵。 ——即所謂的專業(yè)職能（必備的要素） 3% — 4%要堅(jiān)持做下去，以下三點(diǎn)必須做到： 1、下定決心 2、掌握關(guān)鍵的技巧

4、 3、掌握必勝銷售的觀念,導(dǎo)購(gòu)員的八個(gè)必備要素（續(xù)）,導(dǎo)購(gòu)員工作的心理態(tài)度,研究報(bào)告顯示：一個(gè)人在所從事的活動(dòng)中，有85%以上是因自己的內(nèi)心所持 的態(tài)度而決定的。,正直、誠(chéng)實(shí)、公平的交易商品與服務(wù)的品質(zhì)重視、關(guān)懷、照顧每一位顧客的態(tài)度追求卓越的表現(xiàn)個(gè)人自我尊重的態(tài)度,決定你心理所想的一些心理定律：相 信 定 律

5、 期望定律 情緒定律 吸引定律間接效應(yīng)定律 相關(guān)定律 相關(guān)定律 因果定律,,金科玉律： 銷售態(tài)度的主要因素是,導(dǎo)購(gòu)員的工作角色,專業(yè)的顧客消費(fèi)顧問,與家具行業(yè)相關(guān)的基本知識(shí)與管理術(shù)語(yǔ)本系列家具應(yīng)具備

6、的專門知識(shí)（產(chǎn)品知識(shí)、咨詢傳播）熟悉家居導(dǎo)購(gòu)的銷售常識(shí)懂得家具銷售的技巧,,解答顧客關(guān)于家具產(chǎn)品的未知為顧客作有效的家具產(chǎn)品組合為顧客選擇適宜的家居產(chǎn)品將商品情報(bào)提供給顧客創(chuàng)造舒適、歡娛的消費(fèi)環(huán)境使顧客對(duì)專賣店產(chǎn)生親切、認(rèn)同和依賴感,,,,角色成效,建立導(dǎo)購(gòu)員自我價(jià)值的新處方,? 人類潛能的公式：先天屬性 + 培養(yǎng)屬性 X 態(tài)度 = 個(gè)人潛能 態(tài)度被人認(rèn)為是人類生活中最重要的字眼。 我們生活中做的

7、事，85%是與態(tài)度有關(guān)的。 在你成功的事件中，85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。 態(tài)度因個(gè)人的期望而產(chǎn)生。 我們的期望是由我們的信念與價(jià)值觀而產(chǎn)生的。 我們有一大堆的理念，是儲(chǔ)存在心理學(xué)家稱為的自我觀念之內(nèi)。 自我觀念是指揮中心。 人類的潛能 = 自我觀念 = 主觀意識(shí) 我們整體的自我觀念，是個(gè)別自我觀念的平均值。,,自我觀念由三個(gè)重要方面組成：,你的理想。（是

8、指你最希望自己成為的樣式）你的自我形象。（是指每天你看你自己，你認(rèn)為自己表現(xiàn)得如何的意念）你的自我價(jià)值。自我價(jià)值的最好的定義是你喜歡自己的程度。你的自我價(jià)值可以借著不斷地重復(fù)著說：“我喜歡我自己”建立起來(lái)。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開始于有目的、有系統(tǒng)的控制你在表意識(shí)中的想法。這種控制自己最有效的方法，就是不斷地對(duì)自己說：“我喜歡我自己”。假如你不斷地、重復(fù)地說我喜歡我自己，你的自我價(jià)值就會(huì)提高，你的 恐懼感就會(huì)降

9、低。,建立導(dǎo)購(gòu)員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）,潛意識(shí)運(yùn)作定律：這個(gè)定律促使你所說的每一個(gè)字，你所 采取的每一個(gè)行動(dòng)都與你的自我觀念相 互配合。專精定律：不管你讓你自己專注在哪一種思想上，這種思 想都會(huì)增長(zhǎng)。替換定律：你必須用一種想法取代另一種想法。以渴望代

10、 替恐懼。當(dāng)你專注于你所渴望的事上，你的恐 懼就消失了。,三個(gè)重要的定律,,,,建立導(dǎo)購(gòu)員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）,“假如事情是如此，那就是我的責(zé)任！” ——一個(gè)真正負(fù)起責(zé)任（完全責(zé)任）的人常會(huì)這樣說。 亨利-福特說：“決不抱怨，決不解釋?！?借口的疾病是成功的致命傷。我們并沒有權(quán)力選擇應(yīng)負(fù)或不負(fù)責(zé)任，對(duì)于 生命中的責(zé)任，我們沒有

