呼叫中心培訓(xùn)體系

1、呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè),復(fù)旦前沿HR沙龍,呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略,Call center training system building,自我介紹,培訓(xùn):連接呼叫中心三大核心因素,呼叫中心的平衡計分卡,流失率:呼叫中心永遠的痛!,選擇的動機留下的理由發(fā)展的通道!,呼叫中心培訓(xùn)實施流程呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)經(jīng)驗與領(lǐng)悟分享歐唯特服務(wù)公司介紹,,,,呼叫中心培訓(xùn)管理呼叫中心培訓(xùn)體系經(jīng)驗與領(lǐng)悟的分享歐唯特公司的介

2、紹,,,ISO 10015,呼叫中心培訓(xùn)實施流程,培訓(xùn)永遠不是目的,只是手段只有解決問題的培訓(xùn)才有價值!,呼叫中心培訓(xùn)實施流程,培訓(xùn)需求調(diào)查,+ -,培訓(xùn)需求調(diào)查,培訓(xùn)運營所需要，培訓(xùn)內(nèi)容和運營需求“匹配”！,培訓(xùn)需求調(diào)查,找出各個團隊的共性需求,培訓(xùn)需求調(diào)查,培訓(xùn)需求調(diào)查,培訓(xùn)問題的界定(內(nèi)容、范圍),培訓(xùn)需求調(diào)查,Attitude 意識Knowledge 知識Skill 技能,?,意識是沒法培訓(xùn)的，很多意識問

3、題不是意識原因！,培訓(xùn)需求調(diào)查,提高邀約成功率,話術(shù),數(shù)據(jù),時間,異議處理,培訓(xùn)支持,培訓(xùn)支持,在問題中找到培訓(xùn)的可為之處！,培訓(xùn)需求調(diào)查,運營準(zhǔn)備層面,任務(wù)作業(yè)層面,員工發(fā)展層面,培訓(xùn)評估,反應(yīng)評估是第一級評估，即在課程剛結(jié)束的時候，了解學(xué)員對培訓(xùn)項目的主觀感覺和滿意程度。,主要是評價參加者通過培訓(xùn)對所學(xué)知識深度與廣度的掌握程度，方式有書面測評、口頭測試及實際操作測試等。,評估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的改變。觀察、主管的評價、

4、客戶的評價、同事的評價等方式。,第四級評估，其目標(biāo)著眼于由培訓(xùn)項目引起的業(yè)務(wù)結(jié)果的變化情況。最為重要的評估內(nèi)容是對投資凈收益的確定。,培訓(xùn)者視為的有效性,學(xué)習(xí)的有效評估,員工績效的改善,業(yè)務(wù)的影響,不培訓(xùn)能否上線?(上線時間差值法),培訓(xùn)評估,培訓(xùn)評估,時間,流失率,,,例:入職培訓(xùn)后當(dāng)月流失率對比,培訓(xùn)后的當(dāng)月流失率,沒參加培訓(xùn)的當(dāng)月流失率,培訓(xùn)評估,時間,QA成績,,培訓(xùn)前,培訓(xùn)后,培訓(xùn)評估,數(shù)字化管理的過程中，為呼叫中心培訓(xùn)提供

5、了豐富的評估依據(jù),QA成績流程率員工滿意度各類運營指標(biāo)…..,培訓(xùn)設(shè)計與實施,授人與魚又授人與漁,例:同理心,為什么、怎么實踐,,呼叫中心培訓(xùn)實施流程呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)經(jīng)驗與領(lǐng)悟分享歐唯特服務(wù)公司介紹,,,培訓(xùn)體系設(shè)計思想,能力模型任務(wù)模型,培訓(xùn)體系設(shè)計思想,任務(wù)模型引導(dǎo)各個體系之間的關(guān)聯(lián)!,培訓(xùn)輸出量（人時)培訓(xùn)課時（h）培訓(xùn)人次（n）報名人次（n）月度人均培訓(xùn)時間（h）培訓(xùn)課次

