呼叫中心培訓體系

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2、紹,,,ISO 10015,呼叫中心培訓實施流程,培訓永遠不是目的,只是手段只有解決問題的培訓才有價值!,呼叫中心培訓實施流程,培訓需求調(diào)查,+ -,培訓需求調(diào)查,培訓運營所需要，培訓內(nèi)容和運營需求“匹配”！,培訓需求調(diào)查,找出各個團隊的共性需求,培訓需求調(diào)查,培訓需求調(diào)查,培訓問題的界定(內(nèi)容、范圍),培訓需求調(diào)查,Attitude 意識Knowledge 知識Skill 技能,?,意識是沒法培訓的，很多意識問

3、題不是意識原因！,培訓需求調(diào)查,提高邀約成功率,話術(shù),數(shù)據(jù),時間,異議處理,培訓支持,培訓支持,在問題中找到培訓的可為之處！,培訓需求調(diào)查,運營準備層面,任務作業(yè)層面,員工發(fā)展層面,培訓評估,反應評估是第一級評估，即在課程剛結(jié)束的時候，了解學員對培訓項目的主觀感覺和滿意程度。,主要是評價參加者通過培訓對所學知識深度與廣度的掌握程度，方式有書面測評、口頭測試及實際操作測試等。,評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變。觀察、主管的評價、

4、客戶的評價、同事的評價等方式。,第四級評估，其目標著眼于由培訓項目引起的業(yè)務結(jié)果的變化情況。最為重要的評估內(nèi)容是對投資凈收益的確定。,培訓者視為的有效性,學習的有效評估,員工績效的改善,業(yè)務的影響,不培訓能否上線?(上線時間差值法),培訓評估,培訓評估,時間,流失率,,,例:入職培訓后當月流失率對比,培訓后的當月流失率,沒參加培訓的當月流失率,培訓評估,時間,QA成績,,培訓前,培訓后,培訓評估,數(shù)字化管理的過程中，為呼叫中心培訓提供

5、了豐富的評估依據(jù),QA成績流程率員工滿意度各類運營指標…..,培訓設計與實施,授人與魚又授人與漁,例:同理心,為什么、怎么實踐,,呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務公司介紹,,,培訓體系設計思想,能力模型任務模型,培訓體系設計思想,任務模型引導各個體系之間的關聯(lián)!,培訓輸出量（人時)培訓課時（h）培訓人次（n）報名人次（n）月度人均培訓時間（h）培訓課次

6、（n）,培訓出勤率（%）培訓參與覆蓋率（%）當月學員滿意度（%）培訓開展頻率（%）培訓計劃完成率（%）培訓成本（$）,呼叫中心培訓管理,12個培訓管理KPI----培訓精細化管理,09年新員工培訓時間比08年下降6天，在職培訓天數(shù)上升超過100席的呼叫中心，平均在職培訓大于20天,呼叫中心培訓管理,呼叫中心培訓管理,呼叫中心培訓管理,,呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務

7、公司介紹,,,培訓團隊組織定位,培訓團隊能干些什么,文化項目研究,通過它們來優(yōu)化培訓體系！,如何挑選培訓團隊,內(nèi)部CSR晉升管理人員調(diào)整外部招聘人才-行業(yè)內(nèi)-行業(yè)外,培訓者的自我學習,從外到內(nèi)，整合優(yōu)化！,培訓者的自我學習,呼叫中心知識管理庫！,1.這世界上沒有優(yōu)秀的理念，只有腳踏實地的結(jié)果。講師的理念之所以優(yōu)秀不是理念本身，而是講師的腳踏實地的結(jié)果！2.作為一個培訓師，請相信，并永遠相信邊上的人比你聰明。3

8、.培訓理念到今天這個時代已經(jīng)不能賣錢了，要賣的是系統(tǒng)的培訓服務！4.一個好的東西往往是說得清楚的，說不清楚的往往不是好東西。一個優(yōu)秀的講師一定是能把所有東西都給講清楚的5.培訓不是策劃出來的，而是踏踏實實的課程、服務和體系做出來的。6.進一家企業(yè)做培訓，請永遠不要忘記自己進公司時，那個第一天的夢想，7.培訓者可能會是孤獨的，要學會用自己的左手去溫暖自己的右手！8.講師可能總是受到批評，老板的批評，學員的批評，永遠把別

9、人對你的批評記在心里，別人的表揚，就把它忘了。9.培訓師沒有秘密，秘密不再是現(xiàn)代培訓師的核心競爭力。10.別人可以拷你的課程，可以復制你的課件,但不能拷貝你的經(jīng)歷，不能復制你的思維，和你過程中的苦難，以及勇往直前的激情。,個人培訓感悟,課件分享,呼叫中心精益生產(chǎn) http://wenku.baidu.com/view/065e8cf2f90f76c661371a89.html磁性服務技巧http://wenku.baid

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