11、選擇的余地。 RESPONSIBILITY RESPONSE ABILITY,,,,,,,,,嬰兒,成人,成熟,我,借口,建立導(dǎo)購(gòu)員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）,（承擔(dān)）責(zé)任 = 掌握（自己）= （擁有）自由

12、 + 積極的情緒 — 消極的情緒 不負(fù)責(zé)任 = 缺乏掌握 / 缺乏自由,,重要的關(guān)鍵在于：你永遠(yuǎn)有權(quán)力來(lái)選擇,你的心理生活的品質(zhì) 你的物質(zhì)生活的品質(zhì)

13、 你的財(cái)務(wù)生活的品質(zhì),,,建立導(dǎo)購(gòu)員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）,銷售工作的新模式,銷售新模式,銷售舊模式,,,,,,,,商品介紹,結(jié)束促銷,需求,信任,40 30 20 10,10203040,,顧

14、客關(guān)系 評(píng)估需求 商品介紹 結(jié)束促銷,采用銷售服務(wù)新模式的原因,今日的顧客比促銷員更有經(jīng)驗(yàn)、更有能力顧客比較事故顧客比較有相當(dāng)?shù)闹R(shí)消費(fèi)者有更多的選擇機(jī)會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈強(qiáng),,銷售新模式的五大方法,提供咨詢法老實(shí)促銷法不取巧促銷法利益促銷法顧客導(dǎo)向促銷法,,銷售工作的新模式（續(xù)）,成功導(dǎo)購(gòu)的主要決定因素是友誼因素。,友誼的三個(gè)構(gòu)成因素,關(guān)懷顧客肯花時(shí)

15、間思索如何與顧客相處尊重顧客,發(fā)展與顧客間友誼關(guān)系的的技巧 —— “神奇態(tài)度”,1、把顧客看成是心智成熟但生理上只有5歲的人 2、把你的顧客看待成他們只剩下24個(gè)小時(shí)的生命 3、想像你的下半輩子將要跟該顧客共同生活在一個(gè)小空間中,銷售工作的新模式（續(xù)）,培養(yǎng)顧客的信賴感,間接效應(yīng)定律。在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情。,看透顧客潛意識(shí)深處的需求,贊 同,需要被接納,感 激,賞 識(shí),認(rèn)

16、 同,表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑,表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美,建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說“謝謝”,贊賞指衷心地贊美顧客,永遠(yuǎn)要贊成顧客,建立信用債券最有效的方法就是多問多聽。,原因有三,聆聽引起信任聆聽建立自我價(jià)值——你的聆聽等于你對(duì)他人的尊重聆聽減少排斥,要成為一個(gè)成功的聆聽者需要做的事項(xiàng)為,直接面對(duì)顧客點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作回答前，先停頓一下多問問題澄清觀念——“您這話的意思是？”把顧客的意思整理出來(lái)，并檢查看看與原意

17、相符與否,,培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）,讓顧客開口說話的問題句式,結(jié)束式問句,開放式問局,否定式問句,感覺式問句,偏好式問句,試探式問句,以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何為什么等做問題開端式的問句,以動(dòng)詞啟頭的問句,當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)商品有所需求,問他們 “ 為什么這樣覺得？”，而并不是問他們“為什么這樣想？”,問顧客比較喜歡哪一類,回答時(shí)只能答“是”或“否”，但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止,培養(yǎng)顧客的

18、信賴感（續(xù)）,導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀,與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。,第一印象,笑容儀容態(tài)度招呼措辭,美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明，想要說服顧客，使其開心的三要素,用語(yǔ)措辭,肢體語(yǔ)言（笑容）,聲 調(diào),7%,38%,55%,沖擊力,,微笑免費(fèi)，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。,,保持清潔、有活力的儀容。 開朗、健康的心態(tài)。,銷售的5S?！黉N服務(wù)的根本

19、。Smile——-笑容開朗地接待顧客Smart——機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed——-服務(wù)流程熟練迅速Sincerity——誠(chéng)懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討,,銷售的3F?！櫩蛢?nèi)部層面的滿足。Friendly —---—友善的態(tài)度Fresh—--------—新鮮感Feeling—------—感性,導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀（續(xù)）,招呼的要領(lǐng)。 開朗、主動(dòng)、立即、持續(xù) 促銷的第一步是從待客的基

