中國銀行廣東省分行it服務(wù)管理案例

1、中國銀行廣東省分行IT服務(wù)管理案例《IT服務(wù)管理：概念、理解與實施》（孫強左天祖劉偉編著）連載之六這個案例是關(guān)于中國銀行廣東省分行電腦投訴中心利用UnicenterServicePlusServiceDesk來提高IT系統(tǒng)效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定的。不過需要指出的是，IT服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期，其應(yīng)用情況與國外相比仍有很多待改進之處。比如這個案例，我們看到的是怎樣利用UnicenterServicePlusServiceDesk這個

2、工具解決問題，而較少看到針對IT管理流程的分析、設(shè)計與變革（重組）。正如本書前面所指出的，IT服務(wù)管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但從另一方面說，流程重組在我國是一個說起來容易做起來難的事情。因此，希望這個案例可以給我們一些啟發(fā)，促進我們更多的去實踐IT服務(wù)管理并不斷對其進行改進。企業(yè)背景企業(yè)背景中國銀行廣東省分行（以下簡稱中行廣東分行）是一家國際化銀行，在多年的發(fā)展歷程中，中行廣東分行曾創(chuàng)造了中國銀行業(yè)和中國

3、銀行系統(tǒng)內(nèi)的許多第一，目前在外匯存貸款、國際結(jié)算、外匯資金和銀行卡等業(yè)務(wù)領(lǐng)域仍居領(lǐng)先地位。是中國銀行系統(tǒng)國內(nèi)業(yè)務(wù)量最大的分行之一，也是廣東省內(nèi)外匯資金實力最雄厚、外匯業(yè)務(wù)市場占有率最大的銀行之一。中行廣東分行與世界各地1千多家銀行的近4千家分支機構(gòu)建立了代理關(guān)系，在省內(nèi)設(shè)置機構(gòu)網(wǎng)點1千多個，從業(yè)人員2萬多人，遍及全省各市、縣及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)。一直以來，中行廣東分行的科技應(yīng)用水平在同業(yè)和中國銀行系統(tǒng)內(nèi)中長期處于前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網(wǎng)

4、上銀行等先進的科技應(yīng)用。目前，全轄區(qū)儲蓄與會計網(wǎng)點上機覆蓋率均達100%，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了廣東省21個地市和省外的北京、上海、香港、澳門等多個城市。面臨的問題面臨的問題由于電腦普及率高，銀行卡的發(fā)卡量大，通存通兌、ATM的應(yīng)用范圍廣，并且在未來將面對越來越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此中行廣東分行對其計算機網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理恢復能力的要求比任何時候都要迫切。面對技術(shù)含量極高的電腦設(shè)備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷

5、與排除的能力，尤其是復雜的網(wǎng)絡(luò)故障，更需要經(jīng)過嚴格技術(shù)培訓的專業(yè)人員來處理。針對上述問題，中行廣東分行電腦投訴中心應(yīng)運而生了。投訴中心是中行廣東分行信息科技處對外的服務(wù)窗口，服務(wù)對象是中行廣東分行所有使用電腦的業(yè)務(wù)人員，投訴中心負責解決電腦故障，提供技術(shù)支持和幫助。同時，電腦投訴中心還是一個協(xié)調(diào)中心，通過對故障的判斷，對信科處的全體工程師進行合理調(diào)配，從而達到及時解決電腦故障的目的。因此，中行廣東分行信息科技處的人員非常希望能夠找到一個

6、功能強大、自動化程度州地區(qū)所有網(wǎng)點）（CUSTOMERS）資料、24個群組（GROUPS）資料、190家支行或處室（GNIZATION）資料、26個地點（LOCATION）資料；3)定義安全機制定義安全機制：通過DataPartition對用戶權(quán)限進行控制，定義為只有投訴中心人員可以創(chuàng)建投訴記錄，維護人員只能修改發(fā)給自己的投訴記錄，分行電腦中心可以查看自己分行的投訴記錄；4)定義投訴的處理流程定義投訴的處理流程：投訴中心人員受理投訴后錄

7、入數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫自動將郵件通知發(fā)給相關(guān)負責人員，如果超時未解決，數(shù)據(jù)庫自動將有關(guān)信息發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導，當投訴解決后，自動生成郵件通知相關(guān)人員；5)定義投訴的升級策略定義投訴的升級策略：根據(jù)不同的投訴級別制訂相應(yīng)的投訴升級策略，普通問題一周上報到相關(guān)科長，兩周上報到生產(chǎn)管理科科長；一般故障3天上報到相關(guān)科長，5天上報到生產(chǎn)管理科科長；重大故障5分鐘上報相關(guān)科長、生產(chǎn)管理科科長和處長室；6)制作統(tǒng)計報表制作統(tǒng)計報表：使用BRIO來制作Unice

8、nterServicePlusServiceDesk的統(tǒng)計報表；為了便于使用，投訴中心還漢化了原英文版本的客戶端操作界面，并根據(jù)需要對Web界面進行了客戶化，并編寫了UnicenterServicePlusServiceDesk操作指南、建立了UnicenterServicePlusServiceDesk的問題庫，讓所有人員均可通過IE瀏覽器進行關(guān)鍵詞查找，此外，還建立了UnicenterServicePlusServiceDesk的測

9、試環(huán)境。在投訴的處理流程中，UnicenterServicePlusServiceDesk所發(fā)揮的主要作用就是：1)提供查詢和生成統(tǒng)計報表提供查詢和生成統(tǒng)計報表：將投訴數(shù)據(jù)保存在SQLSERVER數(shù)據(jù)庫中，提供查詢、生成統(tǒng)計報表；2)自動分發(fā)郵件通知自動分發(fā)郵件通知：可在多處進行設(shè)置，通知相關(guān)人員；3)超時自動報警超時自動報警：當投訴在規(guī)定的時間內(nèi)沒有解決時，系統(tǒng)會自動生成報警郵件通知預先設(shè)定的人員；4)數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)共享：無需安裝專門的

10、軟件，合法用戶通過瀏覽器就可以查詢投訴記錄，維護人員通過瀏覽器登陸UnicenterServicePlusServiceDesk的WEB界面可修改投訴狀態(tài)、填寫解決報告；5)知識庫知識庫：可將成熟的解決方案錄入知識庫，進行數(shù)據(jù)共享。效果分析效果分析自從應(yīng)用UnicenterServicePlusServiceDesk以來，投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。由于該產(chǎn)品具有超時自動報警功能，上級管理人員對未解決的投訴問題的監(jiān)控也明顯加強。

11、對于部分已經(jīng)申請ID的分行，管理人員通過瀏覽器就可以隨時看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。此外，如果遇到一些相對簡單的問題，還可以直接到局域網(wǎng)上查找知識庫中是否已有解決方案，參照自行快速處理。在銀行系統(tǒng)中，時間和效率往往是取信于客戶的根本。在運用UnicenterServicePlusServiceDesk管理投訴流程的一段時間后，其自動化程度高、權(quán)限控制靈活、功能強大的特點給投訴中心的工作人員留