呼叫中心中級

1、呼叫中心中級教程,1,什么是呼叫中心,,2,,利潤中心,案例1：ＤＥＬＬ每年通過呼叫中心可 以得到400億美元的業(yè)務(wù) 案例2：ＨＰ中國在呼叫中心組建一年后實(shí)現(xiàn)了一個(gè)億的銷售額 案例3：中國人民保險(xiǎn)公司和中國平安保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)已經(jīng)全部由呼叫中心來做了。案例4：中國移動(dòng)2010年手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)用戶2.88億，市場規(guī)模637億元，增值服務(wù)同比漲64.2%，有300億是增值服務(wù)創(chuàng)造的。,利潤中心,案例5： 上海大眾客戶開發(fā)中心所處行

2、業(yè)： 汽車 建立時(shí)間： 2002年 人員數(shù)量： 363人座席數(shù)量： 270個(gè) 服務(wù)時(shí)間： 7×24×365總體目標(biāo)：    上海大眾客戶開發(fā)中心秉著“追求卓越，永爭第一”的核心理念，正在通過自己的努力不斷實(shí)踐上海大眾的經(jīng)營理念：向客戶提供最好的大眾車和最好的服務(wù)；保持上海大眾在中國轎車市場的領(lǐng)先地位；以人為本，人才是上海大眾的第一財(cái)富；質(zhì)量是上海大眾的生命。特

3、色介紹：顯著改進(jìn)并提升了800呼叫中心和直郵倉庫的運(yùn)營管理水平2004年伊始，上海大眾客戶開發(fā)中心進(jìn)入了快速成長發(fā)展的第二階段，在過去整整一年，上海大眾客戶開發(fā)中心進(jìn)行并完成了兩件負(fù)有影響的大事：擴(kuò)容工程和管理規(guī)范化工程。并且每年接受公司ISO9001和德國大眾VDA6.1的管理體系審核。2004.10月通過了公司2004年TUEV & SAC質(zhì)量管理體系的監(jiān)督檢查。,顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平擴(kuò)容后的客戶開發(fā)中心，

4、擁有270個(gè)座席，最大月電話處理能力可達(dá)100萬通，并且整合了直郵處理中心，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度，極大改善客戶關(guān)懷體驗(yàn)。而管理規(guī)范化進(jìn)入正軌，極大提高了內(nèi)部員工滿意度，員工年流失率控制在10%以下，遠(yuǎn)高于業(yè)界平均水平。并且良好的管理機(jī)制也提升了開發(fā)中心的運(yùn)營效率。在客戶滿意度調(diào)查方面，目前主要采取不定期電話回訪以及年初DM調(diào)查，并且計(jì)劃在2005年增加第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查項(xiàng)目。顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤客

5、戶開發(fā)中心為上海大眾直接產(chǎn)生了實(shí)際的市場利潤，事實(shí)上已逐步發(fā)展為公司的利潤部門，而非純成本部門，是一個(gè)可以達(dá)到投入產(chǎn)出平衡的職能單元。在客戶開發(fā)中心建立的2005年就成功完成了2600輛次車的銷售，2006年更是完成了3500輛次的銷售。銷售產(chǎn)生的利潤完全可以承擔(dān)客戶開發(fā)中心的日常運(yùn)營費(fèi)用。,利潤中心,信息中心,信息中心： 1.為客戶解答關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的各種信息咨詢 2.以信息反饋為目的。客戶向呼叫中心的客戶服務(wù)

6、代表反饋信息。客戶服務(wù)代表接收并記錄信息。,信息中心,案例1： 中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心。 案例2： 北京奔馳客戶服務(wù)中心 幾乎所有的呼叫 中心都會(huì)提供 此方面的業(yè)務(wù)。,客戶關(guān)懷中心,客戶關(guān)懷中心： 主動(dòng)致電客戶，向客戶了解，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)建議。并針對建議進(jìn)行相應(yīng)的工作調(diào)整，這也是呼叫中心的發(fā)展的一個(gè)階段。,客戶關(guān)懷中心,案例1： 慈銘體

7、檢客戶服務(wù)中心有一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目：客戶關(guān)懷中心 主要工作職責(zé)是：定期致電給客戶，向客戶介紹各種健康飲食的注意事項(xiàng)。 案例2： 貝因美客戶服務(wù)中心：接聽客戶咨詢電話，為客戶提供關(guān)于育兒方面的各種建議。,呼叫中心涉及的行業(yè),手機(jī)制造業(yè),IT業(yè),運(yùn)營商,證券,銀行,保險(xiǎn)業(yè),汽車制造業(yè),家用電器,航天航空,快速消費(fèi)品,物流業(yè),醫(yī)療,旅游業(yè),公共事業(yè),政府,……,……,……,10,IT業(yè),蘋果Apple

8、 4006336688 聯(lián)想Lenovo-IBM 8008108888 惠普HP 4006103888 戴爾DELL 8008580333 方正Founder 4006668262 神舟Hasee 8008107308 宏碁Acer 華碩ASUS 海爾Hai

9、er TCL電腦,銀行業(yè),工商銀行中國銀行交通銀行農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)銀行招商銀行中信實(shí)業(yè)銀行,第一部分：第一章呼叫中心分類,13,呼叫中心的業(yè)務(wù),,,,,14,語音業(yè)務(wù),www.themegallery.com,15,呼入業(yè)務(wù),16,呼入業(yè)務(wù),對來電客戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢和訂購，實(shí)現(xiàn)在線銷售。,呼入式銷售,17,呼出業(yè)務(wù),18,非語音業(yè)務(wù),19,第一部分：呼叫中心分類,20,呼叫中心的“昨天”,基于交換機(jī)的人工熱線電話： 　　