20、本用語(yǔ)開始。,“歡迎光臨”像是熱烘烘的紅,“謝謝”像是溫暖的橘色,……所以要讓你的心的顏色更溫暖,導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀（續(xù)）,清爽、俐落、優(yōu)雅的基本姿勢(shì)。 養(yǎng)成正確的行禮方式。,,1拍 15度 受委托時(shí) “請(qǐng)稍等一會(huì)兒”2拍 30度 “歡迎光臨”3拍 45度 “謝謝光臨”,導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀（續(xù)）,對(duì)消費(fèi)動(dòng)向變化、消費(fèi)層的敏感與關(guān)注,了解本公司的基本地位 對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的調(diào)查 了解本公司所

21、能吸引的各類消費(fèi)群,地理位置 所處環(huán)境 自身的優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,消費(fèi)觀念（重時(shí)尚、重食用效益、 重價(jià)格）消費(fèi)類別（商業(yè)功能、私人聚餐） 生活水平（消費(fèi)能力） 生活方式（新家族）,,,顧客為什么消費(fèi),購(gòu)物時(shí)心理階段——“AIDTA” 愛得買法則咦，這是什么？ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention）這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （興趣 Interest）應(yīng)該很

22、搭配（適宜）吧！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （聯(lián)想）（真）想要！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （欲望 Desire）雖然想要，但其它也許更好。 ~ ~ ~ ~ ~ （比較）嗯，就這個(gè)吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （信賴 Trust）請(qǐng)給我（們）這個(gè)。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （消費(fèi) Action）不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西。 ~ ~ ~ （滿足）,,,,,,,,滿足 決心

23、 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意,歡送,決定,促銷重點(diǎn),商品說明推薦,商品提示,接近,待機(jī),結(jié)束,商品展示力 購(gòu)買者之力,,,,,,,,,,,,,,,,,,,顧客為什么消費(fèi)(續(xù)）,促使顧客消費(fèi)的兩大動(dòng)機(jī)（情緒定律） —— 渴望獲得的感覺 —— 恐怕失去的感覺,,優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備的兩個(gè)重要的心理品質(zhì) ——

24、同理心 ——企圖心,品質(zhì)與價(jià)值的比較,壓倒性商品功能特色（購(gòu)買可能性的80%）,顧客為什么消費(fèi)（續(xù)）,顧客型態(tài)的探討,1* 整合性個(gè)性 關(guān)系為重型 主管型 感性型

25、社交型 3* 2* 4* 5* 分析型 務(wù)實(shí)型 思考家 領(lǐng)導(dǎo)者 6*,,,,,,,高人際關(guān)系導(dǎo)向低,低

26、 工作績(jī)效導(dǎo)向 高,性格劃分 心理劃分,純粹閑逛者一見鐘情者胸有成竹者猶豫不定者,1*——主動(dòng)購(gòu)買者。此類型人購(gòu)買行動(dòng)自覺，占5%（20人當(dāng)中就有1人）。2*——此類型人的個(gè)性：重結(jié)果、個(gè)性開放、喜于表達(dá)，大部分的優(yōu)秀促銷

27、人 為此種類型，通常含蓋有務(wù)實(shí)型、分析型、關(guān)系為重型。3*——情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。 所從事的的工作：社會(huì)工作者、人事管理、心理顧問。 比較注意：別人會(huì)如何想？尊重感覺敏感。 促銷重點(diǎn)：以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉(cāng)促催其購(gòu)買，要慢慢來(lái)， 給予溫暖的肯定與贊美。,顧客型態(tài)的探討（續(xù)）,,掌握購(gòu)

28、買心理的銷售要素,Attention—喚起注意醒目感人目標(biāo)明確廣告設(shè)計(jì)插畫,Interest—引起注意給予顧客利益何時(shí)制造焦點(diǎn)欲望訴求,Desire—促銷欲望保障商品優(yōu)良優(yōu)質(zhì)的證明廣受歡迎表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)比較優(yōu)越處不買是種損失,Memory—留住記憶品牌識(shí)別功效利益愉快的聯(lián)想留有深刻的印象,Action—引發(fā)行動(dòng)希望購(gòu)買的意向希望購(gòu)買的行動(dòng)命令先后

