15、抓住關(guān)鍵員工的績效

1、抓住關(guān)鍵員工的績效抓住關(guān)鍵員工的績效企業(yè)中的某些員工對企業(yè)的總體績效的好壞有著特別重要作用。我們把他稱為關(guān)鍵任務(wù)員工，一旦這些員工被確定后，就可以迅速診斷企業(yè)在績效方面存在的問題，并且能夠很快實(shí)施相應(yīng)的計(jì)劃，提高員工的績效。識別關(guān)鍵任務(wù)員工識別關(guān)鍵任務(wù)員工那么誰是關(guān)鍵任務(wù)員工呢？考慮公司的各種各樣的員工，設(shè)想哪些人能夠給公司帶來重大的收入與消耗大量的成本。例如，在一個(gè)新藥上市時(shí)，制藥公司的銷售人員就是關(guān)鍵任務(wù)團(tuán)隊(duì)，再以保險(xiǎn)理賠員為例，他

2、們的工作是負(fù)責(zé)處理成百萬美元的保險(xiǎn)單理賠要求，提高他們進(jìn)行公平而準(zhǔn)確的理賠能力，將會(huì)對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營績效產(chǎn)生重大的影響。對于許多公司來說，現(xiàn)場客戶服務(wù)員工是公司關(guān)鍵任務(wù)員工，因?yàn)樗麄円揽窟@些員工將品牌傳遞給消費(fèi)者，并且通過他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與競爭者相抗衡。提高他們的績效將大大影響客戶的滿意度，并且留住這些客戶。公司應(yīng)該注意他們，提高他們的工作績效，就會(huì)使公司的財(cái)務(wù)績效產(chǎn)生明顯的差別。例如，RyderSystem是一家國際性的供應(yīng)鏈和運(yùn)輸管理

3、服務(wù)提供商，最近它正著力建立一支不僅有助于推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，而且能夠負(fù)責(zé)這些服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行的員工隊(duì)伍。Ryder公司認(rèn)為，若要在21世紀(jì)中能夠取得和保持其戰(zhàn)略競爭的優(yōu)勢，它的員工必須能更容易、更動(dòng)態(tài)地分享最佳實(shí)踐和創(chuàng)新觀念所必須的手段。為此，解決方案是建立一個(gè)技術(shù)先進(jìn)的知識管理中心，以便在公司內(nèi)部建立最新經(jīng)營思路的交流，迅速調(diào)用公司里的專家，提供關(guān)于重大市場發(fā)展趨勢的最新消息，并且為項(xiàng)目開發(fā)小組提供協(xié)同工作的環(huán)境。但是實(shí)現(xiàn)員工解決方

4、案的基礎(chǔ)與這個(gè)解決方案本身同樣重要，為了滿足特定類型的關(guān)鍵任務(wù)員工達(dá)到其工作績效的需要，必須對創(chuàng)造工作績效的環(huán)境有一個(gè)綜合全面的看法。為了達(dá)到最佳績效水平，員工的績效必須得到廣泛的服務(wù)環(huán)境的支持。Ryder公司建立知識管理中心計(jì)劃包含的內(nèi)容有通信、人員培訓(xùn)、政策與工作程序，知識的熟練掌握、獎(jiǎng)勵(lì)、全面的測量系統(tǒng)，以及建立一個(gè)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)知識管理工作。這個(gè)解決方案為Ryder公司的員工提供了更加有效地從事其工作所需要的手段和信息，

5、同時(shí)使他們具備了取得成功的能力。Ryder公司的全球市場與解決方案業(yè)務(wù)部的執(zhí)行副總裁吉恩？廷德爾說：“Ryder公司的員工利用這些改革措施，具備了更強(qiáng)的競爭力，并且能夠更好地為客戶提供例，提高呼叫中心員工的工作績效重點(diǎn)還會(huì)帶來三個(gè)方面的好處：一是增加了公司希望贏得的客戶的數(shù)量；二是增加了為每個(gè)客戶提供服務(wù)給公司帶來的收益，而這種收益的增加，部分原因是提高了工作效率，因此降低了成本；三是與客戶之間建立了更加長遠(yuǎn)的整體關(guān)系，這是一種牢固的具

6、有“終生價(jià)值”的客戶關(guān)系。當(dāng)分析了呼叫中心的當(dāng)前狀況，預(yù)測提高員工的工作績效產(chǎn)生的結(jié)果后，該公司便將目光轉(zhuǎn)到如何獲得下面這些潛在的好處上了。通過留住最佳客戶，提高增值銷售和交叉銷售的能力，同時(shí)提高客戶吸收率，使公司的收入增長5%15%。通過提高員工的工作效率，提高銷售渠道的經(jīng)營效率，加快客戶呼叫的處理速度，使成本減少了10%20%。通過提高公司的收入增長率，降低經(jīng)營成本，增加客戶的利潤，使公司的利潤增加2%7%。建立方法提高績效建立方法

7、提高績效一旦關(guān)鍵績效目標(biāo)和企業(yè)從中得到的各種好處確定之后，你就必須對員工的當(dāng)前績效進(jìn)行實(shí)際的評估。換句話說，如果你不了解自己所處的位置，你就無法知道前進(jìn)的方向。雖然這是個(gè)顯而易見的問題，但是人們對員工績效的評估問題往往是要么極不重視，要么又太過于強(qiáng)調(diào)，極不重視的情況極為明顯，人們往往在并不清楚地了解問題所在的情況下，便急于提出解決辦法。而太過強(qiáng)調(diào)的情況也同樣糟糕，在確定問題的階段中出現(xiàn)的分析麻痹癥，將會(huì)喪失解決問題的重要時(shí)機(jī)。進(jìn)行績效評

8、估時(shí)，肯定要使用一些傳統(tǒng)的和眾所周知的調(diào)查手段和方法。下面我們要介紹的是一種比較簡單的評估方法，你應(yīng)該注意觀察員工上班時(shí)的情況。這并不是一種創(chuàng)新的方法，而是一種平淡無奇的方法，以至于它常常被人們所忽略。觀察和分析當(dāng)前員工的工作表現(xiàn)，可以更快地確定存在問題的范圍。在這些范圍中，改進(jìn)工作表現(xiàn)就能夠更快地取得效果。從事人的績效分析的專業(yè)人員有他們的專門分析手段。比如工作表現(xiàn)示意圖、重要績效目標(biāo)效果圖、以及工作熱情評估等。比如，如果你試圖提高你