6、（n）,培訓(xùn)出勤率（%）培訓(xùn)參與覆蓋率（%）當(dāng)月學(xué)員滿意度（%）培訓(xùn)開展頻率（%）培訓(xùn)計劃完成率（%）培訓(xùn)成本（$）,呼叫中心培訓(xùn)管理,12個培訓(xùn)管理KPI----培訓(xùn)精細化管理,09年新員工培訓(xùn)時間比08年下降6天，在職培訓(xùn)天數(shù)上升超過100席的呼叫中心，平均在職培訓(xùn)大于20天,呼叫中心培訓(xùn)管理,呼叫中心培訓(xùn)管理,呼叫中心培訓(xùn)管理,,呼叫中心培訓(xùn)實施流程呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)經(jīng)驗與領(lǐng)悟分享歐唯特服務(wù)

7、公司介紹,,,培訓(xùn)團隊組織定位,培訓(xùn)團隊能干些什么,文化項目研究,通過它們來優(yōu)化培訓(xùn)體系！,如何挑選培訓(xùn)團隊,內(nèi)部CSR晉升管理人員調(diào)整外部招聘人才-行業(yè)內(nèi)-行業(yè)外,培訓(xùn)者的自我學(xué)習(xí),從外到內(nèi)，整合優(yōu)化！,培訓(xùn)者的自我學(xué)習(xí),呼叫中心知識管理庫！,1.這世界上沒有優(yōu)秀的理念，只有腳踏實地的結(jié)果。講師的理念之所以優(yōu)秀不是理念本身，而是講師的腳踏實地的結(jié)果！2.作為一個培訓(xùn)師，請相信，并永遠相信邊上的人比你聰明。3

8、.培訓(xùn)理念到今天這個時代已經(jīng)不能賣錢了，要賣的是系統(tǒng)的培訓(xùn)服務(wù)！4.一個好的東西往往是說得清楚的，說不清楚的往往不是好東西。一個優(yōu)秀的講師一定是能把所有東西都給講清楚的5.培訓(xùn)不是策劃出來的，而是踏踏實實的課程、服務(wù)和體系做出來的。6.進一家企業(yè)做培訓(xùn)，請永遠不要忘記自己進公司時，那個第一天的夢想，7.培訓(xùn)者可能會是孤獨的，要學(xué)會用自己的左手去溫暖自己的右手！8.講師可能總是受到批評，老板的批評，學(xué)員的批評，永遠把別

9、人對你的批評記在心里，別人的表揚，就把它忘了。9.培訓(xùn)師沒有秘密，秘密不再是現(xiàn)代培訓(xùn)師的核心競爭力。10.別人可以拷你的課程，可以復(fù)制你的課件,但不能拷貝你的經(jīng)歷，不能復(fù)制你的思維，和你過程中的苦難，以及勇往直前的激情。,個人培訓(xùn)感悟,課件分享,呼叫中心精益生產(chǎn) http://wenku.baidu.com/view/065e8cf2f90f76c661371a89.html磁性服務(wù)技巧http://wenku.baid

10、u.com/view/b4e24f36ee06eff9aef80720.html投訴心理學(xué)http://wenku.baidu.com/view/5182c0d276eeaeaad1f33085.html有效提問技巧http://wenku.baidu.com/view/4a7cff75f46527d3240ce094.html呼叫中心質(zhì)量管理http://wenku.baidu.com/view/a2cd9feae0

11、09581b6bd9eb8e.html質(zhì)量管理概論http://wenku.baidu.com/view/9a710900bed5b9f3f90f1c69.html電話銷售心理學(xué)http://wenku.baidu.com/view/eeed77c4bb4cf7ec4afed0da.html呼叫中心數(shù)字管理http://wenku.baidu.com/view/4166e475f46527d3240ce08e.html

12、,課件分享,高效能呼叫中心的七個習(xí)慣http://wenku.baidu.com/view/07abdaa1b0717fd5360cdc53.html呼叫中心管理效應(yīng)http://wenku.baidu.com/view/74fdc9f69e31433239689388.html呼叫中心培訓(xùn)體系研究http://wenku.baidu.com/view/35a5714ae45c3b3567ec8bce.html人員管理

13、—流失率控制http://wenku.baidu.com/view/2bfb026527d3240c8447ef8a.html運營標(biāo)桿解讀http://wenku.baidu.com/view/91acff12a216147917112896.html80-90后員工管理http://wenku.baidu.com/view/6e4db17302768e9951e73844.html更多分享,期待關(guān)注!,,http:

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