29、順序表現(xiàn)利用有效溝通穩(wěn)固對(duì)品牌的需求,從顧客購(gòu)買的八個(gè)階段,使其看到——注目、興趣、聯(lián)想,使其看到——注目、興趣、聯(lián)想,使其看到——注目、興趣、聯(lián)想,,,,注重銷售過程中的心理效應(yīng)：,視覺,觸覺,聽覺,嗅覺,味覺,感動(dòng)五官,把商品個(gè)性與人類所擁有的感覺器官的反映有效的配合,銷售 服務(wù)原則,接待原則—— 一視同仁—— 以需求位基礎(chǔ)—— 心細(xì)如絲、富于人情味—— 出于誠(chéng)意—— 每一個(gè)人所提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù),商

30、品提供原則—— 讓顧客感受商品的價(jià)值—— 若一樣商品不合適，再提示第二、三樣（價(jià)格、 顏色、品質(zhì)、功效等）—— 由低價(jià)位到高價(jià)位的順序提示給顧客（洞悉顧客 所需的規(guī)格、質(zhì)等、價(jià)位、材料等）,銷售服務(wù)原則（續(xù)）,商品說明原則—— 在工作場(chǎng)合向資深的人士請(qǐng)教—— 由專門刊物中了解—— 從廠商或廠商業(yè)務(wù)員處學(xué)得—— 由工廠或展示會(huì)中學(xué)習(xí)—— 經(jīng)由自己的使用經(jīng)驗(yàn)習(xí)得——從顧客處學(xué)習(xí),銷售

31、服務(wù)原則（續(xù)）,推薦原則—— 推薦時(shí)要有信心 —— 適合于顧客才推薦—— 配合手勢(shì)向顧客推薦—— 推薦商品的特征—— 讓課題集中在商品上—— 與其他商品比較時(shí)，能明確地說出優(yōu)點(diǎn),銷售服務(wù)原則（續(xù)）,銷售重點(diǎn)的原則—— 針對(duì)商品設(shè)計(jì)、能效、品質(zhì)、價(jià)格等因素，在顧客 心理過程中從比較到信念產(chǎn)生階段，以最有效的表 現(xiàn)方式，在極短的時(shí)間內(nèi)讓顧客購(gòu)買的信念。 此乃人

32、力促銷上非常重要的一環(huán)。 由5W1H上著手。了解消費(fèi)者： WHO 誰(shuí)來(lái)使用 WHERE 在何處用 WHEN 在何時(shí)用 WHY 為何要使用 WHAT 要使用

33、什么 HOW 如何用,重點(diǎn)要簡(jiǎn)短： 具有強(qiáng)訴求力 具體的表現(xiàn) 符合時(shí)代的趨勢(shì) 依顧客對(duì)象不同而改變,銷售服務(wù)原則（續(xù)）,,商品的形象營(yíng)銷策略,日本專家：三軸力理論,,,,想象力,促銷力,商品力,商品的專業(yè)形象比價(jià)格更為重要,復(fù)合的指標(biāo)體系,有形形象,無(wú)形形象,設(shè)備資金實(shí)力商品質(zhì)量品種商品標(biāo)識(shí),企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)方針管理水平經(jīng)營(yíng)作風(fēng)（價(jià)

34、值取向、經(jīng)營(yíng)觀念）效益信譽(yù),,,商品的形象營(yíng)銷策略（續(xù)）,經(jīng)營(yíng)商品的內(nèi)在質(zhì)量何外在表現(xiàn)的綜合反映，主要指商品的品種、質(zhì)量、規(guī)格、檔次、款式、包裝、價(jià)格等在消費(fèi)者和社會(huì)公眾中留下的總體印象。,員工在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中給消費(fèi)者留下的綜合印象，包括服務(wù)的方式、水平、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等。,企業(yè)給社會(huì)公眾長(zhǎng)期留下來(lái)的可信賴的印象，它可以表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)社會(huì)公益活動(dòng)的積極支持，對(duì)所處社區(qū)的各項(xiàng)建設(shè)的社會(huì)責(zé)任感，對(duì)于環(huán)保、文化、教育體育、衛(wèi)

35、生等事業(yè)的投入等，以此來(lái)得公眾及社會(huì)的贊賞與肯定，提高企業(yè)的美譽(yù)度。,商品形象,服務(wù)形象,社會(huì)形象,商品的形象營(yíng)銷策略（續(xù)）,提高商品的銷售技巧,展示商品的使用狀態(tài) 提供顧客的聯(lián)想力，刺激欲 望， 將其心理引向購(gòu)買的層面。 讓顧客接受充分的感覺刺激。 突出商品的特征（產(chǎn)地、式樣、檔次、性能、價(jià)格等） 把握接近時(shí)機(jī)，忌強(qiáng)迫推銷。 適當(dāng)?shù)恼泻?。成功的招呼，往往等于銷售成功的一半。,,促銷解說的技巧：——

