高級管理溝通七小時(講師版)

1、高級管理溝通技巧Effective Communication,Brian Wong 2008年3月,硬技巧 ( Hard Skill ) 很重要，但軟技巧( Soft Skill ) 更重要！,,Jack Welch 如是說...,據大量統(tǒng)計, 各行各業(yè)的成功者80％以上來自于軟技巧，僅不到20％左右的成功者來自于硬技巧,,課程大綱Day One,管理者的角色認知和定位溝通的基本概念和常識實戰(zhàn)中的幾個典型問題 的研討

2、傾聽的重要性如何改善和提高溝通水平的技巧,,小組討論 Teambuilding,選組長，起一個響亮的組名，設計一個組標，組長介紹：姓名/經理年限我認為什么叫溝通？我有一個與眾不同的溝通習慣,,兩個問題 ：21世紀的 管理者要 有 擁有哪些 管理素質和 能力？,美國通用電氣董事長和微軟總裁：管理者最重要的能力是什么? 為什么？,三段論 Three pha

3、ses,溝通首先是一種態(tài)度，有溝通就有可能其次才是技巧問題，但最重要的是溝通一定是為了達成共識和更有效的解決問題。,,企業(yè)中的2個70%說明了什么？,對內: 及時向上級部門匯報工作，讓你的老板理解你。使同事和下屬了解工作現狀，高效地處理日常事務。 團隊合作。,,溝通的作用 Roles of Communication,溝通的實質是“送” (Sending) 和“收”（Receiving),對外：保持與客戶之間的溝通，有效地影響你

4、的客戶，傾聽客戶的聲音、滿足客戶的需求、了解競爭對手的信息，及時發(fā)現及反饋產品和服務中的問題。,,實例：這段隨便的對話揭示了什么？,房產代理商：上一位買主放棄了這所房子，其實它唯一的缺點就是閣樓沒有經過防潮處理，不過房主樂意花錢整修一下。買主：那么它現在空著嗎？代理商：當然，房主剛剛移民去澳洲了。買主：房子我已經看過了，但我覺得，似乎不值這個價。代理商：這你放心，我想房主會考慮給予優(yōu)惠。,,我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?Why C

5、ommunication,討論：在公司里，人們認為造成溝通困難的原因有…我們這樣的公司溝通有何特點?公司里無效的溝通可能會引起…,,案例：51航班的悲劇,德魯克四個“簡單”的問題,一個人必須知道說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎樣說。,,國際大公司是如何溝通的？How do global firms communicate,推行相同的價值觀書面文件的完善性減少層次提倡面對面溝

6、通定期評估和反饋多種形式的員工聚會充分利用現代化手段還有……,,單向溝通和雙向溝通的比較 Comparison,單向溝通,雙向溝通,時間,較短,較長,信息和理解準確度,不高,很高,雙方置信程度,可能有疑問,相信對信息的理解,滿意度,發(fā)送者滿意,接受者更滿意，可減少敵對行為，但發(fā)送者有壓力,噪音,適用范圍,問題簡單，時間緊下屬易于接受解決問題的方案下屬不能提供信息,時間充裕，問題棘手下屬對解決方案的接受程度至關重要下屬

7、能對解決問題提供有價值的信息和建議,,,,,,,很小,很大，易受干擾,,,,溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換過程,“你不說話，沒有人知道你傻” － 阿甘 （Forrest Gump),誰,說什么,通過什么渠道,對誰說的,產生什么效果,噪音,反饋,反應,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,溝通本質是一種互利關系。一個成功的溝通計劃必須考慮到互利的要求。 即：信息發(fā)送者必須明確接受者“權利”要求。,,有關溝通的

8、幾個常識Common Sense,溝通的主要責任者是發(fā)送者,溝通是一種期望溝通者所送出的信息和接收者所收到的往往非常不一致地位、背景和價值觀相近的人容易溝通要站在對方的立場上考慮問題最難溝通的人是對你不信任的人營造一個良好的溝通氣氛至關重要好的溝通不是刻意討好對方或喪失原則，而是為了達成協(xié)議或解決問題,溝通的黃金法則：以別人喜歡被對待的方式來對待他,,,高效溝通的7個C,CompletenessConciseness