10、純手工操作和記錄　　1、操作不規(guī)范 　　2、無呼叫記錄 　　3、無法對座席進(jìn)行工作分配和績效考核,第一階段：人工座席,21,呼叫中心的“今天”,第二階段：自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席第三階段：自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI第四階段：自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI＋I(xiàn)nternet,22,呼叫中心的“明天”,第五階段：自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI＋I(xiàn)nternet+3G可視技術(shù),23,第一部分：呼叫中心分類,24,呼

11、叫中心的運(yùn)營模式,,,,,25,自建型呼叫中心,自建型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：布局靈活，本地化服務(wù)內(nèi)部溝通便捷，信息安全性強(qiáng)業(yè)務(wù)受理和解決時(shí)間短可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況隨時(shí)加減坐席數(shù)量運(yùn)營成本低自建型呼叫中心的缺點(diǎn)：管理人員和客服代表缺乏專業(yè)性流程完善比較困難，缺乏專業(yè)培訓(xùn)和監(jiān)控經(jīng)驗(yàn)初期投入大，回收成本慢，維護(hù)成本高,26,外包型呼叫中心,外包型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)營管理和客服代表專業(yè)性強(qiáng)有專業(yè)的培訓(xùn)和監(jiān)控體系初期投入小，運(yùn)營靈活外

12、包型呼叫中心的缺點(diǎn)：運(yùn)營成本高與公司部門之間溝通不靈活企業(yè)文化的體現(xiàn)程度不夠信息安全存在隱患,27,自建型與外包型成本比較,1、自建型呼叫中心投資：(1.)     建設(shè)初期費(fèi)用（設(shè)備、人員培訓(xùn)，不包含業(yè)務(wù)軟件費(fèi)用）：200萬；(2.)     中繼費(fèi)用（每中繼按3000算）：3000*5=1.5萬/月；(3.)  

13、0;  系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用：1.5萬/月；(4.)     運(yùn)營：話務(wù)員工資：0.10萬/人月；100人工資：10萬/人月；(5.)     場地、水電、物業(yè)等費(fèi)用：3萬/月；(6.)     運(yùn)營電話費(fèi)（外呼、內(nèi)呼）：0.5萬/月；,28,自建型與外包型成本比較,外包型呼叫中心投資：(1.) &

14、#160;   初期建設(shè)投資：0萬元(2.)     座席話務(wù)員成本費(fèi)（座席設(shè)備、人員）：100個(gè)話務(wù)員座席：30萬/月（3000元/人.月租用費(fèi)）；(3.)     中繼費(fèi)：3000*5=1.5萬/月；（呼入）(4.)     運(yùn)營電話費(fèi)（外呼、內(nèi)呼）：2萬/月,29,自建型與外包型成本比

15、較,計(jì)算第N月后，自建型呼叫中心的投資高于外包型呼叫中心：即：200+（1.5+1.5+10+3+0.5）*N6.46即在第7個(gè)月份，運(yùn)營費(fèi)用將超過自建費(fèi)用，自建型呼叫中心的投資將小于外包型呼叫中心。從計(jì)算結(jié)果看，規(guī)模較大的呼叫中心的自建型比外包型要?jiǎng)澦恪?30,第一部分：第二章商業(yè)基礎(chǔ),31,呼叫中心的使命,呼叫中心使命,32,第一部分：第二章商業(yè)基礎(chǔ),33,關(guān)鍵績效指標(biāo),是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置

16、、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。,34,服務(wù)水平,是指對于呼入項(xiàng)目來說，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。,35,,分析,在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過高會(huì)耗費(fèi)呼叫中心大量的資源，過低會(huì)造成顧客等待時(shí)間過長，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨

17、時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。,服務(wù)水平,36,服務(wù)水平,37,服務(wù)水平,38,服務(wù)水平,39,服務(wù)水平,40,服務(wù)水平,41,坐席占有率,指的是客服代表用于處理客戶問題的正在通話，不能受理新業(yè)務(wù)的時(shí)間段百分比。,42,客戶滿意度,43,客戶滿意度,44,顧客滿意度,45,顧客滿意度,46,顧客滿意度,47,對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IV

18、R終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。,定義,接通率,48,接通率,49,影響接通率的原因,50,客服代表主要是為客戶答疑解難的，客戶每一次呼叫，從某種意義上對客服代表就是一次業(yè)務(wù)考試，接線人員只有熟練掌握業(yè)務(wù)，對答如流，才能減少檢索支持庫的時(shí)間，縮短通話時(shí)長，反之，業(yè)務(wù)不熟練，就要現(xiàn)場去查詢，去檢索，甚至去找組長詢問答案，造成客戶長時(shí)間的等待。,影響接通率原因,51,因呼叫中心的工作本身具有以