36、沒有需求，則沒有商品介紹的必要?！?準(zhǔn)備工作對(duì)促銷解說來(lái)說是必要的。計(jì)劃銷售說明是一種教學(xué)相長(zhǎng)的 過程。興趣是從說明商品的功能特色開始培養(yǎng)出來(lái)的。談?wù)撋唐返墓?能時(shí)，擁有商品的欲望會(huì)產(chǎn)生且逐步增強(qiáng)。 成功的促銷就是功能和利益的銷售——銷售中最有效的句子是：“對(duì)你的利益是……”顧客只是買利益與功 能而非買商品。人們都是憑著利益來(lái)決定購(gòu)買的。每位顧客內(nèi)心的問 題都

37、是：“這個(gè)商品對(duì)我由什么利益？”,提高商品的銷售技巧（續(xù)）,最成功的銷售說明都是從簡(jiǎn)到繁 。 顧客的參與感很重要。參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感。 使用有助于視覺效果的器材和道具。視覺化促銷道具，比聽覺促銷方式 有效22倍。 要求顧客的反應(yīng)會(huì)饋。 記住咨詢定律。在促銷說明的發(fā)表過程，針對(duì)顧客需求仔細(xì)聽，注意看。,提高商品的銷售技巧（續(xù)）,在潛意識(shí)中影響顧客的能力,每件小事都有影響力。潛在影響的力量有多大？你說話、行動(dòng)、思考等，9

38、5%的部分都受到外界暗示的影響。大多數(shù)的行為都是人們對(duì)外界影響力的一種反應(yīng)而已。,為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有：——態(tài)度。積極的心理態(tài)度對(duì)人們的影響力是不容忽視的?！轮?。你的衣著足以影響顧客對(duì)你的印象，因?yàn)槿说纳眢w有95%的部分是 被衣服所覆蓋的。衣著是促成生意的工具之一。由于衣著不對(duì)勁，別人對(duì) 你的印象就大打折扣了?！焉频膽B(tài)度。這指你看起來(lái)有多和善?！麧嵉膯栴}。—

39、—肢體語(yǔ)言。你跟顧客溝通的訊息有55%是身體語(yǔ)言。正確的姿勢(shì)?！\(chéng)懇的溝通方式。,在潛意識(shí)中影響顧客的能力（續(xù)）,常見的反對(duì)意見與應(yīng)對(duì),一般推銷抗拒感。80%你跟他談話的人都是沒興趣的。以一個(gè)強(qiáng)而有力、吸引注意的開場(chǎng)白來(lái)開始整個(gè)促銷會(huì)談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。,顧客要求資料。,反對(duì)性異議。是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問題時(shí)，所產(chǎn)生的反對(duì)意見。,主觀性異議。這些都是個(gè)人化的、感性的反對(duì)異議，可用

40、這種提問來(lái)把談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰(shuí)、如何、為什麼等來(lái)做起始問句。,惡意性異議。這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。,借口。策略性的推翻異議，給予顧客購(gòu)買的理由。,炫耀性異議。當(dāng)潛在顧客反過來(lái)向你介紹你的商品，顯得對(duì)這方面了解深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識(shí)。,不說出口的異議。你必須仔細(xì)聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下決定購(gòu)買的原因。,最后一道鴻溝異議。當(dāng)顧客

41、幾乎找不到任何借口，就會(huì)做出這種最后一道鴻溝的異議。,常見的反對(duì)意見與應(yīng)對(duì)（續(xù)）,導(dǎo)購(gòu)員的自我管理,銷售服務(wù)觀念的確立——銷售活動(dòng)不單純是商品和金錢的交易——銷售活動(dòng)是以金錢交換附著于的商品和服務(wù)。,顧客是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源。 顧客是酒店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。 顧客是酒店的一個(gè)組成部分，不是局外人。 顧客登門，是為消費(fèi)而來(lái)。 顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。 顧客不是我們與