9、ConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness,完整簡明體貼，設身處地具體可覺，言之有物清晰禮貌正確,,案例討論：泰朗的故事 Case study,好的溝通者的標準：1.2.3.4.5.,良好的溝通來自于良好的 。先要有溝通的 ，才能有溝通的。,,溝通的要點 Key Points o

10、f Communication,溝通的內容：事實情感價值取向（觀念)意見觀點,管理溝通的主要目標提供信息－有效準確地傳遞，讓接受者有信任感獲取信息－使接受者可能作出決策影響－管理者用積極或消極的方式激發(fā)、勸說或鼓勵別人建議－目的是為了改變別人的行為方式,,,溝通的形式：口頭溝通，書面溝通和非語言溝通,,,溝通的本質 Essence,了解對方真意充分表達自我,溝通效果不僅取決于我們如何說，還取決于我們的話是否

11、被人理解。Andrew Grove, 英特爾公司總裁,,,溝通中的10種障礙Obstacles－包括公司（組織）內部人員之間以及內部與外部的溝通,注意力分散，心不在焉帶有成見/偏見輕率表態(tài)－隨意許愿地位差別任人唯親,溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一,自然障礙－地理位置、地位以及通訊手段患得患失－報喜不報憂語言障礙信息失真－層次過多要求不明,,,有效溝通的方法 Effective Commun

12、ication,為何溝通常常會失敗或無效？是什么原因妨礙信任和溝通？對方不愿意與你溝通怎么辦？,兩點注意：思想敏銳，能說會道的人不一定是溝通能力強的人不要先去指責別人，先從改善自己的溝通做起,,,,避免管理溝通中的11種致命失誤 Error-proofing,說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。在交談中或會議中，對重要問題和關鍵詞句沒有進一步確認。人為假設過多。交流時不觀察對方的表情和反應，誤認為別人已同意或全盤接受。過多的

13、命令，地位感太強，缺乏平等意識。道聽途說，想當然。不敢或不愿進行直接的交流與澄清。不做“家庭作業(yè)”, 疏于整理自己的思路。別人講話時心不在焉，走神。不愿與別人分享信息。忽略溝通前提。過分或不恰當的詢問。,,溝通對象的選擇Object Selection,兩個要點：第一條是按照指揮鏈溝通第二條就是和當事人直接溝通,最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過了，就是不和你講。這實際上就是選錯了溝通對象。,,討

14、論：如何與下級溝通？Communicate with Subordinate,事實： 下級通常不會主動找你溝通下級不愿告知真實情況他們有時不信任你他們不知全局情況他們可能溝通水平稍差一點或有些下級可能比你強……怎么辦？,,討論：技術型組織內如何溝通？Communicate with technical people,事實員工們的學歷高,智商高;都有一技之長，公司可能離不了他們;自尊,清高,可能有時看不起別人；

15、不喜歡受限制;特別固執(zhí),有時很難被說服;軟技巧可能還存在缺陷…..怎么辦？,,討論：如何與其他部門溝通？Communicate with colleague,事實： 你可能對他們不太重要他們只顧本部門的利益他們有時不信任你他們很難溝通，你又管不了他們他們常常不講道理……怎么辦？,,討論：如何與上級溝通？Communicate with your boss,事實： 你可能在某些方面比老板強老板往往不清楚一線的真

16、實情況老板也是人也許老板有時對你不公平老板比你承受著更大的責任和壓力……怎么辦？,,在單位里，我們鼓勵說真話。我們不單單說出真相，而且還要注意表達方式，一種有利于解決問題 的方式表達事實真相。,,,如何學會傾聽： How to listening,與人溝通的禮節(jié)：聽聽別人的故事；聽聽別人完整的故事；先聽聽別人完整的故事。－－（美）喬治?馬歇爾將軍,,,,改善聆聽的技巧 Improvement,1.控制情緒

17、，專心聆聽2.不可隨意插話或接話。3.多用反應性詞語或陳述。4.不可假裝聆聽。5.使用反饋、釋義或結語。6.重點問題要做筆記。7.聆聽時，可用習慣性的身體語言配合。8.客觀分析說話內容，不可批評說話者。9.利用分析與評估，聽出說話的主題及大意。10.情況不對時，要保持冷靜，心態(tài)開放，繼續(xù)聆聽。11.聆聽時，要完全進入角色。12.從不完整或模糊的信息中發(fā)現重要的線索。,,,聽而不聞,假裝聆聽,聆聽的五個層次,,,,時

