如何帶好呼叫中心團(tuán)隊(duì)

1、如何帶好呼叫中心團(tuán)隊(duì)【摘要】呼叫中心由于人員密集，加之80、90后員工為主，如何帶好這個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)于呼叫中心來說至關(guān)重要。本文闡述了在工作實(shí)踐中摸索出來的帶團(tuán)隊(duì)的方式方法，增加了心靈成長(zhǎng)的部分，使呼叫中心工作能夠更上一層樓?！娟P(guān)鍵詞】呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理心靈成長(zhǎng)自2007年步入呼叫中心這個(gè)行列已經(jīng)有6年的時(shí)間了，成功學(xué)上有一種說法，叫做一萬小時(shí)定律，也就是說一個(gè)人在某個(gè)領(lǐng)域工作全身心地投入工作1萬個(gè)小時(shí)，那么他就能成為這方面的專家。雖然距離專家

2、還有很大的差距，經(jīng)過這些年的摸爬滾打，僅是總結(jié)了一些運(yùn)營(yíng)管理的方法和經(jīng)驗(yàn)，作總結(jié)。一、從我做起，做好員工表率作為一個(gè)階段的工作為200人的團(tuán)隊(duì)管理者，首先要有一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)”的樣子。無論是儀容、儀表，還是待人接物，注重自己的形象，因?yàn)樽约旱囊谎砸恍小⒁慌e一動(dòng)，都可能會(huì)對(duì)他人造成一定的影響。對(duì)于一線員工，和顏悅色。對(duì)于二線管理人員，嚴(yán)格要求，幫助其進(jìn)行提升。在與管理人員溝通過程中，給其一個(gè)許可的界限，在界限內(nèi)靈活地發(fā)揮，培養(yǎng)其自我負(fù)責(zé)的態(tài)度和

3、方法。在制度面前堅(jiān)持原則，高壓線誰都不能碰，一旦碰了，必須受到應(yīng)有的懲罰。一個(gè)人的力量是有限的，必須發(fā)揮大家的聰明才智和力量，學(xué)會(huì)用人成事，用個(gè)人的長(zhǎng)處，包容她的短處，推功攬過，突出團(tuán)隊(duì)成員。在上傳下達(dá)方面也要注意方法，對(duì)上代表基層，對(duì)下代表中心，在傳達(dá)中心任務(wù)時(shí)，說清意圖，說明目的，達(dá)到一致。在工作中犧牲小我利益，重視大局利益，視自己的責(zé)任為生命，敢于打破常規(guī)做事，給管理團(tuán)隊(duì)和員工做好表率。二、要?jiǎng)?chuàng)建公平、公正的環(huán)境面對(duì)較大的團(tuán)隊(duì)，首

4、先要有個(gè)管理層級(jí)。對(duì)于不同層級(jí)人員的要求也不同，對(duì)管理人員的要求要高于員工。但在同一層級(jí)中，一定要一視同仁，公平公正。無論是在績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方面，還是在日常與客服代表的溝通中，要保持公平和公正，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的考核時(shí)，更要做到公平公正，否則容易使客檢查力度，確保工作落實(shí)到實(shí)處，取得實(shí)效。在運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，第時(shí)時(shí)間采取措施，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。六、貼近員工，做員工喜歡的管理者與員工進(jìn)行交流，可以是正式的，也可以是非正

5、式的。剛開始到了呼叫中心，客服家園中的“祝福墻”成了客服代表發(fā)泄的地方，抱怨、指責(zé)，負(fù)面情緒很大。我和其它管理人員一方面進(jìn)行疏導(dǎo)，一方面召開員工座談會(huì)，解決大家提的各類問題，能采取措施的立即解決，不能解決的給大家進(jìn)行專題答復(fù)。每到節(jié)日，到一線進(jìn)行慰問，不流于形式，是發(fā)自對(duì)員工的關(guān)心，沒有她們?cè)谝痪€接電話，不可能有我們的運(yùn)營(yíng)。管理者和員工的立場(chǎng)是一致的，也必須保持一致，讓她們高興了、舒服了，客戶也就高興了，大家也就都舒服了。去年圣誕節(jié)，為

6、了緩解大家的緊張工作氣氛，我扮演圣誕老人給大家發(fā)禮物，客服代表喜出望外，紛紛跟我合影，有的人都不知道我是誰，她們高興了，我們的目的也就達(dá)到了。跟她們?cè)谝黄穑覠o也似乎年輕了許多。每當(dāng)在班車上遇到給我讓座的客服代表，每當(dāng)客服代表跟我打招呼的時(shí)候，我心中充滿了欣慰，為有這樣一群充滿朝氣、充滿活力的年輕姑娘們而感到驕傲和自豪。對(duì)于員工的關(guān)愛，還要給她們更多的精神動(dòng)力。遇到困難不退縮、不動(dòng)搖，敢于向前，善于拼搏，依靠大家的力量戰(zhàn)勝困難。持續(xù)做好

7、流程優(yōu)化工作，通過流程、系統(tǒng)優(yōu)化，減輕員工工作壓力，提高員工工作效率，帶領(lǐng)員工打勝仗。在這個(gè)物欲橫流、人心浮燥、信仰迷失的時(shí)代，我們要發(fā)揮最大的能力和影響，保持呼叫中心這一方凈土。七、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化通過引導(dǎo)、輔導(dǎo)及帶動(dòng)，促進(jìn)全員“心靈成長(zhǎng)”，使員工內(nèi)在的心力得到增強(qiáng)、內(nèi)在的自我成長(zhǎng)意識(shí)得到提高，使其有能力、有信心給予客戶更多的關(guān)愛，使其潛能得到最大的挖掘和發(fā)揮，將成長(zhǎng)的責(zé)任從依賴他人轉(zhuǎn)變?yōu)橹饾u掌握在自己的手中，成為對(duì)自己成長(zhǎng)