42、之爭(zhēng)論或與之斗智的人。 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人。,顧客是什么,有形的服務(wù),商品服務(wù),買賣服務(wù),促銷服務(wù),氣氛營(yíng)造,設(shè)備供應(yīng),無(wú)形的服務(wù),花較少的成本 最好的價(jià)格條件得到更大利益 得到最好的商品,目的,顧客的五大服務(wù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,賣方,買方,導(dǎo)購(gòu)員的自我管理（續(xù)）,,深切體會(huì)——導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人的形象代表公司整體的形象,深入了解服務(wù)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)技

43、藝，并及經(jīng)驗(yàn)管理體系，市場(chǎng)的變化和發(fā)展、顧客的生活型態(tài)、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀，以及商品知識(shí)的教育和傳播等。,對(duì)事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對(duì)事物有所警覺和感動(dòng)。以發(fā)自 于對(duì)人深厚的理解與愛心，敏銳地體察人們的需要，和別人一起工作合力朝向一個(gè)目標(biāo)。優(yōu)良的儀態(tài)。,商品的熟練操作與使用，嫻熟的促銷服務(wù)動(dòng)作。,精力充沛，動(dòng)作輕捷，行動(dòng)反應(yīng)迅速，工作勤勉。,學(xué)者的頭腦,藝術(shù)家的心,技術(shù)員的手,勞動(dòng)者的腿,導(dǎo)購(gòu)員的自我管理（續(xù)）,發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使

44、人信服的秘訣,人們潛意識(shí)中最有威力的影響力即所謂禮尚往來(lái)的原則。別人對(duì)我們所做的事情，使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事情。這種心理狀態(tài)常稱為互惠原則，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人對(duì)我們幫忙，我們就希望也做點(diǎn)什么為回報(bào)。所以每當(dāng)你幫顧客一個(gè)忙，那位顧客就會(huì)感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當(dāng)你對(duì)顧客做個(gè)讓步，他的內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你有所虧欠，而增進(jìn)你倆促成交易的因素。,影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)非常重要的因素，（在心理學(xué)上）稱為承諾與慣性原

45、則。它指人們對(duì)在以往作過的事情，有一種強(qiáng)烈的連貫性之需求，希望能把一切維持舊有的形式。,社會(huì)認(rèn)同原則，是又一個(gè)威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響。購(gòu)買某商品或服務(wù)的人數(shù)，深深地影響顧客的購(gòu)買決策。同類的團(tuán)體也很重要。利用使用者證言是一個(gè)非常有效影響購(gòu)買決定的方法。取得一張現(xiàn)有顧客的名單。,第四個(gè)影響力是喜愛和友誼的原則。對(duì)我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響力很有效力。顧客介紹的潛在顧客，比起全新的顧客或冷漠態(tài)度的顧客，成功的機(jī)會(huì)大概多15

46、倍。如果你銷售得當(dāng)，應(yīng)該建立起一個(gè)促銷網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開發(fā)顧客，因?yàn)榕f顧客對(duì)你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開墾了促銷工作中最初坎坷的道路了。,第五個(gè)重要的影響力來(lái)自權(quán)威的影響。我們深受權(quán)威力量和表象的影響。,缺乏原則。每當(dāng)某一商品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價(jià)格就馬上上升。,對(duì)比原則。重點(diǎn)商品要隨后來(lái)。第二個(gè)出現(xiàn)的商品看起來(lái)總是比較好的。,發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）,對(duì)失敗的恐懼。對(duì)失敗的恐懼是人們于孩提時(shí)代潛意識(shí)里就建立起

47、來(lái)的恐懼感。,你心里對(duì)商品的信心。你相信自己的商品或服務(wù)的程度，與你促銷成績(jī)成一對(duì)一的對(duì)應(yīng)關(guān)系。,發(fā)展個(gè)人信任度最關(guān)鍵的因素是外觀和表現(xiàn)。信任度的構(gòu)成因素： 衣著。 優(yōu)秀的促銷員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，99%仰賴充分的準(zhǔn)備工作。 介紹之技巧。介紹特色、原料、產(chǎn)地、使用方法、使用效果、注意事項(xiàng)的程度 必須非常有系統(tǒng)。 禮儀。 不故意貶低競(jìng)爭(zhēng)者。著力展示所賣商品的特色附加值和更多的利益。 老顧客的推薦是決定潛在顧客信賴與否的關(guān)