19、聲音來傳遞信息的特征，這就要求客服代表在服務(wù)過程中使用規(guī)范的語言，對問題的答復(fù)口徑要準(zhǔn)確統(tǒng)一。如果咨詢問題，客服代表沒有明確的答案，同時(shí)，電話溝通是一門語言藝術(shù)，如果客服代表沒有靈活的語言表達(dá)技巧，一個(gè)業(yè)務(wù)問題反復(fù)的解釋不清楚，通話時(shí)間自然增長，影響接通率。,影響接通率原因,52,當(dāng)客戶反映的問題需要記錄的時(shí)候，如果客服代表打字速度跟不上，不能聽的同時(shí)記錄完畢，還要接完電話，再去補(bǔ)記這條工單，記錄完畢再去接聽下一個(gè)電話。就會(huì)降低話務(wù)量，

20、影響上班時(shí)間接聽客戶電話的個(gè)數(shù)。,影響接通率原因,53,客服代表在接線過程中，需要在系統(tǒng)中當(dāng)場查詢或者辦理的業(yè)務(wù)，如果系統(tǒng)操作不熟練，不知道某項(xiàng)業(yè)務(wù)在哪個(gè)位置查詢和辦理，點(diǎn)擊速度緩慢，不但會(huì)影響通話時(shí)長，也會(huì)留給客戶不好的印象。,影響接通率原因,54,每一批新員工的上崗，都會(huì)存在以上問題，都會(huì)影響電話接線。,影響接通率原因,55,班次的安排不合理,班次安排如果忽視了以客戶為中心，忽視了與接通率的吻合，或者不充分考慮員工休息和考慮出勤率每

21、天不低于90%，亦或沒有注意新老員工合理搭配，那么這樣的班次安排就是不合理的。,影響接通率原因,56,業(yè)務(wù)不均衡,業(yè)務(wù)不均衡就是常說的話務(wù)量的突增。根據(jù)呼叫中心話務(wù)量規(guī)律，將話務(wù)量突增情況定義為：相關(guān)市場部門未提前告知客服中心開展的各種業(yè)務(wù)，由不可預(yù)測的原因?qū)е聛碓捔吭诙虝r(shí)間內(nèi)驟增的情況，由于某些呼叫中心話務(wù)量突增應(yīng)急流程不完善，沒有相應(yīng)措施，所以遇到短時(shí)來話高峰時(shí)無以應(yīng)對，造成接通率低。,影響接通率原因,57,人員配備不足,當(dāng)沒有充足

22、的人員來接線時(shí)，接聽率自然沒辦法保證。,影響接通率原因,58,客服人員的服務(wù)意識不夠,客服代表不能正確理解自己的角色，服務(wù)不主動(dòng)，機(jī)械的工作，工作效率就會(huì)降低，影響接通率。,影響接通率原因,59,,對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話是錯(cuò)誤的。接通率過低會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的時(shí)間資源從而會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的人力資源。,呼出業(yè)務(wù)的接通率,60,第一部分：第三章 塑造人員性格,呼叫中心

23、包括的崗位有：運(yùn)營經(jīng)理，主管，排班師通訊分析師，網(wǎng)絡(luò)分析師，程序研發(fā)師，報(bào)表分析師，質(zhì)檢分析師，客戶代表,61,各個(gè)崗位職責(zé),請見教材的p81——p94,62,第一部分：第四章 建立呼叫中心,63,呼叫中心基礎(chǔ),64,第一部分：第四章 建立呼叫中心,65,地點(diǎn)的選擇,,遠(yuǎn)程通訊能力合格的勞動(dòng)力運(yùn)營總體成本,66,勞動(dòng)力市場的選擇,靠近客戶群遠(yuǎn)離客戶群,第一部分：第四章 建立呼叫中心,67,呼叫中心環(huán)境布置,工作區(qū),設(shè)備

24、區(qū),會(huì)議&培訓(xùn)區(qū),休息區(qū),68,環(huán)境布局對呼叫中心影響,69,第一部分：第四章 建立呼叫中心,70,如何降低呼叫中心風(fēng)險(xiǎn),,風(fēng)險(xiǎn)解決方案,71,第一部分：第五章對呼叫中心的分析,72,商業(yè)目標(biāo)的評估-運(yùn)營預(yù)算,,,,,,,,,,運(yùn)營預(yù)算,綜合計(jì)算,基礎(chǔ)設(shè)備,現(xiàn)場設(shè)備,場地,73,商業(yè)目標(biāo)的評估-客戶滿意度,調(diào)查方式：,74,商業(yè)目標(biāo)的評估-客戶滿意度,客戶滿意度對呼叫中的意義：,75,第一部分：第五章對呼叫中心的分析,76,是

25、通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。,商業(yè)目標(biāo)的評估-KPI指標(biāo)的影響,77,與服務(wù)水平相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo) 服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、平均振鈴時(shí)長、平均通話時(shí)長、平均通話后處理時(shí)長、平均持線等待時(shí)長與服務(wù)能力相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo) ACD的指標(biāo)，IVR的指標(biāo)，非語音業(yè)務(wù)的指標(biāo),商業(yè)目

26、標(biāo)的評估-KPI指標(biāo)的影響,78,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo) 整體品質(zhì)監(jiān)控的成績、監(jiān)控比例、應(yīng)答正確率、一次解決率、投訴解決率與生產(chǎn)效率相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo) 客戶服務(wù)代表負(fù)荷率、客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率、座席利用率、客戶服務(wù)代表出勤率、客戶服務(wù)代表流失滿意度 顧客滿意度、員工滿意度、客戶滿意度,商業(yè)目標(biāo)的評估-KPI指標(biāo)的影響,79,第二部分：第六章人力資源管理,80,呼叫中心業(yè)務(wù)與預(yù)算管理,81,第二部分：第六章人力資源管理