18、刻準備聆聽 Ready to listening,準備聆聽：給發(fā)出信息者以充分的注意開放式態(tài)度不要先下結論準備聆聽與你不同的意見從對方的角度著想,有什么原因會造成傾聽障礙？,,,,兩種不同的提問方式 Opening or Closing Question,封閉式問題：會議開得好嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？開放式問題：會議上是如何討論那些議題的？你喜歡這項工作的哪些方面？你遇到什么問題了？你的新老

19、板是怎樣的工作風格？,,衡量一個經理水平的高低是看她如何問問題？,,,實戰(zhàn)技巧：如何處理壞消息？,1，怎樣通知一個負面消息？2，如何坦誠面對壞消息？3，面對不健全的溝通體系，你能做什么？,,幾個溝通的小故事 Stories,新中國當年為何建都在北京？我所碰到的幾個老板約翰．科立芝的“肥皂水哲學”“你只有十分鐘時間來證明你自己！”“一根稻草壓死一匹駱駝”一個錯字影響了一場戰(zhàn)爭的結果,討論：去客戶進行第

20、一次正式拜訪的溝通要點？,,幾個有效溝通的建議 Tips for Communication,直接說出結論常常對你有幫助。但若面對高智商的人最好是提出有說服力的事實和論證，讓對方自己得出結論；避免使用煽動性的言詞，如“好”、“糟糕”、“不合理”、“不公正”等（詞含義不確切）；強調和注重影響圈，平心靜氣地對待關注圈；論證不要分散，要有針對性；討論問題具有邏輯性，前后連貫。問題應該按邏輯順序安排好，一次只問一個問題。,討論：交談中

21、，如果對方沉默，意味著什么？,,好技巧？壞習慣？,鼓勵溝通的技巧：耐心聽贊許……,抑制溝通的壞習慣：惡語相傷打斷別人……,,,,改善溝通的途徑 Path to Improve Communication,清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽性準確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性注重提高“非語言溝通”水平,,,全方位溝通 Omni-Directional Communication,你的老板,管理者的全方位

22、溝通,你的下屬,客戶,兄弟部門（如其他分公司、財務、行政、后勤）,,,,,,,,理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩,,,,行動計劃 Action plan,從今天起，就開始改善我自己的溝通：我有什么壞毛病(逐一列出）1，2，改正措施1，2，,,溝通后的執(zhí)行和落實 Steps,1，首先要反復確認對方的接收程度，2，明智理解對方的“潛臺詞”和難言之隱，3，清楚對方

23、不理解或沒有執(zhí)行的后果，4, 注重操作細節(jié)，5，幫助對方建立詳細的方案和進度表，6，定期督促和核實，7，最重要的是建立完整的體系,,溝通要素總結Summary,我們所做的每一件事情都是在溝通一個經理人的大部分權力來源于信息和溝通真正的溝通是信息的被接收和完整的相互理解即使別人不同意你的意見，良好的溝通也會使對方重視你的想法我們傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結果溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息溝通

24、是一種交誼舞,,主要參考書目 （1） Reference,管理學精要，（美）約瑟夫.蓋蒂著，機械工業(yè)出版社贏在溝通，（美）T.J.拉金著，現代出版社管理溝通—申明等編著,企業(yè)管理出版社有效溝通—哈佛商業(yè)評論譯叢,中國人民大學出版社影響力-你為什么會說”是”—(美)羅伯特.西奧迪尼著/張力慧譯,中國社會科學出版社溝通技巧—克里思.科爾著/劉永俊譯,中央編譯出版社群體與團隊溝通—(美)蓋伊.拉姆思登著/馮云霞譯,機械工業(yè)出版

25、社管理溝通-理論與實踐的交融___C.Beck著/康青譯,中國人民大學出版社群體與團隊溝通，（美）蓋伊.拉姆斯登著，機械工業(yè)出版社,,主要參考書目（2）,權力和影響,(美)約翰.科特著,孫琳譯,華夏出版社經理工作的性質,(加)亨利.明茨伯格著孫耀君譯,團結出版社責任制造結果，（美）杰拉爾得.福斯特著,中信出版社世界級管理的12步驟,(英)戴維.德萊曼著,馮伯里譯,廣西師范大學出版社管理技巧,(英)戴維得.里斯著,孫連勇譯,機