48、鍵。還有哪些顧客用過你的商品？,發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）,獲得卓越業(yè)績(jī)之道,相關(guān)定律說不管你把自己放在什麼樣的狀態(tài)中，這個(gè)狀態(tài)都會(huì)不斷地影響著你。也指你絕對(duì)有自由做任何選擇。,替換定律指你的思想不能同時(shí)容納兩個(gè)相對(duì)的想法。它只能容納一個(gè)想法，只能是積極或消極其中的一個(gè)。,應(yīng)用替換定律有以下幾個(gè)方法：,,勇氣。勇氣是所有德行中最至高無(wú)上的美德。,不要把自己看得太重要。,責(zé)任問題。你只能控制自己對(duì)逆境的反應(yīng)。不犯重復(fù)的錯(cuò)

49、誤。,多與積極的人相處。,疲勞使我們成為懦夫。有時(shí)候最好的法子就是回家睡覺。,在你的字典里把埋怨與指責(zé)兩個(gè)字刪除掉。即肩擔(dān)起責(zé)任，對(duì) 自己說：“我是責(zé)任者?！痹诜稿e(cuò)誤時(shí)找出有價(jià)值的教訓(xùn)。,專注于最優(yōu)先、最有價(jià)值的工作。,所有的失意（憤怨）都是來(lái)自意愿落空是帶來(lái)的挫折感。做 點(diǎn)什麼，使事情對(duì)你的影響力減輕一點(diǎn)，改變一下。,獲得卓越業(yè)績(jī)之道（續(xù)）,優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的十大關(guān)鍵,對(duì)自己許下追求卓越的承諾。使自己投入于追求卓越的成就，承諾自己要

50、成為最杰出的促銷人員。,決定你在生命中到底要追求什麼？愿意付出，為達(dá)到目的必須付出正當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)。,培養(yǎng)不屈不撓的意志。“絕不，絕不能放棄?！保ㄇ鸺獱枺?活到老，學(xué)到老。,明智地利用時(shí)間。,追隨你的行業(yè)中之領(lǐng)導(dǎo)者?！芭c老鷹一起翱翔。”,保持清廉。永遠(yuǎn)要百分之百地誠(chéng)實(shí)。,發(fā)揮你潛在的創(chuàng)造力。,無(wú)論你是否在做生意，對(duì)待每一個(gè)人就像他給你帶來(lái)百萬(wàn)元的顧客。,永遠(yuǎn)多走一里路。永遠(yuǎn)做多于你所應(yīng)當(dāng)做的。,優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的十大關(guān)鍵（續(xù)）,塑造成功的個(gè)性,我

51、們一生中有85%的快樂，是來(lái)自與人愉快的相處。其余的15%，則是來(lái)自于成功感。,,你是多麼的喜歡你自己,你是否能承擔(dān)責(zé)任,你能否輕易地寬恕,積極的期望,你是如何地與別人和諧相處,健康個(gè)性的衡量方法為：,,,,,,互惠定律。在我們與別人的人際關(guān)系中，通過間接的方式反而能比較快達(dá)到 效果。想要留給別人好印象，你要先對(duì)別人有好印象。希望別人對(duì)你有興趣，你要先對(duì)別人有興趣。播種收割定律。我們?cè)谌穗H關(guān)系中所獲得的，都是基于我們?cè)谶@個(gè)人際關(guān)系中，

52、所曾經(jīng)給予的。,自我價(jià)值與個(gè)性分析圖： 和諧相處的范圍隨著 自我價(jià)值的提高 越來(lái)越大,,,,,高度自我價(jià)值,低度自我價(jià)值,,塑造成功的個(gè)性（續(xù)）,假如你希望自己擁有健康的個(gè)性，不妨運(yùn)用反射定律。 提高別人自我價(jià)值的關(guān)鍵，就是使別人覺得自己很重要。 如何使別人覺得很重要：,消除破壞性批

53、評(píng)。要和藹可親（不要爭(zhēng)辯）。嘗試去了解對(duì)方的觀點(diǎn)，人格發(fā)展中最重要的原則就是不抗拒原則。接納。表達(dá)接納最好的方法就是微笑。感激。表達(dá)感激最好的方法就是不斷地說“謝謝”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有禮貌。（看其對(duì)小人物的方式，方可知其是否為大人物。欣賞。是指欣賞別人的特質(zhì)，或是欣賞別人的產(chǎn)業(yè)?！懊總€(gè)人都喜歡被恭維?！保挚希?,塑造成功的個(gè)性（續(xù)）,,贊許。自我價(jià)值的又一定義是，一個(gè)人認(rèn)為自己值得被稱贊的程度。 贊