27、,82,呼叫中心時(shí)間管理,83,第二部分：第七章日程安排,84,呼叫中心排班形式,5×8：通常每天早九點(diǎn)上班，晚六點(diǎn)下班，每周工作5天，周六周日休息；7×12：每天12小時(shí)，每周7天，一般采用倒班制度；7×24：每天24小時(shí)，每周7天，即，全年365天（366天），客戶可以在任何時(shí)間拔打熱線，都會(huì)有客戶服務(wù)代表接聽電話，一般采用倒班制度；混合時(shí)間：這種呼叫中心會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的多少進(jìn)行作息時(shí)間的安排，多數(shù)為

28、自建型呼叫中心。,85,排班需要考慮的情況,,,,,,,業(yè)務(wù)需求,員工需求,應(yīng)急預(yù)案,業(yè)務(wù)量的增加業(yè)務(wù)內(nèi)容的改變,員工的休息需求員工的流失,制定應(yīng)急預(yù)案異地備份Ups系統(tǒng),86,員工負(fù)荷率,www.themegallery.com,,,87,第三部分第八章呼叫中心技術(shù),呼叫中心網(wǎng)絡(luò)圖：《呼叫中心中冊教程》P-87網(wǎng)絡(luò)圖分析：,88,第三部分第九章呼叫中心主要硬件,,計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng),質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng),客戶關(guān)

29、系管理技術(shù),硬件設(shè)備,89,第四部分第十章績效管理,90,是：1分； 否：0分,91,自我管理,92,,人員選聘錄用； 人力異動(dòng)； 質(zhì)量管理； 績效考評； 激勵(lì)； 培訓(xùn)；,呼叫中心的主要制度,93,選人（選聘錄用）：為企業(yè)及呼叫中心的發(fā)展選聘錄用、配置合格的人力資源；用人（人力活用）：通過有效的培訓(xùn)，開發(fā)、異動(dòng)、激勵(lì)和促成各級人員才盡其用，并使這種效能不斷發(fā)揮；留人（員工維護(hù)）：即

30、通過實(shí)行薪績一致，公平妥當(dāng)?shù)膱?bào)酬，以及完善的安全衛(wèi)生福利待遇，提高工作生活質(zhì)量，凝聚人心，留住優(yōu)秀人才。,呼叫中心人力制度的內(nèi)涵,94,有明確的用人計(jì)劃，避免盲目招聘；工作分析要準(zhǔn)確、有針對性，標(biāo)準(zhǔn)明確；招聘渠道盡量多樣化，不要通過一種渠道招聘多種崗位人才，鼓勵(lì)推薦；應(yīng)考慮內(nèi)部提升，注重人員潛力；公開競爭、面試考核的手段多樣化，從多方面考察人員素質(zhì)；人力資源部和用人部門共同參與。,人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn),95,對于客戶服務(wù)崗位而

31、言，可以采用以下途徑：,電話考核,,集體面試,口試,筆試,機(jī)考,,基礎(chǔ)培訓(xùn),考核,,,參觀,200人,40人,20人,10人,20%,50%,50%,,,體檢,,人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn),96,在人員入職前需要說明異動(dòng)條件；與績效考核掛鉤，重能力，更重潛力，避免用過去的績效作為標(biāo)準(zhǔn)來簡單地推斷或假定在新工作崗位上的能力；重視人員異動(dòng)給公司或部門帶來的積極或消極的影響。對于人員的晉升，需要用正式渠道作出決定，不要對空缺職位保密，盡量做

32、到透明，使晉升的激勵(lì)效力發(fā)揮出來。,人員異動(dòng)制度的關(guān)鍵點(diǎn),97,對于每一個(gè)職位都需要明確的〈職位說明書〉，明確該職位的工作職責(zé)，所需要的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、工作性質(zhì)、目的、程序等；明確該職位可能晉升的職位的工作責(zé)任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識、經(jīng)驗(yàn)、工作環(huán)境等；說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓(xùn)，培訓(xùn)期間及是否需要掌握新的技能、知識，還需在哪方面予以提高；說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時(shí)間,呼叫中心服務(wù)人員的晉

33、升線路設(shè)計(jì),98,績效：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量兩個(gè)方面進(jìn)行考察；工作態(tài)度：評價(jià)候選人工作努力的程度以及熱情和進(jìn)取精神；能力：綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力；適應(yīng)性：接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力；人品：從個(gè)人的誠實(shí)性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)；資歷：服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷；領(lǐng)導(dǎo)潛力：對于從基層向管理層晉升的人員，需要考察領(lǐng)導(dǎo)能力是否具備。,選擇合適的晉升對象,99,配對比較法：列出考察項(xiàng)目，將員工兩兩比較，評選出

34、優(yōu)秀者，可參考以下“晉升評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表”,選擇合適的晉升對象的方法,100,辭職對組織的影響：服務(wù)人員因能力或健康狀況不能勝任組織工作，要求離職，可以減輕組織負(fù)擔(dān)；辭職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi)，可以促進(jìn)組織吸收新生力量，保持員工隊(duì)伍正常的新陳代謝；辭職人數(shù)超過正常范圍，例如客戶服務(wù)人員流失率〉10%，將會(huì)嚴(yán)重影響組織的正常工作，對組織發(fā)展不利，需要特別重視員工辭職會(huì)對企業(yè)造成一定的威脅，諸如客戶信息等商業(yè)機(jī)密的泄露，挖墻腳等，需要在制度