54、許別人最重要的就是： —— 要立刻表達(dá)。 —— 要明確。 —— 要在公開的場(chǎng)合贊美。 專注。是指傾聽。假如你想讓別人覺得他重要，那么就多注意他一 些，專注的幾個(gè)要點(diǎn)： —— 耐心傾聽。 —— 先想好，再回答。 —— 請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明。最好的問題是在：“你的意思是？” 反彈效應(yīng)。當(dāng)你想到別人的時(shí)候，要朝積極正面的方向思想。黃金 定律是說：“愛你的鄰居，如同愛你自己?！?塑造成功的個(gè)

55、性（續(xù)）,良好的人際合作關(guān)系策略,人際關(guān)系中最常見的問題,缺乏承諾。它通常會(huì)造成交易型人際關(guān)系。要解決這個(gè)問題，必須每個(gè)人都付出100%的承諾在這個(gè)人際關(guān)系上。,企圖改變對(duì)方或期待對(duì)方改變。,嫉妒。它來(lái)自低劣的自我價(jià)值：“我不夠好?！毙睦韺W(xué)家艾德勒說：“人天生就是感到自卑?！币朔@種心理，就是改變你的自我價(jià)值，不斷地對(duì)自己說：“我喜歡我自己?！?自憐。它根源于卑劣的自我價(jià)值。它的解決方法就是找事做。當(dāng)生活有

56、個(gè)實(shí)際有價(jià)值的目標(biāo)時(shí)，就沒有時(shí)間自憐。,個(gè)性不相配。,成功人際關(guān)系中的六項(xiàng)因素,,物以類聚、志趣相投。這是常見的現(xiàn)象，特別是在價(jià)值觀 上，或是在處世的態(tài)度上，當(dāng)你遇到最合適自己的另一半時(shí)，會(huì)有心電感應(yīng)。那種棒極了的感覺，是因?yàn)閷?duì)方在生活中各項(xiàng)重要的觀念都與你相同。異性相吸。承諾，100%的承諾。相似的自我觀念?？鞓分笜?biāo)是指在一分到十分之間，你 快樂的程度。喜歡與尊重。這兩種感覺是人際關(guān)系中最重要的。最佳 知

57、己測(cè)試：如果你和你的對(duì)象很相配，他就是你最好的朋友。溝通。人際關(guān)系中溝通需要時(shí)間，需要質(zhì)與量并重的時(shí)間。,,,,,,,良好的人際合作關(guān)系策略（續(xù)）,追求生命中真實(shí)的意義，展現(xiàn)豐富而光彩的人生,我們來(lái)到世界，是為了找尋真正的使命，這是“ 我們內(nèi)心的欲望。” 每個(gè)人都有能力，為了自己建立一個(gè)使命。 我們只愿意在比我們更重要的事情上或是超過個(gè)人的事件上放下自己。 人們存在世界上的目的就是努力培養(yǎng)自己成為一個(gè)充滿愛的人，也就是用

58、自 己的一生來(lái)服務(wù)人群。 成為一個(gè)充滿愛心的人。就必須是自己十分注意培養(yǎng)與他人之間愛的關(guān)系。,要成為一個(gè)充滿愛的人，必須： —— 毫無(wú)保留地接受你自己是一個(gè)有價(jià)值的人。 —— 要100%地承擔(dān)全部責(zé)任，而不管你是什么或你將會(huì)變成什麼樣子。 —— 學(xué)習(xí)去寬恕。 —— 使你的心智充滿愛與積極的思想。 —— 制定高尚的目標(biāo)與理想，并努力去達(dá)成它們。 —— 好好地照顧你的身體。 —— 不斷地練習(xí)運(yùn)用黃金定律

59、。 ——不斷地練習(xí)要仁慈、要忍耐，對(duì)各種各樣的人，都要練習(xí)寬恕、包容的 能力，愛、了解、憐憫他們。,追求生命中真實(shí)的意義，展現(xiàn)豐富而光彩的人生,你身為一個(gè)人是否做的好，就看： —— 你心中有多少愛，你就只能付出那么多的愛給別人。 —— 要練習(xí)將你的愛付出去。 —— 唯有當(dāng)你對(duì)別人付出愛的時(shí)候，你的愛才會(huì)增長(zhǎng)。 —— 你付出越多的愛，你將擁有越多的愛。,追求生命中真實(shí)的意義，展現(xiàn)豐富而光彩的人