35、上加以防范，并作好員工辭職后的組織安撫工作。,認(rèn)識員工的辭職,101,個(gè)人原因，因個(gè)人的能力、健康狀況或無法解決的生活困難以及缺少發(fā)展機(jī)會(huì)等原因，屬于正常辭職。如果可能的話，作為中層經(jīng)理，應(yīng)在力所能及的情況下給予幫助，并表明希望再次加入組織的意愿。薪酬原因，其他組織高薪或優(yōu)厚的待遇吸引人才，從而促使員工辭職，這是作為管理人員應(yīng)分析薪酬制度是否合理 ，是否有提薪的可能性和必要性，如果沒有，則尊重員工的個(gè)人意愿。管理原因，由于管理不善導(dǎo)

36、致員工的不滿情緒，從而引起辭職。此時(shí)組織必須予以高度重視，改進(jìn)管理方法,員工離職的原因分析,102,建立績效標(biāo)準(zhǔn),績效輔導(dǎo),觀察行為,等級評定/評估,績效面談,,,,,,績效循環(huán)圖,一次績效評估的結(jié)束是另一次評估的開始,績效評估過程,103,定義：工作要想達(dá)到可以接受的狀況?？冃?biāo)準(zhǔn)與績效目標(biāo)的區(qū)別： 績效目標(biāo)是為個(gè)人制定的而不是為工作制定的，績效標(biāo)準(zhǔn)是為某項(xiàng)工作而制定的指標(biāo)對于呼叫中心經(jīng)理而言，對于下屬的客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)

37、服務(wù)的類型制定相應(yīng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但對于每個(gè)客戶服務(wù)代表根據(jù)能力的不同，可以制定不同的績效目標(biāo)和階段目標(biāo) 例如：對于普通熱線受理的客戶服務(wù)人員，可以制定一項(xiàng)有關(guān)轉(zhuǎn)接率的績效標(biāo)準(zhǔn)：<95%，但對于班長坐席的個(gè)人目標(biāo)可以制訂為轉(zhuǎn)接率<97%。,績效標(biāo)準(zhǔn),104,績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是具體的、可衡量的、基于工作而非個(gè)人的； 不要用含糊不清的語言描述，讓被考核者清楚具體的標(biāo)準(zhǔn)和要求績效標(biāo)準(zhǔn)是為人所知的； 考核者和被考核者都應(yīng)

38、當(dāng)事先清楚地、無歧異地了解績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)是合乎組織目標(biāo)的； 績效標(biāo)準(zhǔn)是配合公司的目標(biāo)制訂的，每個(gè)層次都必須遵循，依據(jù)組織目標(biāo)分解的結(jié)果績效標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過同意而制定的。 為了能夠達(dá)到激勵(lì)的目的，同時(shí)日后不產(chǎn)生矛盾和不滿，在布置工作前，就需要向考核人事先說明考核的標(biāo)準(zhǔn),建立績效標(biāo)準(zhǔn),105,績效考核,執(zhí)行態(tài)度考核,業(yè)績考核,性格評定,能力考核,適應(yīng)性評定,能力開發(fā)評定,,,,,,,,,,,,能力發(fā)揮度,能力具備度,能

39、力潛質(zhì)度,,,,,能力,工作的質(zhì)和量,工作的努力狀況,具有多少工作能力,職場中的行為特征,具有多少潛在能力,更為適合的職業(yè)領(lǐng)域,績效考核的內(nèi)容,106,能力構(gòu)成,107,,,,呼叫中心誰來制訂考核標(biāo)準(zhǔn)？,108,目的：提供一份連續(xù)的、清楚的、建立在事實(shí)基礎(chǔ)上的、有關(guān)下屬正反兩個(gè)方面工作績效的完整記錄，以備績效評估時(shí)使用盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問題，以便及時(shí)幫助下屬改進(jìn)績效收集解決問題所需要的充足的，準(zhǔn)確的信息記載績效改進(jìn)的措施及效果，以便對

40、下屬以及績效改進(jìn)方法進(jìn)行評估,績效觀察,109,監(jiān)聽：每人每周不少于5次被實(shí)時(shí)監(jiān)聽及指導(dǎo)錄音：100%的服務(wù)錄音記錄查看工作報(bào)告或記錄從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問題向組內(nèi)成員征詢意見個(gè)人自評,呼叫中心績效觀察的手段,110,第一步：收集哪些信息？事實(shí)（工作結(jié)果），無論是績效好壞的事實(shí)或工作結(jié)果。如：電話受理量，投訴等績效不同的原因？外部還是內(nèi)部的原因？個(gè)人的還是工作配合的原因？工作態(tài)度的原因還是工作能力的原因？績效突出的原因？工作

41、成績好的主要原因是什么，采用了什么樣的工作方法？,如何進(jìn)行績效觀察,111,第二步：從哪里收集信息？用360度的方法收集績效信息：外部客戶；內(nèi)部員工；下級；上級；個(gè)人；其他的接觸部門員工。,如何進(jìn)行績效觀察,112,第三步：記錄什么？工作目標(biāo)或工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的情況；下屬因工作或其他行為所得到的批評或表揚(yáng)證明下屬績效不障是由于他本人原因的證據(jù)當(dāng)時(shí)為了改進(jìn)下屬績效而做的努力記錄關(guān)鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。,如何進(jìn)行績效

42、觀察,113,客戶服務(wù)代表績效評估表》,114,第三部分：績效改進(jìn)計(jì)劃,,主要工作成績,115,評分等級是對評估項(xiàng)目采取相對評級的辦法，按照評估標(biāo)準(zhǔn)，劃分為A|B|C|D|E5等,評分等級,116,優(yōu)秀（A）能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，能夠承擔(dān)更高更復(fù)雜的工作任務(wù)，具有卓越的才能；良好（B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。一般（C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任。較差（D）在

43、現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強(qiáng)勝任現(xiàn)職，需要努力。很差（E）不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經(jīng)常出錯(cuò)，力不從心，不能勝任本職工作。,等級說明,117,績效面談,在面談前下屬準(zhǔn)備什么？填寫《自我評估表》和《個(gè)人總結(jié)》，回顧績效標(biāo)準(zhǔn)、逐一對照績效標(biāo)準(zhǔn)對自己進(jìn)行量化評估，分析成功和失敗的原因，提出改進(jìn)要點(diǎn)和制訂具體的措施和辦法。注意避免隨意性傾向和優(yōu)缺點(diǎn)傾向。,118,注意,個(gè)人總結(jié)不是讓下屬：羅列和對比優(yōu)

44、點(diǎn)和缺點(diǎn)；對比今年和去年；批評和自我批評；或自我表揚(yáng)而是讓下屬： 將工作結(jié)果與事先設(shè)定的績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行盡可能的量化評估和分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和方法，達(dá)到提高績效的目的。,119,回顧績效標(biāo)準(zhǔn)和期望，翻看檔案。收集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。包括：工作表現(xiàn)記錄、職位說明書、工作目標(biāo)及計(jì)劃、其他人的評價(jià)。進(jìn)行評分。面談的提綱。時(shí)間、地點(diǎn)安排。,在面談之前，經(jīng)理應(yīng)該準(zhǔn)備什么？,120,面談提綱,如何開場？怎樣談下屬的優(yōu)缺

45、點(diǎn)？怎樣告訴績效評估的成績？下屬工作表現(xiàn)的事實(shí)和結(jié)果有哪些？如何表達(dá)期望？下屬有不同看法時(shí)怎么應(yīng)對？怎樣提出績效改進(jìn)計(jì)劃？怎樣讓下屬表達(dá)自己的真實(shí)想法？,121,例：小王，根據(jù)公司績效考核制度和客戶服務(wù)部績效考核的安排，在充分了解和掌握了你的工作表現(xiàn)和成果的基礎(chǔ)上，對你在2002年1月1日-2002年6月30日期間的工作績效予以評估，通過本次面談我們將達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：一是與你溝通評估結(jié)果；二是尋求下一步績效改進(jìn)的計(jì)劃和步驟，下

46、面我們開始吧······,在開場時(shí)如何陳述面談的目的,122,事先的溝通。在下屬入職時(shí)，即考核開始時(shí)，就必須讓其了解評估的內(nèi)容、要素和標(biāo)準(zhǔn)，制訂發(fā)展的目標(biāo)和階段的目標(biāo)，明確考核進(jìn)行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行。對于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。評估與績效有關(guān)的方面。例如對于客戶服務(wù)人員與績效相關(guān)的要素和項(xiàng)目有：服務(wù)技能技巧、工作效率、

47、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、操作能力等與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，但如果評估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機(jī)會(huì)增加。全方位評估，避免個(gè)人主觀感覺，資料準(zhǔn)備充分。注意連續(xù)性和目標(biāo)性。,績效考核實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn),123,第四部分第十一章流程管理,流程的管理包含的幾個(gè)環(huán)節(jié),Company Logo,流程編寫的案例1,Company Logo,流程編寫的案例2,Company Logo,流程編寫的案例3,Company Log

48、o,第四部分第十三章質(zhì)量管理,呼叫中心認(rèn)證體系：COPC-2000客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是COPC績效管理系統(tǒng)的主要組成部分，是目前國際公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)SCP 信息質(zhì)量安全認(rèn)證,Company Logo,,1,,,,2,3,5,,,,,崗前準(zhǔn)備工作,開始呼出電話,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)程,工單及系統(tǒng)記錄,,,,,,6,,結(jié)束工作,,,4,,結(jié)束電話,,第五部分電話銷售,多樣的營銷,多樣的營銷,電話營銷的優(yōu)勢

49、,電話營銷的歷史及現(xiàn)狀,70年代末80年代初誕生于美國，90年代末期中國開始進(jìn)入“電話營銷”時(shí)代，目前尚處于萌芽階段。,電話營銷的特征,只靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣是一種你來我往的過程,電話營銷人員必備素質(zhì),知識心態(tài)技能,必備素質(zhì)—知識,專業(yè)知識邊緣知識,案例,由于受到多次拒絕，業(yè)務(wù)員小張的積極性受到一定的打擊，于是他對電話溝通產(chǎn)生了消極情緒。有一次他很不情愿地拿起了電話，電話拔通了，那邊

50、傳過來一個(gè)聲音：“喂，你找誰？” “我找一下你們王經(jīng)理？”小張有氣無力的回答道。 “你是哪里，找我們經(jīng)理有什么事嗎？” “我是XX公司張XX，有工作上的事情想與他溝通一下” “你有什么事就直接跟我說吧，我們經(jīng)理有事出去了” “那就算了吧”小張如釋重負(fù)地放下了電話，總算結(jié)束了一場對話。,必備素質(zhì)-心態(tài),熱誠友善不卑不亢,渴望成功持之以恒,正確認(rèn)識失敗,免費(fèi)險(xiǎn)的成功率約為付費(fèi)險(xiǎn)的成功率約為,

51、28.9%,0.22%,必備素質(zhì)-技能,分析事實(shí)的能力了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點(diǎn)及時(shí)收集最新信息及時(shí)的總結(jié)能力,電話銷售高手必勝絕招,感性銷售不對客戶說“NO”三大成功法則,感覺-漂亮-有精神-令人羨慕-讓人心動(dòng)看起來-健康的-有活力的-令人驚奇美麗的-溫馨的-吸引人-令人滿意的舒服的-愉快的-有魅力的-令人興奮的,例：王小姐，您加入我們的健身俱樂部后，保證在非常短的時(shí)間內(nèi)，讓您變得更苗條美麗，皮膚看起來更光

52、滑有彈性，走在人群中會(huì)顯示出您獨(dú)特不凡的氣質(zhì)，您的同事一定會(huì)非常羨慕您，而且我們的收費(fèi)是業(yè)界最合理的！”,例：王小姐，我們的健身俱樂部的收費(fèi)是業(yè)界最合理的。,電話銷售高手必勝絕招,感性銷售：,感性銷售技巧,不對客戶說“NO”,負(fù)面：如果您每年刷卡不足5次，我們將會(huì)收取次年年費(fèi)。負(fù)面：我試試看。負(fù)面：我們不能在今天派業(yè)務(wù)員到您那里。,正面：如果您每年刷卡5次以上，我們將為您減免次年年費(fèi)。,正面：我會(huì)想辦法盡快為您解決這個(gè)問

53、題。,正面：我們明天一定派業(yè)務(wù)員到您那里。,三大成功法則,,大數(shù)法則,機(jī)會(huì)成本,速度價(jià)值,,,,,,,,,成交,準(zhǔn)備,開場,探詢,提出方案,反對問題處理,,,準(zhǔn)備,,探詢,電話營銷流程-準(zhǔn)備,了解產(chǎn)品了解自己了解客戶,知己知彼,喜歡的飲料,,紙和筆,,所需客戶資料,正確舒服的姿勢,平和的心態(tài),,,,萬事具備,,,,,,,,,成交,準(zhǔn)備,開場,探詢,提出方案,反對問題處理,,,探詢,電話營銷流程-開場,跨越障礙,如何巧妙繞過守門

54、人?,知道老板名字，可直呼其名；避免正面回答前臺問題；直接告訴你的名字，而不是公司的名字；擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)；……,問候祝福自我介紹,相關(guān)介紹人說明,打電話的目的,確認(rèn)對方的時(shí)間及可行性,探測需求,,開場白五要素,TSR：“您好！XX公司嗎？我想找一下陳總。”客戶：“您是哪里？”TSR：“我是XX公司的小李，請問陳總在嗎？”客戶：“我就是，您有什么事？”TSR：“噢，您就是，我們公司最近研發(fā)出一種 新

55、型變壓器，不知您有沒有興趣……”客戶：“這個(gè)……我們不需要?！盩SR：……還沒等TSR講話，客戶就掛斷了電話。,開場白案例,TSR：“您好！請問是陳總嗎？我是達(dá)力公司的李軍。”客戶：“噢，我是！請問有什么事嗎？”TSR：“我想請教您一個(gè)問題，請問貴公司使用的是什么型號的變壓器？一般情況下每小時(shí)能耗是多少？”客戶（聽到有人請教問題，頓時(shí)提起了興趣） ：“T-3型變壓器，每小時(shí)能耗為1500瓦”…………,開

56、場白案例,開場白技巧,,例：為了提升客戶滿意度，近期特別推出了“99套餐”……,例：很高興的告訴您，目前市場上只有“寶貝計(jì)劃”提供消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)……,例：我們將為您帶來一項(xiàng)特別的優(yōu)惠，那就是在今年年底之前免收您的服務(wù)費(fèi)……,例：您知道嗎，自從我們上月推出這個(gè)專案計(jì)劃后，就有很多客戶打來電話詢問……,例：相信您一定聽說了Office2007，您肯定想了解一下最新功能吧，我給您介紹一下……,例：在今天開通IP包月后，立刻

57、就可以享受包月服務(wù)，請問您以前用過17951這項(xiàng)IP服務(wù)嗎？,請根據(jù)前面講到的開場白技巧，自行設(shè)計(jì)一段關(guān)于招行信用卡銷售的開場白。,嘗試,,,,,,,,,成交,準(zhǔn)備,開場,,,,探詢,提出方案,反對問題處理,,電話營銷流程-探詢,明確的需求潛在的需求,客戶的需求分類,,開放式問題封閉式問題,形式,,內(nèi)容,,事實(shí)性問題意見性問題假設(shè)性問題,提問的類型,縱深提問,,獲取基本信息的提問,引發(fā)現(xiàn)有問題的提問,激發(fā)需求的提問

58、,引導(dǎo)解決問題的提問,,,你是大偵探,提問游戲,,看“目擊者”的筆錄。運(yùn)用你已經(jīng)了解到的收集有關(guān)信息的技 巧，進(jìn)行“問訊”，并了解“案情”的始末。,了解“案情”！,游戲規(guī)則,,我是王菲家的鄰居，今天早晨，我聽到他們家有一聲巨響，趕忙跑過去，發(fā)現(xiàn)門虛掩著，一個(gè)豪華的客廳中間，有一灘水和一些玻璃碎片，李亞鵬躺在地上，已經(jīng)死了?？蛷d的另一角，王菲在躺椅上熟睡。,案情筆錄,,,,,,,,,成交,準(zhǔn)備,開場,探詢,反對問題處理,,,

59、,,提出方案,電話營銷的流程-提出方案,用“如同……”取代“少買……”；利用從眾心理；讓客戶感覺得到了實(shí)惠；巧用媒體報(bào)道，結(jié)合時(shí)事話題；用準(zhǔn)客戶所在乎的人、事、物。,激發(fā)購買欲望的五大話術(shù),,,,,,,,,成交,準(zhǔn)備,開場,探詢,反對問題處理,,提出方案,電話營銷流程-反對問題處理,一般情況下，半數(shù)以上的生意是在經(jīng)過 次的反對問題后才成交的。而大部分的銷售人員，在碰到準(zhǔn)客戶第一次提出反對問題時(shí)就打退堂鼓。,5,統(tǒng)計(jì)資料,客

60、戶為什么會(huì)拒絕,每一個(gè)人都有拒絕的權(quán)利；拒絕可能是準(zhǔn)客戶下意識的反應(yīng)；拒絕可能是因?yàn)闇?zhǔn)客戶對產(chǎn)品不了解。,對待客戶拒絕的正確心態(tài),對待客戶拒絕的正確心態(tài),接受、認(rèn)同甚至贊美準(zhǔn)客戶的意見,客戶：“我認(rèn)為保障額度是否符合實(shí)際需要，比選擇產(chǎn)品種類更重要”,TSR：“您真是太專業(yè)了，我從事保險(xiǎn)這么久了，第一次碰到象您這么有保險(xiǎn)認(rèn)知的人，我真是太高興了！”,處理拒絕小技巧,回飛棒,客戶：“你們的保險(xiǎn)費(fèi)太貴了”,TSR：“請問您認(rèn)為如此高

61、回報(bào)率的保險(xiǎn)，投保多少錢才算合適呢？”,處理拒絕小技巧,我有朋友在銷售信用卡,TSR：那很好啊，很多人都有朋友或親戚在信用卡業(yè)，現(xiàn)在信用卡是一個(gè)很競爭的行業(yè)，每家銀行都推出不同種類的信用卡，有時(shí)讓客戶都不知道如何選擇。何不讓我為你做一次免費(fèi)的比較，讓你持有適合您的信用卡，能不能請教您幾個(gè)簡單的問題？（進(jìn)入探詢相關(guān)資料階段）,處理拒絕小技巧,我很滿意我的信用卡,TSR：我很高興聽到您很滿意現(xiàn)在的信用卡。王先生，如果除了您現(xiàn)有的信用卡功能

62、及利益外，我們公司的信用卡可以提供一些其他更好的功能及利益，您是否愿意花一分鐘讓我為您介紹一下？,處理拒絕小技巧,現(xiàn)在不準(zhǔn)備再申請信用卡,TSR：王先生，沒有關(guān)系，既然您現(xiàn)在不需要申請信用卡，當(dāng)您的信用卡要到期時(shí)，我再打電話給您，您可不可以告訴我您的信用卡何時(shí)要到期？,處理拒絕小技巧,我沒有興趣,TSR：我能了解您沒有興趣，我在此時(shí)絕不期待您會(huì)有興趣，但是身為生意人，您對如何發(fā)揮錢的最大效益，絕對有興趣，因此，我很樂于提供您一次免費(fèi)的比

63、較，方便您在快要換新信用卡時(shí)，有一個(gè)客觀的評估基準(zhǔn)，我可以請教您一些簡單的問題嗎？,處理拒絕小技巧,我很忙,TSR：王先生，我能了解您很忙。但是，如果我花很短時(shí)間來告訴您如何免年費(fèi)，得到更合適的信用卡服務(wù)，那花少許的時(shí)間不也是值得嗎？,處理拒絕小技巧,我很忙,TSR：王先生，我能了解您很忙。但是，如果我花很短時(shí)間來告訴您如何免年費(fèi)，得到更合適的信用卡服務(wù)，那花少許的時(shí)間不也是值得嗎？,處理拒絕小技巧,,,,,,,,,成交,準(zhǔn)備,開場,探

64、詢,反對問題處理,,提出方案,電話營銷流程-成交,,頻繁贊同假設(shè)擁有詢問有關(guān)付款條件后續(xù)問題,捕捉客戶的成交信號,替準(zhǔn)客戶做決定,客戶：“嗯，我想再考慮一下”,TSR：“是的，我了解您要再考慮的原因，是擔(dān)心……，之前我也碰到過和您同樣有顧慮的客戶，您大可放心，您可以隨時(shí)拔打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行查詢?，F(xiàn)在就讓我們看看保單上的內(nèi)容，順便告訴您怎么填寫……”,成交技巧,順?biāo)浦鄯?客戶：“聽起來還不錯(cuò)”,TSR：“王先生，我看您